双环传动CIO张辉：CRM如何开启制造业服务化的新时代

刘沙

对于企业来说，最重要的是什么？

人力部门可能会说是人才，研发部门可能会说是技术，生产部门可能会说是产品，营销部门可能会说是品牌……

但其实，对于企业来说，最重要的是客户！因为客户能给企业带来赖以生存或持续盈利的回报！

在浙江双环传动机械股份有限公司信息化总监张辉看来，也是如此：“客户才是企业最重要的核心资产。你选择了什么样的客户，就决定了你是一家什么样的企业！”

而双环传动从一个做摩托车配件起家的小工厂，发展到现在，成为全国专业齿轮（零件）制造的领先者之一，就是不断围绕客户去改变、进化、升级的结果。

以客户为中心，以CRM为核心系统

作为行业领先者之一，早在2010年，双环传动的信息化水平就排到了行业前列。2017年，为实现“百亿双环”的战略目标，促进全球化协同、提高客户满意度，双环传动开始进行数字化转型，成立了集团信息管理中心，重新规划了面向未来的集团信息系统，并将原有的26个系统整合成8大模块。

张辉告诉记者，其中有一个“减也减不掉的”、“非常重要的”模块就是面向客户的CRM系统。

谈起双环传动如此看重CRM的原因，张辉讲述了一段双环传动董事长吴长鸿的亲身经历：8年前，他去美国拜访客户——世界上最大的农业设备制造商约翰迪尔，当时双方交谈的内容随着时间流逝早已被他遗忘。但就在前一年，他去约翰迪尔的欧洲分公司拜访，对方说起了当年双方在美国公司沟通的细节，这令他感到非常震撼：原来双方沟通的内容早已被完整记录在约翰迪尔的CRM系统中。

那么反观自己公司的客户关系管理情况：销售与客户沟通的信息有没有做沉淀？是从什么时候开始沉淀？线索有没有可能转化成商机？当时的双环传动想找这些详细的信息，根本就找不到，因为销售经理通常只汇报一个简短的结果。

“其实，数字化说到底就是把我们每个人日常做的每一个工作细节都记录下来，形成体系，当有一天需要这些信息时就可以找得到。”张辉向记者强调，中国的制造业企业要发展，不能只取决于一时的劳动力成本优势和管理水平，制造业企业未来有两个方向：既可以发展成为苹果那样的科技创新型公司，也可以发展成为让客户离不开的服务型公司。

“所以，CRM对我们来说是所有信息化、数字化系统的龙头！”张辉表示，公司从得到商机，到最后拿出实际产品交付给客户，整个过程都应该通过CRM系统沉淀下来，无论是好的地方，还是需要改善和提高的地方。要从客户角度去看自己的企业，发现哪些是长处，哪些是短处，哪些需要不断补强。

而且，客户的要求可以倒推企业发展。如果企业一直躺在一时的成绩上睡大觉，总有一天会被颠覆，不如以超出客户的预期为目标，倒逼着自己革命，颠覆自己。“所以我们觉得CRM在公司战略和数字化转型中都是最核心的系统。”

选择定制化开发、持续迭代优化的CRM

据介绍，在进行CRM系统选型时，是双环传动的IT部门和业务部门一起投票，共同选择了紛享销客作为供应商。

谈到纷享销客的优势时，张辉列举了三点：一是纷享销客会根据企业客户持续不断地精细化管理要求、更新迭代;二是它的价格优势，是国内企业完全可以承受的;三是纷享销客已经形成了多个行业解决方案，如汽车行业、汽车零部件行业、快消品行业等等。

张辉坦言，纷享销客CRM最大的亮点是在项目落地中的表现。因为每个制造业企业都有很多个性化需求，张辉对这款CRM最初的设想是：90%用系统自带功能，剩余10%再做个性化的定制开发。但实际上，为了全面满足双环传动的个性化需求，纷享销客把定制化开发的比例提高到了30%，这一点让张辉由衷的感谢。

在系统开发过程中，双环传动把很多精细化的管理方法内化成了系统模板，而纷享销客也在吸收这些精细化的方法，把它们融合到纷享销客的模块里去。张辉表示，可以看出，纷享销客的确是从长远的角度来看待这件事情，而不是只当成一个项目。“相信未来纷享销客能支撑更多客户的精细化管理需求，甚至可以把我们的最佳实践分享给其他客户，这一方面是帮助了我们，另一方面也是帮助了同业同行企业。”

浙江双环传动机械股份有限公司信息化总监张辉

数字化营销助双环传动向服务型制造业转型

如今，双环传动已经在数字化转型和数字化营销方面取得了实质性进展。

首先，双环传动在营销层面实现了数据沉淀和数据治理。

张辉指出，在这些数据逐渐沉淀和治理的过程中，把表面上的“沙子”淘掉，留下来的“真金”保存在CRM系统中，可以持续保证公司的营销体系和知识资产。

第二，CRM促进了业务流程的畅通。

张辉强调，客户是企业端到端流程的起点和终点。公司从计划部门、采购部门、生产部门、仓储物流，到最后的客户服务，都是为客户需求存在的。所以，双环传动必须确保与客户之间实现准确的信息衔接和联通，确保订单的准确性。

第三，CRM促进双环传动从以产品为中心的企业，真正转型成以客户为中心的企业。

张辉指出，要以全集团的视角去分配客户，让整个集团的收益最大化。“我们希望CRM系统能够反过来促进集团内部形成一个清晰的产品战略，让工厂之间实现优胜劣汰，用市场化的方式提高集团整体对客户交付的能力。”