三级公立医院行政总值班管理现状分析与研究*

——阳 昊 廖 宁 李小珍

随着医疗卫生事业的快速发展，医改的持续深化，科学全面的医院管理越来越依赖于高效的行政管理，其是医院整体管理的一项重要组成部分，主要围绕医疗主线开展工作，并具有计划、组织、指挥、协调、控制等作用。行政管理内容宽泛，涉及医教研等方方面面，因此具有工作具体、涉及面广、责任大等特点，其效率的高低直接影响医院运营水平。随着等级医院复核评审、公立医院绩效考核工作逐步推进，各级各类公立医院在贯彻落实“三个转变、三个提高”方针的过程中，也对医院管理效能进行了很多有益探索。医院行政总值班是医院管理重要的组成部分之一[1]。医院行政总值班是指在午间、夜间、休息日和节假日等非办公时间内[2]，代表医院行政部门进行信息传递与沟通，协调处理医院各类应急事件，以确保医院工作安全、有序、正常运行。值班期间，一般由医院行政管理人员在授权下，代表医院各行政职能部门行使行政指挥权，以保证医院各项工作连续、正常运行。本文拟以相关理论为基础，重点探讨三级公立医院行政总值班管理现状与研究进展，为促进医院行政总值班科学化、规范化、系统化和信息化管理提供理论依据。

1 规范行政总值班管理的必要性

医院是特殊的社会公共服务机构，是以医疗工作为中心，兼顾预防、康复、健康教育等技术工作。医疗工作没有时间、空间的约束，必须是24h连续运转，因此，医院管理工作也必须24h连续不间断。设立医院行政总值班，目的主要是为了弥补医院在行政管理时间与空间上的缺失，在正常8h工作时间之外代替医院行政职能部门履行管理职责，统筹协调院内业务，确保医院安全、稳定、连续运转。

目前，我国医院行政总值班管理通常采用U型组织模式(一元结构)。该组织模式既能够发挥统一指挥、信息传递快且准确的优势，又集合了职能型组织分工细密、注重专业化管理的特点，能够及时、有效处理非行政办公时间的突发、复杂事件。陈利坚等[3]研究发现，职能部门之间“责任边界”越清晰，横向沟通就越少，各职能部门只专注于本部门事务，忽视了部门间的协调配合，管理信息无法互联互通、共享共用。因此，当管理工作涉及多个部门时候，职能部门间往往出现争议、推诿等问题，可能产生“外行”管理“内行”的缺陷[4]，常常因不熟悉医院医疗运作，行业内没有统一的行政总值班指导标准，处理问题时难免出现棘手，甚至变得非常被动。

Stephen P. Robbins[5]认为，在大型组织中，团队结构作为典型直线职能型的补充，既能得到直线职能型结构标准化的益处，又能提高运行效率。可以预见的是，随着医改各项工作不断推进，以往粗放式的个人管理、经验式模式将越来越不适应现代医院管理制度的需要，医院管理职能将不断细分，科学化、职业化、专业化、精细化的管理团队将不断涌现。面对现代医学模式的发展进步，建立适应社会发展和人民健康需要的现代医院管理体系将是举足轻重的关键环节。作为医院管理补充和延续的行政总值班，其责权利将随之变革。

2 国内外医院行政总值班研究现状

2.1 国外行政总值班现状

随着云计算、大数据、物联网、移动互联网等现代信息技术的应用,医疗服务过程产生的医疗数据呈现出前所未有的暴发式增长态势[6-8]。国际的总值班管理模式与国内有所区别，欧美国家在发展区域卫生信息之初就成立了专门的组织,注重顶层设计和统筹规划,并联合政府及非政府力量,建立了可持续发展的运营模式。一些国家建成了全国性、区域性的大型医疗数据平台,向医院、患者及研究机构开放[9]。他们实现数据共享及互联互通主要从以下四个方面进行：一是制定健全的政策法规；二是构建数据规范标准体系；三是搭建专门的数据开放平台；四是建立有力的保障体系。同时，大数据平台也在部分医院及远程医疗中心值班工作中得到了应用。如：Szafran-Dobrowolska J等[10]研究表明，在波兰，通过建立船舶24小时远程医疗海事援助服务中心，格丁尼亚大学海洋与热带医学中心(UCMTM)的医生负责值班，由值班医务人员向远程医疗海事援助服务(TMAS)询问需要帮助的事项和原因，并创建格式化的数据库。其内容包含最常见的诊断和采取的措施，向患者及时提供适当的医疗服务。Thomas PBM[11]，使用Google的免费云服务创建了一个基于云的Web应用程序，使医院实现自动化、无纸化管理。如建立一个触发工作簿式的访问待命值班表、休假值班表，并和医院其他系统进行绑定，医院的调班、急症室请求、休假等均可通过触发器同步及动态生成PDF文档，并通过电子邮件推送给当事科室及当事人，满足医院更广泛的管理需求。自动化管理前的休假申请需要4个步骤(申请人、负责任的顾问、部门行政管理员和行政登记员等)才能完成；自动化后，路径缩减，其中只有两个步骤需要人工输入(申请人和负责任的顾问)，节省大量时间，也提高了工作效率。

2.2 国内医院行政总值班现状

国内绝大部分医院设置有行政总值班制(节假日24小时值班)，承担非办公时间行政管理、医教研管理、后勤管理、突发性事件处理等工作，以保障医院各项工作24小时连续、无缝衔接[12]。在国家卫生健康委印发的《医疗质量安全核心制度要点》中明确指出，有条件的医院可以在医院总值班外单独设置护理总值班，总值班人员需接受相应的培训并经考核合格[13]。为满足专业化管理需要，国内部分大型医院在现有的行政总值班外，单独设置医疗总值班、护理总值班或后勤总值班，共同履行医院管理职责，分工协作，保证医疗质量的连续性和突发事件处置的专业性[14]。

2.2.1 值班人员构成比较复杂 公立医院总值班人员主要来自于办公室、总务科、保卫科、财务科、人力资源部等行政后勤部门，以“经验式思维”处理行政总值班工作[15]。除少部分从临床转岗的人员外，普遍对具体的医疗业务流程不熟悉，遇到突发应急事件时处理能力不足，只能成为被动的“传话筒”或发号司令者。因此，医学专业背景的缺失，直接影响行政总值班的运行效率，使临床一线及患者对总值班的信任程度降低。当一些涉及医疗流程细节问题处理不当时，极有可能成为引发患者与医院之间矛盾的导火线。

2.2.2 行政总值班管理制度不完善 建立健全规章制度能够确保以统一的规定和程序规范职工行为，促进资源优化组合、合理分配，保证医院管理工作有效、有序运行，保障医院沿着正确的轨道可持续发展，实现管理目标。如果没有规范的规章制度，就不能保障医院各项工作的正常运行，易引发职责界定不具体、管理权限不清晰、工作目标不明确、组织协调不到位等一系列无序行为，造成资源浪费。同时，在突发事件的应急处置过程中，容易出现经验主义倾向，处理事情上经常凭个人经验进行处理或频繁请示上级领导，耽误事件处置[16]，存在安全隐患。

2.2.3 行政总值班职责分工不明确 医院行政总值班承担统一指挥、组织协调作用，应及时传达上级指示和紧急通知，发现问题及时处置并督促整改等。其工作内容包括：行政事务、医疗事务、后勤事务、协调事务、突发事件应急处置等等[17]，是各职能部门职责的集中体现。在实际工作中，各职能部门给予总值班授权不够充分，甚至是模糊授权，没有标准化、同质化的流程。在这种情况下，值班人员处理问题必然以个人既往经验为判断依据，不同值班人员对同一件事情有可能会出现不同的态度和不同的处理办法，这是导致行政总值班职责分工不明确的直接原因。此外，值班人员往往是各职能科室人员临时兼职，对完善行政总值班职责和流程的意愿并不强烈。

2.2.4 行政总值班培训考核不到位 医院行政总值班具有高集权性。行政总值班人员需要有大局意识以及组织、协调和沟通能力，同时要不断加强岗位职责、医学常识、应急处置等综合知识的学习。培训目的就是激发值班人员的主人翁意识与责任感，提升值班人员对值班工作的重要性、工作职责、工作流程、常见问题处置等方面认知和熟悉程度，提高行政总值班的工作效率。但是，因为行政总值班人员专业素质和业务能力参差不齐，业务培训也缺乏系统性、规范性和针对性，值班人员处理问题的方式、能力依然欠缺，遇事不能做到有效处置，对于经常出现问题未能进行总结、分析，一旦出现失误容易产生放大效应，使临床一线人员对行政值班的组织协调能力失去信心。

2.2.5 行政总值班考评机制不健全 在总值班管理过程中，国内鲜有报道行政总值班的考核考评和奖惩机制。对于处理值班事务不及时、不到位、不作为、服务意识不强等问题，缺乏合理完善的考核和评价机制，不能督促值班人员正确、有效履职尽责[18]；而对于部分对事务处理得当的、表现突出的，也没有相应的激励措施，从而导致值班人员在思想上、行动上对值班工作不够重视。

2.2.6 行政总值班基础建设投入不足 随着“互联网+”时代的到来，医院越来越重视信息化建设工作，应充分利用“互联网+医疗”手段，不断打牢基础、整合资源、完善体系、创新方式。但仍有部分医院对信息化建工作认识不到位，仅重点关注直接面对患者的临床信息系统、公众号、APP等，对行政办公系统投入不足，导致临床与职能、职能与职能、职能与个人之间信息流通不畅，容易产生行政管理的信息化孤岛[18]。此外，部分医院对行政总值班硬件投入较少，甚至值班必须的设施设备都未解决，如值班人员未配置移动通讯设备，当赴现场处理突发事件时，不能及时接听临床一线反映的信息[19]。

3 医院行政总值班管理发展的思考

3.1 优化人员结构，加强培训考核

在有条件的二级、三级医院，可在行政总值班的基础上，增设医疗总值班、护理总值班和后勤总值班等，以行政总值班为主，其他总值班为辅，互相配合、互相协作，从而扩大行政管理半径，实现医疗、护理、行政、后勤管理服务无缝连接，确保医疗质量管理的连续性，提升总值班管理服务效能。强化值班人员队伍建设，安排职能部门的值班人员到院办、医务部、门诊部、医患办等部门进行轮岗学习，了解医院规章制度和执行流程，提升值班人员的素质和能力。行政总值班人员上岗前，由医院办公室对值班人员进行同质化培训和考核；对于首次参与行政值班的人员，采取“新老搭配、行政搭配临床”的原则，全面提高值班人员的实战和应对能力[2]。

3.2 规范值班流程，完善考评制度

医院总值班制度是保障医院管理职能的重要延续手段[16]。建立健全系统化、协同化、规范化的值班流程，汇总形成总值班指引手册，能够有效提高值班人员解决问题的能力，避免相互推诿。进一步完善考核考评制度，将值班人员的工作效能与个人年度考核、绩效、职称评聘等挂钩，从而调动值班人员积极性，规范值班人员行为。

3.3 构建信息平台，提升管理效率

充分利用“互联网+管理”手段将各职能部门的常规流程表单化、智能化、智慧化，搭建统一、协调、信息共享的值班平台，并与医院临床信息系统、OA办公系统等互联互通，做到数据标准化、管理科学化、流转智能化、办公无纸化，打破传统医院管理在时间、空间、人员上的限制和瓶颈。

4 小结

综上所述，医院行政总值班是公立医院管理中的重要组成部分，也是医疗安全的重要防线，它能够确保医院管理工作持续、安全、稳定运行。通过系统性、专业性、科学性、规范性、信息时效性的综合干预，提升行政总值班管理的服务效能，使中层干部解决问题和分析题能力得到提升，患者-临床-职能形成三维一体无缝衔接，不断总结、分析，探索现代化医院的管理方法，实现目标标准化、过程规范化、结果同质化的服务格局，使总值班管理从粗放式到精细化的转变，这对全面提高医院管理水平和可持续发展将起到积极的促进作用。