特种砂浆技术服务体系及对市场营销的价值

2020-02-15李锦安杨嘉文

建材与装饰 2020年16期

李锦安杨嘉文

（德高（广州）建材有限公司广东广州 510399）

0 前言

特种砂浆距离大众生活其实很近，却不容易被人们所了解，卫生间使用的防水涂料、贴瓷砖使用的瓷砖胶、填缝料和墙面腻子等，这些都是特种砂浆产品。房屋因为有了特种砂浆的保护，卫生间不再漏水，瓷砖不再空鼓脱落，墙面也不再起皮、长霉，你的房子也因此更加蓬荜生辉。同时这类产品现场使用时，往往需要厂家提供专业的技术服务。

1 特种砂浆产品应用特点及技术服务的作用和需求

特种砂浆产品在市场营销时需要很多技术服务支持，这点和一般消费品不太一样，可口可乐公司不需要教大家怎么喝可乐，消费者也不用接受可口可乐公司的技术服务支持；手机、电视、电脑厂家会提供返修、退换的售后服务，但生产特种砂浆产品的企业，经常需要给顾客提供售前、售中、售后的“全套服务”。

从1893年欧洲人取得特种砂浆发明专利算起[1]，瓷砖胶防水等产品在欧美发达国家已有上百年历史，在中国却是近十多年才“飞入寻常百姓家”。厂房设备可以很快建立起来，但产品应用工艺、客户使用习惯却只能慢慢普及。

行话说“三分材料，七分施工”，这句话深刻反映了特种砂浆行业的特点。特种砂浆产品到了装修使用阶段，需要施工师傅进行加水、搅拌、涂刷、批抹、修补、养护等多个工序，施工操作的规范正确与否，最终出来的效果有“天壤之别”。当产品使用后出现质量投诉时，厂家和客户就会产生“双重判断”：厂家理直气壮地认为我产品出厂是合格的，凭什么要我负责？客户则只认可产品使用后达到的效果，而现场施工操作又很难有效监督、计量，结果就是公司和客户“互相伤害”。

所以要有技术服务团队，技术服务团队的存在不是为了和客户互相伤害，就好像公司法务团队的工作目的不是和消费者打官司一样，客诉处理得好并不值得特别炫耀，而是应该避免问题发生，特种砂浆产品只是保证出厂合格是远远不够的，怎么保证产品现场施工后的质量效果，努力提高顾客满意度，才是技术服务最大的课题。

以顾客利益为导向的技术服务是涵盖售前、售中和售后整个流程的管理体系，在顾客评估、购买及产品使用过程中步步介入，每个环节都对客户决策产生影响，为顾客实现最大价值。

2 建立售前-售中-售后技术服务体系

售前服务是在产品使用前，针对客户和潜在客户，以技术研讨会、施工交底、演示等方式进行，目的是让客户（业主、技术、施工人员）对产品性能特点和使用要求、关键节点处理等问题充分认识、熟练掌握，在进行产品施工时尽可能规避各种可能出现的产品应用问题。

与客户交流前，通过销售或当地经销商先把人员、场地、产品道具等落实好，技术人员到达后马上就可以和客户进行讲解、示范、互动，可以提前准备一些小礼品或优惠券提升气氛，促进受训人员参与度，达到更好的培训效果。

今年以来，由于疫情的影响，通过直播方式进行培训交流的公司企业越来越多，简直可以称为全民直播，实际效果如何还有待观察，但这无疑也是售前服务的一种非常有益的尝试。

售中服务是在产品使用过程中派出技术人员，到现场巡查、了解产品应用情况，对不规范施工行为进行劝导、甚至发出警示函，技术人员在现场可以态度坚决，哪怕“得罪”客户也是没有关系的，一定要把质量问题消灭在荫芽状态。

现场巡查尤其受到工程项目和家装公司的欢迎，万科地产就将技术服务支持纳入瓷砖胶招标集采评价条件里面，中标企业在供货时需定期到万科工地做现场技术巡查，帮助项目部找出施工不规范行为并纠正，防微杜渐，最终万科地产的铺贴瓷砖工程达到“零空鼓”的效果。

售后服务主要是处理投诉问题，技术人员根据现场情况追溯、客观分析质量问题，找出问题原因后妥善处理。

售前、售中和售后三个阶段，公司应该把重心放在前端，做好了售前和售中服务，售后工作就少了，客户满意度就高，正所谓“善战者，无赫赫之功”，说的就是这个道理。

3 技术服务对品牌和营销的价值

3.1 建立品牌差异化

技术服务对特种砂浆产品的推广需求是那么重要，失去技术服务产品的使用效果可能大打折扣，因此拥有一支专业、高效的技术服务队伍是打开市场的秘密武器；即使在竞争对手也建立技术服务团队以后，企业也应该以顾客角度出发，不断创新服务、建立差异点，在技术服务水平和特色方面与竞争对手区分开来。

3.2 提升品牌价值

特种砂浆产品与技术服务密切关联，客户就不可避免地将产品与服务、公司与服务联系起来，顾客购买材料时同时也期望得到全面、优质的施工指引，技术服务也会逐渐成为顾客心目中公司品牌一部分，技术服务工作就在不知不觉中为企业创造品牌价值、提升品牌质量和信誉度，使顾客更加认可企业品牌，行为上越来越忠诚，态度上不断依附。

3.3 通过技术服务洞察市场

技术服务队伍由技术专业、经验丰富的专业人士组成，是客户可以依赖的朋友，很多销售老总教导下属时说：“我们不是卖产品的，我们是帮顾客解决问题的！”这句话放在技术人员身上更加适用。相比之下，顾客往往更愿意向技术人员打开心扉，将最真实的想法告诉技术人员，因为技术人员确实在帮顾客解决问题。因此日常工作中技术人员应该兼顾收集客户信息，建立客户诉求的“大数据”，因为他们最了解顾客想要什么。