制造企业动态能力对其服务智能化绩效影响的研究

韩箫亦 董京京 许正良

（吉林大学管理学院， 长春 130022）

引言

制造业是国民经济的主体，打造具有国际竞争力的制造业，是我国建设世界强国的必由之路。改革开放以来，我国制造业持续快速发展，建成了门类齐全、独立完整的产业体系，有力推动了工业化和现代化进程。然而，与世界先进水平相比，中国制造业仍然大而不强，转型升级和跨越发展的任务紧迫而艰巨。当前，新一轮科技革命和产业变革与我国加快转变经济发展方式形成历史性交汇，国际产业分工格局正在重塑，必须紧紧抓住这一重大历史机遇，中国政府提出“中国制造2025”战略，其中五大工程之一的智能制造工程，就是紧密围绕重点制造领域关键环节，开展新一代信息技术与制造装备融合的集成创新和工程应用的一个系统性的大工程，这个系统工程包括服务智能化、生产智能化、管理智能、技术智能化等［1］。因此，服务智能化是制造企业实现智能化转型升级的关键指标。随着大数据、云计算、物联网等新一代信息技术的快速发展，服务智能化越来越受到企业的高度关注，海底捞的“无人餐厅”、马云的“无人酒店”以及中国建设银行的“无人银行”等案例也体现出服务智能化的趋势已势不可挡。影响制造企业服务智能化的因素很多，包括外部因素如产业环境、政策环境；内部因素如企业家精神、一流设备服务平台等。相对于外部不可控的环境与市场因素，动态能力的高低是制造企业可控的内部因素，动态能力对制造企业服务智能化的影响已引起学界关注，但相关研究尚不深入。本文拟以“动态能力”为自变量、“智能服务平台质量”为中介变量、“服务智能化绩效”为因变量，探讨促进制造企业服务智能化转型升级的影响因素；以“2015～2018 年智能制造试点示范项目及企业”为调查对象获取大样本数据，并运用多重线性回归分析方法对理论模型及变量间关系进行实证检验。

1 文献回顾与假设

1.1 制造企业动态能力与智能服务平台质量

对于制造企业而言，实现服务智能化的关键在于精准抓取顾客需求并与之相融合，而这主要取决于制造企业对外能够及时感知把控市场和环境的变化、对内能够及时重置更新资源知识的动态能力，它是一种柔性能力，包括感知能力、整合能力和吸收能力［2］。制造企业拥有动态能力意味着制造企业原有资源和新资源的组合、配置方式会随动态竞争变化而游刃有余地搭配、重构，使制造企业持续保持优势地位。而智能服务平台指的是体现信息化与工业化融合并支撑制造企业各类系统有效运行的基础服务平台［3］，其质量是一个“功能集合”，既综合了平台的系统质量（如可靠性、安全性）和功能质量（如有用性、易用性），也综合了平台的服务质量（如交互性、定制性）。沈玉燕（2015）以物流服务平台为例，揭示了知识转移对平台组织绩效的研究［4］。李长云（2016）在研究区域平台培育路径中提到，感知能力、整合能力和自我完善能力的提升是实现平台路径的重要因素［5］。朱晓红等（2019）从动态能力视角基于双案例研究了企业服务平台迭代创新问题［6］。

制造企业动态能力通过感知能力、整合能力和吸收能力相互作用提高其智能服务平台系统质量、功能质量和服务质量。感知能力是动态能力的保障，感知能力强的制造企业能快速发现捕捉新兴的市场机会，更好地获取最新的市场、顾客信息和技术，理解顾客需求，实现制造企业智能服务平台个性化定制和人、机器、服务的交互性；整合能力是动态能力的基础，整合能力强的制造企业能够将不同领域内的信息和资源加以整合，将新旧资源高效融合，使制造企业智能服务平台安全、可靠、有序运行；吸收能力是动态能力的根本，吸收能力强的制造企业具有较强的学习能力，自身的研究经验与新的知识和信息快速结合，快速地开发第一手的关于新技术的知识，增加制造企业知识的广度和深度，通过融入战略决策过程，促进制造企业智能服务平台在原有基础上的易用性更佳、有用性更强，使平台更具可靠性和安全性。可见，感知能力、整合能力和吸收能力相互作用、共同推进，将有力地推进制造企业智能服务平台质量的提升。结合以上分析，本文提出假设1：

H1：制造企业动态能力正向影响其智能服务平台质量。

1.2 制造企业动态能力与服务智能化绩效

制造企业服务智能化绩效就是衡量制造企业是否实现了服务智能化转型升级的有效标准，主要从能力和经济效益角度即服务智能制造效率和服务智能制造效益对服务智能化绩效进行衡量［3］。刘建基（2015）从动态能力视角出发研究云制造模式对集团企业绩效的影响研究，并提出“云制造—动态能力—绩效”CDP 模型［7］。高明晶（2015）认为制造企业在服务转型的不同阶段，动态能力维度不同，从而对服务转型绩效存在不同影响［8］。黄俊等（2018）基于动态能力理论，以多案例方法研究我国汽车制造企业智能化转型升级路径［9］。林玉棠（2018）认为企业战略转型升级的本质是企业时刻保持敏锐的感知能力、快捷的整合能力及创新性的吸收能力［10］。钟鸣长（2018）在总结晋江市制造业智能化转型升级的经验和启示中指出晋江制造业从整合能力和吸收学习能力等方面全力推动其智能化改造［11］。简兆权和刘文（2019）在阐述智能服务的实现路径中指出动态能力是其影响因素，但没有给予实证验证［12］。

制造企业动态能力通过感知能力、整合能力和吸收能力相互作用提高其服务智能化绩效。制造企业通过动态感知和及时把握市场机遇，不断挖掘和满足顾客需求，提升顾客满意度，进而促进其服务智能化升级；制造企业对自身原有资源与获得新资源重构配置与部署，可以提升自身运营效率，加速产品（服务）创新；制造企业较高的吸收能力可以以顾客需求为导向，对顾客订单需求智能化分解，充分发挥自身能力和资源优势，实现敏捷制造。结合以上分析，本文提出假设2：

H2：制造企业动态能力正向影响其服务智能化绩效。

1.3 制造企业智能服务平台质量与服务智能化绩效

苏贝和杨水利（2018）运用扎根理论研究方法探索制造企业智能化转型升级的影响因素，指出智能服务平台是制造企业智能化转型升级的支撑点［13］。汤晓勇等（2018）提出了油气企业智能化转型应以构建信息化“生态环境”为核心的规划与建设理论，而信息化“生态环境”需以主数据平台为核心来规划与建设［14］。白默涵（2016）以智能技术人性化原则、交互形式多样化原则、服务体验个性化原则指导智能化转型趋势下的服装零售店的设计工作［15］。黄林和李长银（2017）提出通过智能机器人客服对传统网点、业务、流程等进行升级再造，以更好推动智能化转型［16］。钟鸣长（2018）在总结晋江市制造业智能化转型升级的经验和启示中指出晋江制造业以平台搭建推动产业向智能化方向发展并取得良好成绩［11］。

制造企业智能服务平台质量通过系统质量、功能质量和服务质量提升其服务智能化绩效。系统质量主要着眼于制造企业智能服务平台的技术稳定特性，互联网时代的制造企业更像是一个数据中心，安全、可靠的智能服务平台质量可以降低顾客风险感知，提升顾客对制造企业的满意和信任程度，进而快速完成信息交换，利于客户关系维护，提高产品服务，进而增加制造企业服务智能制造效益，并且顾客的稳定参与将成为制造企业新的力量来源，与制造企业共享、协作的商业模式形成成为制造企业持久的竞争力；功能质量主要着眼于制造企业智能服务平台的技术功能特性，制造企业智能服务平台是信息化与工业化融合的基础平台，满足顾客使用需求和简单易用的技术操作的智能服务平台质量可以缩短顾客学习平台的时间，降低顾客搜索成本，节省顾客搜索产品（服务）耗费的时间和精力，给顾客带来方便、快捷的良好体验，增加顾客进一步使用的兴趣，为顾客延长停留时间、增加其平台粘性打下基础；服务质量主要着眼于制造企业智能服务平台的技术个性特性，通过人机交互实现设备与顾客的零距离，主动为顾客提供服务，增加顾客的交互黏性，另外通过个性化定制如根据顾客需求调整自身的服务功能等都可以提高顾客使用乐趣，满足顾客需求，实现顾客服务的智能化提升［17］。可见，系统质量、功能质量和服务质量合力共同提升制造企业服务智能化绩效。

制造企业动态能力通过感知能力、整合能力和吸收能力来影响其智能服务平台的系统质量、功能质量和服务质量，智能服务平台的系统质量、功能质量和服务质量影响服务智能化绩效。因此，结合以上分析，本文提出以下假设：

H3：制造企业智能服务平台质量正向影响其服务智能化绩效。

H4：制造企业智能服务平台质量在其动态能力与服务智能化绩效之间起中介作用。

图1 是对本文拟提出的关于制造企业动态能力、智能服务平台质量与其服务智能化绩效之间的关系假设的理论模型。具体而言，本文试图验证制造企业动态能力与智能服务平台质量对其服务智能化绩效的促进作用。

图1 制造企业动态能力、智能服务平台质量与其服务智能化绩效作用关系模型

2 研究设计

2.1 样本数据

本文数据来源于网络问卷，历时2 个月，共发放调查问卷198 份，回收186 份，有效回收166份，有效回收率为89.25%。调研样本为“2015～2018 年智能制造试点示范项目及企业”。

2.2 变量度量

为确保变量度量工具的效度及信度，在采用现有成熟量表基础上结合本文的目的进行适当修改来作为本次研究的变量度量工具。

动态能力。参考了现有学者的通常做法，采用多重指标的主观评价法［17］。本文参考了Tan 等（2003）［19］、Ho 和Tsai（2006）［20］和Teece（2007）［21］度量动态能力的量表，并结合本文的目的进行了适当修改，采用李克特5 分法进行度量。动态能力的均值为2.876，经过信度检验，内部一致性系数Cronbach,s α ＝0.862，符合内部一致性要求。具体度量题项为：能够从外部环境的变化中识别出发展机会；大量流动资源资助制造公司重要举措；能够对顾客需求作出快速的反应；各部门有效协作，快速应对外界环境变化。

智能服务平台质量。本文参考了毛艳华（2013）［22］、尹峰（2016）［23］、赵升吨和贾先（2017）［24］度量智能服务平台质量的量表，并结合本文的目的进行了适当修改，采用李克特5 分法进行度量。智能服务平台质量的均值为3.152，经过信度检验，内部一致性系数Cronbach,s α ＝0.815，符合内部一致性要求。具体度量题项为：智能服务平台访问便捷、操作方便；智能服务平台提供了妥善的顾客个人信息保护措施；智能服务平台系统运行稳定；智能服务平台提供了精准可靠的信息；智能服务平台能够及时获取顾客指令或需求，主动提供服务；智能服务平台能够为顾客提供个性化的产品服务。

服务智能化绩效。本文参考了李平等（2010）［25］、李廉水等（2015）［26］、苏贝（2018）［3］度量服务智能化绩效的量表，并结合本文的目的进行了适当修改，采用李克特5 分法进行度量。服务智能化绩效的均值为3.657，经过信度检验，内部一致性系数Cronbach,s α ＝0.828，符合内部一致性要求。具体度量题项为：服务自决策水平提高；服务竞争力提升加快；平均运营成本降低。

通过对该量表进行巴特利特（Bartlett）球度检验和KMO 检验，巴特利特（Bartlett）球形检验中卡方统计值为8560.712，df（自由度）值为630，Sig.值＜显著性水平α（α＝0.05）；KMO 值为0.815，大于0.8，对量表进行探索性因子分析，以特征值大于1 为选取因子的标准，以主成分分析法做正交旋转后得到3 个主成分，并且每个主成份上的因子载荷不低于0.500，每个因子所有测量题项的平均载荷不低于0.600 且跨因子载荷都小于0.400，说明问卷具有良好的结构效度。Pearson 相关性检验显示动态能力、智能服务平台质量、服务智能化绩效变量之间存在显著的正相关性。

3 实证分析

3.1 描述性统计分析

动态能力与智能服务平台质量显著正相关（r＝0.315，p＜0.01）；动态能力与服务智能化绩效显著正相关（r＝0.269，p＜0.01）；智能服务平台质量与服务智能化绩效显著正相关（r＝0.347，p＜0.01），结果符合我们的经验判断。此外，各变量相关系数均低于0.70，说明变量间不存在多重共线性问题，可进行回归分析。

3.2 假设检验与结果

本文主要采取多重线性回归分析的方法，以企业规模、性质和年限为控制变量，通过建立预测模型1～5 考察动态能力、智能服务平台质量与服务智能化绩效三者之间的关系，用Bootstrap 法计算得到中介效应（ab）的95%置信区间是否包括零来检验中介效应是否显著。具体分析步骤和检验结果如下：

（1）以控制变量作为自变量，以智能服务平台质量和服务智能化绩效分别作为因变量，构建模型1 和模型2 作为基准模型，反应控制变量与因变量之间的关系；（2）在模型1 和模型2 的基础上分别加入动态能力自变量，构建模型3 和模型4，以检测动态能力对智能服务平台质量和服务智能化绩效的影响；在模型2 的基础上加入智能服务平台质量，构建模型5，以检测智能服务平台质量对服务智能化绩效的影响。详见表1。

表1 回归分析结果

续 表

由表1 结果可知，模型1、模型2 中的控制变量对智能服务平台质量和服务智能化绩效均不构成显著影响。由模型3 可知制造企业动态能力对其智能服务平台质量具有显著的正向影响（β1＝0.335，p＜0.001），假设H1 成立。由模型4 可知制造企业动态能力对其服务智能化绩效具有显著的正向影响（β2＝0.308，p＜0.01），假设H2 成立。由模型5 可知制造企业智能服务平台质量对其服务智能化绩效具有显著的正向影响（β3＝0.238，p＜0.01），假设H3 成立。

表2 中介效应检验的Bootstrap 分析

由表2 可知，智能服务平台质量的中介作用显著，间接效果为0.241，其95%置信区间为［0.105，0.279］不包括0，所以，智能服务平台质量在动态能力与服务智能化绩效之间起中介作用，假设H4 成立。

4 结论与建议

本文对制造企业动态能力、智能服务平台质量和服务智能化绩效之间的关系进行了研究，结果发现：（1）制造企业动态能力越强，越能构建出高质量的智能服务平台；（2）制造企业动态能力越强，越有利于提高自身服务智能化绩效；（3）制造企业的服务平台质量越好，其服务智能化绩效越高，越利于自身智能化转型升级；（4）制造企业智能服务平台质量在其动态能力与服务智能化绩效之间起中介作用。

本文的管理启示是：（1）制造企业要明确自身智能制造的定位和方向，树立“制造即服务”的发展理念，促进高科技、信息技术系统的深度融合，高科技信息技术是实现制造企业智能化升级的技术保障；（2）积极培育制造企业动态能力，尤其着重培育制造企业的感知能力、整合能力和吸收能力，搭建完善智能服务平台质量，提升顾客满意度，推动制造企业服务智能化转型升级；（3）优化制造企业智能服务平台质量，以顾客需求为导向，加强客户管理，通过优化制造企业智能服务平台的系统质量、功能质量和服务质量切实提升服务敏捷性，提高制造企业服务智能化绩效。

本文也存在不足之处，仅研究了智能服务平台质量的中介作用机制，环境变量在模型中的影响如何，是否起到调节作用，有待进一步研究。