基于社会化问答的行业协会知识服务平台设计

马薇 王娟 刘一丹 白涌如

（机械工业信息中心 北京市 100043）

1 行业协会开展知识服务的现状

1.1 开展知识服务是行业自身发展需要

行业协会承担促进行业发展的使命。在开展涉及行业长远发展的法律法规和经济政策研究时、涉及行业产品和服务的质量规范、服务标准订立时，开展咨询服务时，行业协会需要拥有行业知识的整理、归纳、提取和利用能力，深刻理解行业运行规律和特点。近年来我国工业和信息化融合程度加深，产业数字化的互联互通对工业知识的沉淀、传播、复用提出许多新的需求，许多行业的工业基础原理亟待模型化、数字化提炼。此外，行业协会面向会员企业组织提供知识服务，助力会员企业创新发展也是行业协会的天然责任。

1.2 开展知识服务是协会重要工作内容

行业知识服务作为一项基础工作，贯穿于行业协会的日常工作中。

（1）信息资源服务。随着大数据技术的应用日趋广泛，行业协会的数据采集和加工能力也不断提高。很多行业都建成行业产品技术、企业黄页、产业政策、专业文献等数据库，有条件的可以实现会员远程查询检索。

（2）信息发布服务。行业协会是行业重要和权威的信息发布机构，所发布的信息特别是独有的行业统计信息发布、重要的行业政策解读等内容，是各界分析研判和预判行业发展的基础信息。行业协会发布信息的方式一般是通过新闻媒体报道、协会刊物、协会会议、协会网站及自媒体公众号等渠道。

（3）组织行业活动。行业协会组织活动，创造出宣讲、研讨、交流、展示、对接等各种人际交往机会，形成信息的传递以及行业知识的交流。

1.3 行业协会开展知识服务存在的问题

行业协会在长期发展过程中，形成了多种方式的行业知识服务形式，形成行业知识服务的普遍方式。但受制于各种因素，很多行业协会对开展知识服务的认识不足，愿意投入的人员和资金都不充足，概括起来主要的问题表现在三个方面：

（1）对科技文献及科技情报的采集依赖于专业的文献资源服务机构，同时在数字化资源库更新方面也具有相同的依赖性；

（2）对于政策、统计、技术、市场等当期动态等信息不具备及时采集能力；

（3）对于行业“隐性知识”不具加工存储、应用共享能力。

大多数行业协会开展知识服务的方式也较为落后，主要体现在三个方面：

（1）信息发布频度低，发布内容有限；

（2）协会开展行业展览、培训、招商、人才服务等活动较为普遍，但这类活动达到知识共享的作用有限；

（3）部分行业协会采用现代信息技术，比如网络直播新闻发布会方式进行信息发布，在传播快捷广泛的同时，也存在知识融合不够、可用性不高等缺点。

图1：行业协会知识服务平台功能结构图

2 基于社会化问答的行业协会知识服务平台建设

提升知识服务能力是行业协会信息服务的升级方向。管理大师德鲁克认为：“21世纪的组织，最有价值的资产是组织内的知识工作者和他们的生产力。”现代社会，每个组织和个人都需要通过知识管理（KM，Knowledge Management）来提高竞争能力和作出决策。行业协会也需要引入知识管理理念，把共建共享的知识资源建设理念和运营公共服务平台的做法相结合，采集和整理散落在行业中的各类知识资源，形成对行业知识资源的整合能力，重新构建符合现代信息服务和共享模式需要的行业知识体系，为会员和业内人士提供服务。

2.1 行业协会的知识资源分析

行业协会的知识资源非常专业而且非常丰富，为开展信息服务提供了基础条件。行业协会具有在某一领域的专业特征，依托特定领域或相关领域知识构建知识体系，在这个领域的知识系统且全面。这些知识一般包含显性知识和隐性知识。显性知识有两类：一类是科技文献及科技情报类。包括学术论文、研究文章、工具书、标准、专利、科技成果和行业统计年鉴等；另一类是信息动态。包括政策动态、行业统计调查、新技术新产品动态、重点企业动态、重点市场动态、重点人士动态等。行业多年来也积累了大量的无能用文字表达的经验做法、技巧技能、关键诀窍等知识，这些知识被称为“隐性知识”。“隐性知识”存在于拥有“隐性知识”的员工个体，只有通过传授才有可能实现传承。

2.2 社会化问答的基本形式

社会化问答是一种人们基于互联网的社区、平台交互提问和回答的网络交流方式，具有交互性、共享性、知识性、社交性等特点。社会化问答形式优于传统的单向问答，更加注重互动。在社会化问答形式下，由于搜索以及评价的作用，提问者的问题和回答者自愿贡献的知识都可以被其他用户进行检索和评价，在互动的同时可以得到更迅速、更可靠的信息，从而人人都可受益。社会化问答产品分为综合类和垂直类。百度知道、知乎等都是综合类产品，而垂直类产品目前在IT 技术、金融保险、健康服务、房产旅游等都有应用。行业协会的行业属性突出，是比较典型的垂直类社会化问答产品应用。

3 基于社会化问答的行业协会知识服务平台设计

3.1 基本思路

基于知识管理的理念，结合行业协会专业性、会员制开展信息服务的特点，从行业协会现有资源基础、获取知识资源的能力、服务方式和手段，构建行业协会的知识服务平台。构建这个平台的基本思路是：以实现专业知识共享为目标，以社会化问答为业务模式，为知识提供者和需求者搭建行业知识公共服务平台。

以实现专业知识共享为目标。共享即分享，分享是互联网的本质。随着移动互联网的快速发展，手机进一步破除了人们的沟通障碍，丰富了人们进行分享的内容和形式，极大降低了分享者与被分享者的分享成本。人们已经习惯于随时随地进行文字、图片或者视频的分享，这些分享的内容同时也是专业知识的载体，因而通过移动互联网进行专业知识共享只是成熟的互联网应用和人们互联网生活方式的一种简单实现。用户经过专业领域的标签筛选即可成为分享者和被分享者，而筛选过的用户在虚拟社区中的主要活动是进行专业领域的知识交流，并由此实现答疑解惑、获取新知、结交专家以及参与活动。从行业角度来说，这种交流有助于行业知识的交流共享，从而与行业协会的发展目标一致。

以社会化问答为业务模式。社会化问答是以提问和回答为主要形式，基于社交网络而形成的以知识为信息搭载主体的社区服务。社会化问答具有典型的知识共享特征，它致力于将不同的人聚集在一起，使人们头脑中的经验知识在一问一答中得以分享，并借助社交网络使人们之间建立联系实现连接，从而使高质量的知识得以共享和聚合。行业协会用户在问答平台提出专业问题，传递到其他用户时，其他用户可以根据自身所拥有的专业知识进行解答，而更多的用户可以对此答案进行投票以及评论，系统基于评价可以将优质答案前置，可以将优质答案较多的用户前置，实现行业专家所拥有的“隐性”知识尽可能得到“显性”分享。

为知识提供者和需求者搭建行业知识公共服务平台。一个行业按照不同的分类办法，可以细分为众多的领域，不同的领域有不同的知识范畴和知识体系，因此，一个行业有众多专业擅长并不相同的行业专家。要发挥行业专家的“答疑解惑”、“开堂授课”等作用，需要提供平台化的技术保障。此外，社会化问答系统需要构建知识外化机制、知识协作机制、资源共建机制、优质内容奖励机制、个人知识管理等机制对应的功能模块，这些功能模块基于平台技术设计，才可以充分实现隐性知识的外化、融合、创新以及社交网络中人际关系构建、拓展的循环机制。

3.2 功能设计

基于知识管理的行业协会信息服务平台共包括7 个功能模块，分别是“问答”、“文章”、“课程”、“活动”、“资料”、“我的”和“系统”七个部分。主要功能采用模块化方式开发，应用也可以模块化调用，如图1所示。

“问答”功能包括“问答社区”、“问答达人”和“我的问答”。平台基于行业建立专业性的社区，对于每个访问者都进行设定角色、“问答社区”是平台问题和答案的集中地区，主要实现三个功能：一是提供用户进行提问和回答的功能；二是展示社区目前的最新问题、最新答案以及热门问题和热门答案；三是进入用户个人界面“我的问答”，查看用户的提问和回答情况。每个提问和回答以及评论都会设置评价操作功能，包括：回复、赞同、不赞同、收藏、感谢、分享、没有帮助、举报等。

“文章”是个为用户提供的在线文章撰写和发布功能。包括类似于“问答社区”的“文章社区”，展示最新文章、热门文章，同时对于热捧作者，经过系统认证的行业知名专家或者撰写文章较多，获得较多用户“点赞”评价的作者，系统筛选出来后，认证为“专家”，提供“专栏”，按照作者姓名可以查阅他发表的文章。对于行业热点问题，提供“行业热点”专题功能。可以由平台管理员根据行业实际情况和热点问题进行编辑。在“我的文章”部分，用户可以编辑、查看个人撰写的文章，并可以给自己的文章设置专栏。

“课程”是为行业专家提供在线授课或者企业为用户进行用户培训需要而设置的功能。基本功能类似于“在线课程”，需要在用户授权管理的前提下进行。系统有部分热门课程的推荐，用户可以看到课程列表、对课程进行搜索。在“我的课程”可以看到自己参加的课程，也可以通过一定设置后，申请发起授课。

“活动”的形式多样，满足不同形式需要需要提供各种不同的应用系统予以支持。比如会议、培训、展览、考察等，分别有不同的信息发布、报名收费、举办方式等。目前系统先设计为简单的信息发布，主要是发布活动预告。今后，可根据协会工作需要，考虑对于不同的活动进行专用模块开发，不断完善功能。

“资料”是为相对比较规范的信息资料提供地集中管理功能。初步划分为“科技资源”、“行业概况”、“经济进行”三类。其中“科技资源”包括“科技文献”、“标准”、“专利”、“成果”等。这部分内容主要通过专业数据提供商提供镜像或者API，行业协会一般不具备这种大型文献资源的整理能力。“行业概况”包括的主要是“企业黄页”、“行业年鉴”以及人才、资金、关键设备、零部件、原材料、能源、数据等“要素资源”信息和试验认证检、检验检测、科技孵化、设备检测、科技成果转化等“服务资源”的信息。此外，还包括行业政策、行业统计、产品需求和市场竞争、主要企业的重大活动以及专业机构发布的行业研究报告等。这些内容需要协会为主予以主动提供，或者联合行业资源加以丰富。

“系统”部分主要是一些全局性的功能。包括“搜索”、“推荐”、“热榜”、“消息”和“身份认证”。“搜索”是在全站范围内的关键字检索功能。“推荐”功能是系统根据行业协会自身工作出发，主管设定的需要引起用户关注的内容，包括问答、见解、信息、资料、书籍、活动和调查等。“热榜”是系统设定算法，根据问答、见解、信息、资料、书籍、活动和调查的点击率、关注数量等排列前3-5 位的内容。实际使用中，平台管理员可以根据实际情况，设定系统自动更新排名的时间。“身份认证”功能是平台实行实名制的需要而设定的。

“我的”是用户个人的工作界面，统一记录我的所有行为记录。用户在这个功能下可以查看“我的问答”、“我的文章”、“我的课程”、“我的活动”和“我的资料”。此外，用户在这个界面可以编辑修改个人资料，查看与我有关的评价和关注情况。

3.3 功能扩展

除了上述功能，此知识服务平台功能在今后应用中还可以进一步扩展。一是用户可以拍摄视频、短视频和举行视频直播的功能；二是图书、电子书和音像资料等交换的服务功能；三是符合条件的用户可以增加“卖家”身份，平台提供“付费”交易服务功能；四是可以为符合条件的专家或者企业设计开通“服务号”，类似于“店铺”功能。但是上述功能扩充都需要较大的投入。以“付费”交易服务功能为例，“我的问答”、“我的文章”、“我的课程”、“我的活动”和“我的资料”这五部分内容，在平台用户有需要时，都可以提供付费模式。付费模式可使知识产生收益，无论收益多少，对于买家和卖家都可体现出慎重的态度和服务的回报，但是付费模式涉及在线支付、发票以及知识产权保护等问题较多，而且后期运营投入人力物力都较大，宜量力而行。

3.4 平台价值

笔者所设计的基于社会化问答的行业协会知识服务平台是专业知识的载体，同时也是个具有较高的应用价值的公共服务平台。在当前行业协会改革转型发展的形势下，此知识服务平台通过“共建共享”的理念，解决了行业信息资源采集难、不及时的问题；通过大规模的用户对行业问答、行业文章的评价，借助系统功能自动推出“行业专家”、“名家专栏”，有效促进高质量行业知识的挖掘、传播和利用；通过“课程”、“活动”等功能，为行业协会提供了成本低、收效高的在线课程和活动推广等工具。总之，平台为行业协会提供了一个功能强大、可扩展性强的行业工作载体，为行业的广大专业人士提供了一个进行专业知识交流学习的社区，也为加强行业知识服务提供了一个新颖的探索方向。