网络舆情事件中政务新媒体回应性对政府信任的影响研究

张佳慧

（浙江红船干部学院，浙江 嘉兴 314001）

新媒体已经成为当今中国最具代表性的社会生产和社会交往空间，中国公众的“新媒体化生存”已经具有普遍性。公众不仅通过新媒体购买生产生活资料，而且将其作为主要信息源，获取与网络舆情事件相关的信息。以微博、微信、知乎和抖音等为代表的新媒体平台已经成为网络舆情生成和传播的重要源头。考虑到新媒体平台舆情事件发展的特殊性，以及年轻人基本不看主流媒体，我国各级政府机构不断探索网络舆情事件回应的新方式和新方法。这其中最具代表性的便是政务新媒体在全国范围内的快速普及。截至2020年6月，全国新浪政务微博达到14.1万个，政务头条号8.1万个，政务抖音号25313个。［1］

政务新媒体作为政府机构在新媒体平台实名认证的官方账号及自主建设客户端的总称，在网络舆情事件回应中的重要性日益突显。早在2016年，国务院办公厅就明确指出要充分利用政务新媒体优势提升政务舆情回应信息的到达率。2018年10月，国务院办公厅进一步强调各级政府部门要将政务新媒体打造为突发公共事件信息发布和政务舆情回应的重要平台，要提高响应速度，并将互动回应作为政务新媒体评价考核的关键指标。［2］各级政府机构纷纷将舆情回应作为政务新媒体管理政策的重要维度，强调要明确回应时限、回应程序、回应策略和回应责任等，强调要建立完善基于政务新媒体的高效舆情回应机制。

政务新媒体的政务舆情回应实践引起学术界的关注。多数研究采用内容分析法和个案研究考察政务新媒体在突发事件舆情中信息发布的特点和互动回应的策略。然而，已有研究缺乏对网络舆情事件中政务新媒体回应性的政治效应的考察。从实践层面来看，网络舆情事件发生后，政务新媒体承载着政府机构修复公众对政府信任的期待；从理论上来看，政务新媒体对于网络舆情事件的回应能否增加以及如何增加公众的政府信任感仍缺乏清晰的答案。本研究探索性地回应了这一议题，在问卷调查的基础上系统检验网络舆情事件中政务新媒体回应性如何影响公众对政府的信任，并重点关注政府透明度和政府满意度在此过程中的作用。

一、理论基础与研究假设

（一）回应型政府与政府回应性

回应型政府是以新公共管理理论和新公共服务理论等为依托，“以公共治理为理念，以解决公共问题、社会问题为责任，具有自觉、稳定、可持续的回应性和回应机制，以及有效回应社会所需的回应力，政府与社会平等合作的治理模式”。［3］68回应型政府的特征包括：以民为本，强调回应公众利益与诉求是回应型政府的本质要求，是回应型政府的首要特征；服务导向，强调为公众的偏好或需求提供高效率、高满意度和全面性地回应；合作共治，强调公众和社会力量作为平等主体参与社会治理过程，确保政府回应的自觉性、稳定性、有效性和持续性，是回应型政府的核心要求；及时反应，强调政府对公众诉求回应的及时性和有效性，其中有效性至少包括时间、方向和内容层面的有效性；依法治理，强调公众诉求表达的正当性和合理性以及政府治理的合法性，是政府回应制度化的基本保证；面向治理全过程的回应，覆盖立法、执行和监督等全链条。［3］68-70政府回应性强调政府机构对公众需求给予积极敏感的反应和回复，是回应型政府的必然要求和现实基础。作为政府机构在互联网空间的直接代表，政务新媒体在网络舆情事件中对公众利益诉求的敏捷反应和回复是网络问政的重要形式和政府回应性的重要组成部分。

（二）研究假设与模型构建

1.政务新媒体回应性对政府信任的影响

政务新媒体是政府机构在新媒体平台的官方代言人，政务新媒体回应性是政府回应的新形式。政府回应的本质是政府机构对公众各种需求积极反应和回复的过程。政府回应可分为内部回应和外部回应，前者强调政府官僚制运作体系中下级对上级的回应，后者关注政府机构对外部利益相关者的回应，通常包括履行职责需要的被动性回应、积极承担责任的主动性回应以及政策制定时提前吸纳民意的前瞻性回应。互联网的普及尤其是新媒体平台的崛起，为政府回应性的增加提供新的可能：它们不仅为公众需求表达提供新的渠道，成为社情民意聚合新平台，便利公众以较低的成本自由表达诉求，而且大大降低政府机构了解公众诉求的组织成本和制度成本；与此同时，它们大大压缩互动回应的中间环节，能够提升回应效率和回应效果。［4］

政府回应性是公众对政府信任感的最为直接的来源，是解释公众政府信任产生的重要因素。政府回应性对政府信任的积极影响已经在不同文献里得到支持。新媒体环境下政府回应性能够增加公众对地方政府的信任。毛万磊和朱春奎发现电子政务影响政府信任的过程中，政府回应对政府信任有积极影响；原因在于电子政务的技术特征使得政府和公众的互动沟通更加便捷，在这过程中提升政府回应公众需求的效率和质量，进而提高公众对政府的信任。［5］51最新研究表明，政府回应性积极影响公众对中央政府和地方政府的信任，而且能够缩小公众对两者信任水平的差距。［6］据此提出以下假设：

H1：网络舆情事件中政务新媒体回应性正向影响公众对政府的信任感知。

2.政务新媒体回应性与政府满意度、政府透明感

政府透明强调政府信息对于以公众为代表的外部利益相关者的可获得性，从而强化监督和问责。政府回应的常态化有利于促进信息公开和分享，增加政府与公众间的信息交流和反馈，让更多老百姓知悉和理解政府事务和公共权力的运行过程。新媒体环境下的政府回应更多体现为透明化和互动化，因为政府回应在本质上涉及政府与公众关系中信息不对称等诸多问题。政府满意度是公众对政府在主观感知层面所持有的心理认可状态。政府机构以互联网为媒介的高效率和精准式回应是提升公众对政府满意度的核心所在。毛万磊和朱春奎对电子政务的实证研究也发现，政府回应对公众的政府满意度具有正向促进作用。［5］59

网络舆情事件中政务新媒体回应性更多关注网络舆情事件发生后政务新媒体对以公众为代表的利益相关者各种诉求的敏捷反应和答复。政务新媒体回应性对公众政府满意度与政府透明度同样具有直接影响：（1）政务新媒体作为政务公开平台，能够在舆情发展过程中结合公众诉求的变化和新媒体的特性，围绕焦点和关键问题及时发布与事件相关的信息，满足公众的信息需求，有效解决舆情事件中信息不对称的问题。本质上来看，政务新媒体对于舆情的回应是政务信息的精准分发。（2）政务新媒体作为平台，能够有效聚合公众的各种诉求，在持续互动和持续服务中提高公众的获得感，提升其对政府的满意度。据此提出以下假设：

H2：网络舆情事件中政务新媒体回应性正向影响公众对政府透明度的感知，

H3：网络舆情事件中政务新媒体回应性正向影响公众对政府满意度的感知。

3.政府透明度对政府信任的影响

透明是组织实体对与其决策过程、程序、功能和绩效相关信息的披露程度，是允许外部行动者监督组织内部工作或组织绩效的信息可得性。透明可以理解成由诸如外部可达性和积极对话等诸多维度组合而成的综合性构念。不同的学者对透明有不同的界定，但大多数定义将可视性作为透明的基础性内核。好的透明定义应该延展到包括信息的完整性、可理解性和可推断性，但其基本的出发点在于其他行为主体对组织信息的可得性以便其监督该组织的工作绩效。［7］从公众的视角来看，当政府信息可以公开获取的时候尤其是被有效告知政府活动和决策信息的时候，公众可以感知到政府透明。基于此，政府透明可以被定义为在多大程度上公众可以接入政府机构和政府官员，以及被告知政府机构正在做什么。

政府透明不仅可以解决公众对于政府决策和运行过程的疑虑，而且能够有效调适和满足公众的期待，是提高政府信任的最直接最有效的路径。透明能够在政府组织内培育开放性文化，而对开放性文化的感知有助于提升信任；此外，透明让公众更加熟悉政府，让公众和政府之间更加亲近，进而增加公众对政府的理解，而这种理解对于信任的产生有重要意义。大量实证证据表明政府透明对政府信任存在显著的影响。Song & Lee在研究政务新媒体如何影响韩国民众政府信任的形成时发现,政府透明积极影响政府信任。［7］马亮在考察公众电子政务使用如何影响政府信任时也发现政府透明不仅积极影响政府信任，而且是解释电子政务使用与政府信任关系的关键中介变量。［8］在政务新媒体的环境下，政府信任可以被理解为是公民使用政务新媒体与政府机构、政府官员进行接触后，期望政府能够为其带来利益的一种心理评估。政府透明度之所以能够提高政府信任，是因为公民相信基于信托或者制度所构建政府信任能够为公民带来利益，而政府越公开越透明就越能够提升公民的这种利益感知可能性。据此提出以下假设：

H4：政府透明度积极影响公众对政府的信任感知。

4.政府满意度对政府信任的影响

政府满意度是衡量政府治理能力现代化的重要标准，从本质上来看是公众对政府态度的表达。考虑到态度包括认知、情感和意向等内在维度，政府满意度可以视为由多个要素构成的综合性概念。政府满意度是公众对政府在主观感知层面所持有的心理认可状态，至少包括认知和情绪体验两个层面。［9］公众对政府的满意度既可以是对地方政府或中央政府的满意度，也可以是对政府所提供的具体服务的满意度。政府满意度与政府信任的关系在理论上得到支撑：政府信任是公众对获得的政府绩效信息和数据的认知层面的反应，而个体的信任水平会随着政府绩效的实际水平以及公众对政府绩效信息数据的解释而变化。本质上来看，公众认知在期望和现实之间产生差距，那些对政府服务失望的公众更有可能表现出低水平的政府信任，而对政府服务满意的公众则倾向于拥有更高水平的增加政府信任。考虑到公众经常拥有政府绩效的错误和偏见信息，信息技术的普及和发展在政府信息流抵达公众的同时可能纠正公众的偏见性感知，从而影响公众对政府的信任。实证研究也表明公民对政府的满意度会积极影响其政府信任。朱春奎等在考察电子政务使用如何影响公众信任的过程中发现，公众对电子政务信息查询、在线参与和在线申办三种服务的满意度都会在不同程度上积极显著地提高公众对政府的信任度。［10］颜海娜和王丽萍在研究电子政务对政府信任的影响时也发现公众对政府服务的满意度正向影响政府信任，即公众对政务服务的满意度越高，其政府信任水平也越高。［11］据此提出以下假设：

H5：政府满意度积极影响公众对政府的信任感知。

5.政府透明度对政府满意度的影响

政府透明度对政府满意度的影响也在不同程度上得到已有研究支持。Medina & Rufín（2015）的实证研究结果也表明透明政策不但直接影响学生对大学的信任，而且通过满意度的中介作用积极影响学生对大学的信任。［12］最新研究在对25年来关于透明研究的论文进行分析的基础上，发现政府透明激发公民满意度的潜力相对来说更加一致和积极，80%的实证研究都支持政府透明度会积极影响公众对政府满意度。据此提出以下假设：

H6：政府透明度积极影响公众对政府的满意度。

在上述基础上，本研究构建网络舆情事件中政务新媒体回应性对政府信任的影响模型，具体见图1。

图1 理论模型

二、变量测量与数据采集

（一）变量测量

网络舆情事件中政务新媒体回应性综合借鉴Cho（2010）［13］、Hero & Tolbert（2004）［14］的研究，采用2个问题测量：“网络舆情事件发生后，XX政府机构的政务新媒体会聆听像我这类人所说的东西”、“网络舆情事件发生后，XX政府机构的政务新媒体会关心像我这类人的想法”。采用七级李克特量表，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”。

政府满意度的考察主要参考贾奇凡等人［9］62-82的研究，采用3个问题测量：“总的来说，您对网络舆情事件中XX政府机构所提供的服务有多满意”、“总的来说，网络舆情事件中XX政府机构所提供的服务在多大程度上未能满足或超出您的期望”和“网络舆情事件中XX政府机构所提供的服务与您理想中的服务相比如何”。采用七级李克特量表，1表示“非常不满意”、“完全没有满足期望”、“完全不一样”；7表示“非常满意”、“完全满足期望”、“完全一样”。

政府透明度的考察主要参考马亮［8］44-63的研究，采用2个问题测量：“网络舆情事件中XX政府机构主动向老百姓公开政府信息的情况如何”和“网络舆情事件中您得到您想知道的XX政府机构的政府信息的便利程度如何”。采用七级李克特量表，1表示“非常差”，7表示“非常好”。

政府信任的考察主要参考Grimmelikhuijsen等［15］的研究，采用11个问题测量：“网络舆情事件中XX政府机构很能干”、“网络舆情事件中XX政府机构很高效”、“网络舆情事件中XX政府机构专业技能高”、“网络舆情事件中XX政府机构很专业”、“网络舆情事件中XX政府机构很好地履行了职责”、“网络舆情事件中XX政府机构会尽最大努力帮助他们的市民”、“网络舆情事件中XX政府机构以市民的利益为行动准则”、“网络舆情事件中XX政府机构真心地关心市民的福祉”、“网络舆情事件中XX政府机构很真诚”、“网络舆情事件中XX政府机构信守承诺”和“网络舆情事件中XX政府机构很正直”。采用七级李克特量表，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”。

（二）数据采集

本研究使用的数据来自2019年9月至2019年10月开展的线上调查“网络舆情事件中政务新媒体回应性对政府信任的影响研究”，调查对象为在S市学习工作的人群。为确保信度和效度，在问卷中设置在网络舆情事件中受访者是否关注过S市各级政府机构的政务新媒体作为过滤性问题，回答“是”的受访者纳入最终样本数据。此外，在正式调查之前，进行小规模预调查，回收有效问卷147份。正式调查的具体操作层面，课题组以电话、QQ、微信和面谈等多种方式邀请来自S市政府、企业和高等院校等各行业的朋友参与调查，并表明此次调查的主题和范围以及调查数据的用途和保密性。在此过程中，依靠核心关系圈以滚雪球的方式动员更多受访者参与此次调查。本次调查历时2个月，共发出问卷1124份，回收有效问卷829份，有效回收率为73.75%。正式调查有效样本特征如表1。

表1 样本的人口统计特征（N=829）

三、数据分析与假设检验

（一）信度与效度分析

在验证结构模型前，首先采用验证性因子分析（Confirmatory Factor Analysis， CFA），在信度、收敛（聚合）效度和区别（判别）效度上对测量模型进行充分评估。根据Fornell & Larcker的相关建议，信度可以利用克隆巴赫系数（Cronbach's Alpha）进行评估，探索性研究中的克隆巴赫系数值一般应在0.70以上；收敛效度可以利用标准化因素负荷量（Standardized Factor Loading）、组合信度系数（Composite Reliability）和平均萃取变异量（Average Variance Extracted）进行评估；如果各题项的标准化因素负荷量大于0.7、各潜在变量的组合信度系数大于0.7、各潜在变量的平均萃取变异量大于0.5，则说明测量模型具有较好的收敛效度。表2为验证性因子分析结果，各题项标准载荷均大于0.7，各变量AVE值均大于0.5，各变量组合信度CR均大于0.7。此外，各变量克隆巴赫系数均大于0.7。这些表明问卷测量结果具有较好的收敛效度或聚合效度。

表2 验证性因子分析结果

对于区别效度，Fornell & Larcker认为，如果各潜在变量的平均萃取变异量的平方根大于各潜在变量之间相关系数，则表示测量模型具有良好的区别效度。表3可知，对角线上数值即各潜在变量平均萃取变异量的平方根，均大于各潜在变量之间相关系数，说明问卷测量结果具有良好的区别效度。

表3 区别效度检验结果

（二）结构模型与假设验证

在利用结构方程模型验证理论模型时，模型的相关适配度指标必须达到一定的标准，模型的配适度越好意味着模型矩阵与样本矩阵越接近。结构方程整体模型适配度核心评价指标包括卡方自由度比值、适度匹配指数（GFI）、调整后适度匹配指数（AGFI）、增值适配指数（IFI）、规准适配指数（NFI）、非规准适配指数（TLI）、比较适配指数（CFI）和渐进残差均方和平方根（RMSEA）等。由表4可知，结构方程模型具有较好的适配度。

表4 结构方程整体模型适配度评价指标情况

图2为结构方程模型结果及路径系数。H1主张网络舆情事件中政务新媒体回应性正向影响公众对政府的信任感知。结果表明，政务新媒体对于舆情的回应性正向显著影响公众对当地政府的信任度（B=0.252，P=0.001＜0.01），H1得到验证。H2提出网络舆情事件中政务新媒体回应性正向影响公众对政府透明度的感知。结果显示，政务新媒体回应性会积极显著地影响政府透明度（B=0.660，P=0.000＜0.001），这充分说明网络舆情事件发生后，政务新媒体的积极回应会增加公众对政府透明度的感知，政务新媒体回应性越高，公众会觉得政府越透明，H2得到验证。H3认为网络舆情事件中政务新媒体回应性正向影响公众对政府满意度的感知。结果发现，政务新媒体回应性正向显著影响公众对政府的满意度（B=0.357，P=0.001＜0.01），H3得到验证。H4提出政府透明度积极影响公众对政府的信任感知。结果表明，政府透明度不会显著影响公众对政府的信任度（B=0.005，P=0.93＞0.05），H4不被支持。H5提出政府满意度积极影响公众对政府的信任感知。结果显示，政府满意度确实会积极显著地影响公众对政府的信任（B=0.641，P=0.001＜0.01），H5得到验证。H6认为政府透明度积极影响公众对政府的满意度。研究发现，政府透明度会积极显著地影响公众对政府的满意度（B=0.619，P=0.000＜0.001），H6得到验证。

图2 结构方程模型结果及路径系数

（三）总效应、直接效应与间接效应

利用AMOS计算各路径的总效应、直接效应与间接效应，并采用偏差校正百分位Bootstrap法（自助抽样设定为5000次）计算各效应的显著性。表5表明，网络舆情事件中政务新媒体回应性对政府信任的总效应为0.746，在0.001水平上双侧显著；其中直接效应为0.252，在0.01水平上双侧显著，间接效应为0.494，在0.001水平上双侧显著。网络舆情事件中政务新媒体回应性对政府透明度的总效应为0.660，在0.001水平上双侧显著；其中直接效应为0.660，在0.001水平上双侧显著，间接效应为0。网络舆情事件中政务新媒体回应性对政府满意度的总效应为0.766，在0.001水平上双侧显著；其中直接效应为0.357，在0.01水平上双侧显著，间接效应为0.409，在0.001水平上双侧显著。

表5 总效应、直接效应与间接效应

（四）中介效应的显著性检验

采用Bootstrap程序检验中介效应的显著性，同样为偏差校正百分位Bootstrap法。表6表明，路径“网络舆情事件中政务新媒体回应性—政府透明度—政府满意度—政府信任”的平均间接效应估计值为0.220，其95%置信区间为［0.163，0.282］，不包含0，说明政务新媒体回应性可以通过政府透明度和政府满意度的双重中介作用提高公众对政府的信任。路径“网络舆情事件中政务新媒体回应性—政府满意度—政府信任”的平均间接效应估计值为0.191，其95%置信区间为［0.140，0.252］，不包含0，说明政务新媒体回应性可以通过政府满意度的中介作用提高公众对政府的信任。

表6 对中介效应显著性检验的Bootstrap 分析

四、结论与讨论

在公众“新媒体化生存”的普遍性、网络舆情事件发展的新媒体化，以及政务新媒体在政府机构内快速扩散的多重因素作用下，政务新媒体已经成为政府机构回应网络舆情事件尤其是新媒体舆情事件的关键性平台。政务新媒体对网络舆情事件的回应是否会以及如何产生积极的政治效果成为理论界和实践界亟待解决的问题。本研究聚焦在网络舆情事件中政务新媒体回应性对政府信任的影响，并以政府透明度和政府满意度为中介变量具体探讨这种影响过程。

第一，网络舆情事件中政务新媒体回应性的增加能够直接提高公众对政府的信任程度。网络舆情事件本质上是公众情绪、意见和诉求的集中体现，政务新媒体回应网络舆情事件的过程实际上是回应公众诉求的过程。作为政府机构在网络空间的代表性代言人，政务新媒体对网络舆情事件高效率和高质量的回应能够让更多公众直接体验到政府机构以公众利益和福祉为行动准则，进而更加信任政府。因此，政府机构应充分建设好和利用好政务新媒体，不断提高政务新媒体的传播力、影响力、引导力和公信力，并在此基础上主动通过政务新媒体发现并快速回应公众的潜在和现实诉求，不断提高回应的覆盖度和精准度。考虑到新媒体已经成为公众信息获取的重要渠道，网络舆情事件中政务新媒体更应积极回应公众关注的焦点、热点和关键问题，要及时跟进政务新媒体回应过程中公众情绪和关注点的变化，从而更好地开展持续性和针对性地回应。

第二，揭示网络舆情事件中政务新媒体回应性影响政府信任的两种路径。一方面，网络舆情事件中政务新媒体回应性通过政府满意度的部分中介作用提高公众对政府的信任水平。政务新媒体对网络舆情事件的积极回应尤其是高质量回应能够满足公众对政府机构有关网络舆情事件的态度和行为的期待，增加公众对政府的满意程度，进而提升公众对政府的信任水平。另一方面，网络舆情事件中政务新媒体回应性通过政府透明度和政府满意度的双重中介作用提高公众对政府的信任水平。这充分表明，在公众看来，政务新媒体的积极回应性意味着政府机构愿意和他们及时分享网络舆情事件所涉及的各种信息尤其是争议性信息，这种对政府信息共享行为的积极感知会进一步提高公众对政府的满意度，并最终增加公众对政府的信任。因此，政务新媒体对网络舆情事件的回应不能仅停留在大量信息的机械式发布层面，而应积极发布能够符合和满足公众需要的高质量信息。这也可以解释本研究假定的政府透明度积极影响公众对政府的信任感知不被支持的结论。总体上来看，与政府透明度相比，政府满意度更能解释政务新媒体回应性对政府信任的影响。

第三，本研究是对网络舆情事件中政务新媒体回应性如何影响政府信任的探索性研究，后续研究可围绕以下方面展开进一步探讨。具体来说，要细化政务新媒体回应性的维度，考察不同类型政务新媒体回应对政府信任的差异化影响及影响机制。最新研究表明，公共事件中的政府回应可以分为行动性回应、话语性回应和制度性回应，三者对公众认知偏差具有差异性的影响。因此，有必要对网络舆情事件中政务新媒体回应性的类型进行深入研究；要系统研究网络舆情事件中政务新媒体回应性对公众的其他政治感知和政治行为的影响，包括政府形象感知、政府声誉感知和公民遵从行为等；要进一步揭示具体的影响机制，尤其是其他中介变量和调节变量的引入。