基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究

刘晓静　邢小丹　赵丹　刘梦雪

[提要] 本文利用SERVQUAL模型设计调查问卷，得出百纳瑞汀酒店服务质量评价结果;根据评价结果分析其服务质量现状，发现酒店有形性服务不完善，酒店员工提供服务响应不及时，酒店对服务质量的承诺过高等问题，最后提出改进措施。

关键词：酒店服务质量;SERVQUAL模型;烟台百纳瑞汀酒店

本文为校级大学生创新创业项目：“基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究——以烟台百纳瑞汀为例”（项目编号：201911688053）

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2019年10月25日

如今，我国经济总体平稳，政府进一步推动供给侧改革，促进新旧动能转换，作为第三产业的酒店业同样面临新的机遇与挑战。百纳瑞汀酒店作为山东省旅游强市烟台市的高星级酒店，在面临酒店业同质化竞争加剧的环境下，只有不断满足顾客需求，完善酒店的服务质量，才能获得更大的经济效益。

一、酒店服务质量概述

（一）SERVQUAL模型的内涵。SERVQUAL最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞首次提出。SERVQUAL模型将服务质量分为五个层面：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）。通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分，并由其确立的21个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数。（图1）

（二）SERVQUAL模型对于酒店服务质量的意义。酒店服务质量是酒店为宾客提供的服务在使用价值上适合及满足宾客物质和精神需要的程度。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店服务质量包括其为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等。

为了增强自身的竞争实力，酒店越来越重视对附加产品的开发，而服务作为附加产品的一部分，也逐渐受到酒店的青睐。SERVQUAL模型對于提高酒店的服务质量是一个行之有效的解决方式，它通过调查人们在对于服务质量的期望与感知的差异来判断服务质量的优劣。

二、基于SERVQUAL模型烟台百纳瑞汀酒店服务质量现状分析

（一）烟台百纳瑞汀酒店简介。百纳瑞汀酒店是由烟台百纳餐饮有限公司于2012年投资兴建的一家五星级酒店，拥有23层楼，是烟台酒店业的典型代表。酒店位于烟台市滨海景区，西邻烟台高端商务中心区，东邻烟台第一海水浴场，与烟台山、月亮湾、东炮台等景点遥相辉映，极为便捷。

（二）问卷研究与分析

1、研究目的。本文以烟台百纳瑞汀酒店为调查对象，采用了SERVQUAL模型，以顾客评价为基准，得出酒店的服务质量，从而对酒店服务中存在的问题，进行指正并提出改进策略。

2、问卷设计。本次问卷调查利用李克特5点量表进行打分，依次为非常不满意1分，不满意2分，一般3分，满意4分，非常满意5分。根据烟台百纳瑞汀酒店的实际情况设计相应的26个问题，问卷总共分为两大部分。第一部分是顾客基础情况的填写，第二部分是采用SERVQUAL模型中有形性、可靠性、相应性、移情性、保证性进行衡量。

计算公式为：SQi=PSi-ESi

式中：SQi为第i项服务的感知均值与期望均值之差;PSi为第i项服务的感受均值;ESi为第i项服务的期望均值。

3、数据收集。本次调查问卷发放时间为2019年9月3日～2019年10月7日，对于酒店的顾客，进行实地调查，数据收集过程顺利。回收有效问卷203份。顾客男女比例均衡，年龄层次都在65岁以下，其中25～44岁的占比高为48.77%，月收入3，000～7，000元占多数，学历多为本科，占比51.23%，职业类型较为分散，其中占比较高的为服务业26.6%。

4、问卷统计分析。利用SPSS21.0进行分析，以有形性为例：

PS=，n=203

得：PSA1=4.23，ESA1=3.47，利用公式SQi=PSi-ESi，SQA1=PSA1-ESA1得：SQA1=-0.76，同理可得，有形性PS为4.21，ES为3.68，SQES=PS-ESPS，得有形性的服务质量均值为-0.53，可靠性的服务质量均值为0.05，响应性的服务质量均值为-0.69，保证性的服务质量均值为-0.67，移情性的服务质量均值为0.1。本次调查问卷的结果如表1所示。（表1）

采用信度α系数分析得，信度系数值为0.939，大于0.9，说明研究数据信度质量很高。利用SERVQUAL模型的算法，表中SQ有正负之分，当SQ为正数时，表示顾客感知到的服务质量比期望高。当SQ为负数时，表示顾客感知到的服务质量比期望低，当SQ为0时，则表示酒店的服务刚好满足顾客的期望。

从表1中可知：有形性方面，顾客对酒店的期望较高，为4.21，但顾客实际感知值为3.68，SQ=-0.52，虽然A3中的SQ为正值，但无法改变总体结果。响应性方面，SQ=-0.73，PS>ES，保证性方面，SQ=-0.67，PS>ES，均显示出百纳瑞汀的服务质量低于顾客期望。酒店服务质量的可靠性和移情性在问卷中SQ为正值，PS

三、烟台百纳瑞汀酒店服务质量管理存在的问题

（一）有形性服务不完善。首先，酒店设施的现代化程度低。主要体现在客房内智能家居较少，无自动化窗帘、恒温智能马桶等。其次，酒店服务设施的吸引力较弱，酒店停车位较少，不能满足高峰期时的停车需求。而酒店的装修风格色调偏深谙，顾客感到压抑。最后，酒店设施与服务的匹配不佳，餐厅内虽然使用iPad展示菜品图片，却仍使用人工点餐，无法实现智能化自助式下单，并未使用一站式点餐系统。

（二）提供服务响应不及时。首先，烟台百纳瑞汀酒店员工整体素质较低，酒店准入门槛低，并且酒店相关专业学生实习首选国际高星级酒店品牌，百纳瑞汀作为国内品牌在吸引人才上具有弱势。其次，酒店员工服务效率低，导致服务不及时。例如十一黄金周期间，客流量较大，员工身心疲惫，时常出现不耐烦的情况，易产生倦怠心理，无法保持高质量的服务水平，导致顾客感知质量的下降。

（三）对服务质量的承诺过高。由于酒店对员工缺乏有效的支持，当顾客产生投诉时，一线员工一般没有自主决策权，通常要依靠管理层的态度来采取对策，延长了完成服务承诺所用时间，从而影响了顾客的服务感知。另外，酒店各部门分工不明确，缺乏全局意识，当顾客需求被多部门接收时，不同部门会对顾客的需求产生相互推诿的现象，使顾客感知等待时间加长，质疑酒店是否对自己的需求进行跟踪，导致客人怀疑酒店员工是否值得信赖。

四、烟台百纳瑞汀酒店服务质量提升对策

（一）提高有形性服务质量。首先，完善酒店现代化设施建设。增加客房内智能家居，包括自动化窗帘、恒温智能马桶。其次，增加酒店时尚元素。酒店装修风格已经确定，在原装修风格的基础上，加入时尚元素。改善灯光设置，增加暖色调的使用。针对旅游高峰期停车位不足的情况，考虑到额外建设停车场不具备可行性，可以采取以下措施：第一，向周边商户租用停车位以增加临时供给;第二，减少酒店自用车位的使用;第三，在旅游高峰期租赁旅游大巴車，提前告知旅客酒店提供接车服务。最后，提供与之服务相匹配的设施。酒店应使用iPad自助点餐系统，与高星级酒店的服务相匹配，从而保持烟台百纳瑞汀酒店豪华型酒店的形象。

（二）提高员工服务响应速度。首先，在招聘员工时，应适当提高进入门槛，注重应聘人员的各方面素质，尤其是相关工作经验和专业知识掌握情况。酒店还应重视对员工的酒店信息、服务技能与专业知识的培训，定期安排酒店优秀服务人员外出学习，不定期对酒店员工掌握酒店信息的情况进行检查，从多方面提升酒店员工素质。其次，提升酒店旺季员工配比，酒店应在旺季招聘兼职提升员工配比，选择优质的兼职企业长期合作，为各部门提供固定兼职，减少培训成本与时间成本，利用新型通讯平台，组建微信工作群，由部门主管及时收发信息，传递实时信息，减少因信息传递带来的服务质量下降。

（三）积极履行对顾客的承诺。首先，对员工进行合理授权。酒店需要改善内部工作环境，对员工适度授权，包括少量资金、产品的支配权力，并允许员工按照自己的决定行使权力，为顾客做好服务工作。在例会时，积极采纳员工建议，改变金字塔式的管理模式，采用倒金字塔管理结构，以员工为导向，实现信息传递的通畅。其次，应加强各部门的协调。树立内部顾客的思维，员工只要身处服务现场，都应立即为客人解决问题，减少顾客等待时间。要对各部门管理层进行交叉培训，使部门之间相互理解，相互合作。对于顾客需求，应进行有效的记录和完整的传达，减少信息在传递过程中的流失，以此提高酒店服务质量。

五、结论

综上所述，服务质量能够直接影响酒店的竞争力，通过SERVQUAL模型能够分析出酒店服务质量存在的问题。烟台百纳瑞汀酒店作为烟台市的重要五星级酒店，拥有服务质量可靠性、移情性上的优势，但在服务质量有形性、响应性和保证性方面存在问题，本文提出针对性的建议和对策，希望能够在烟台市激烈的酒店市场竞争中，得到长远的发展。

主要参考文献：

[1]韩经纶，董军.顾客感知服务质量评价与管理[M].天津：南开大学出版社，2006.

[2]张静.基于SERVQUAL模型的梅园国际大酒店服务质量提升研究[D].福建：福建师范大学硕士论文，2016.

[3]于思佳.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析[J].市场周刊（理论研究），2018（3）.

[4]李成杰.新形势下高星级酒店服务质量提升研究[J].商场现化，2017（24）.

[5]王晓君，马骁飞.浅析星级酒店服务质量的制约因素[J].时代金融，2018（6）.