利用信息技术提升患者就医体验的实践与思考

肖华成，伍祥林，武芳

1.重庆大学附属肿瘤医院信息工程部，重庆 400030；2.重庆医科大学公共卫生与管理学院社会医学与卫生事业管理教研室，重庆 400016

信息技术是当前全世界发展的重点技术，是衡量新形势下社会进步的重要标志，是驱动经济高速发展的重要力量。近年来，伴随着计算机硬件的高速发展，信息技术研究也步入新的发展阶段，尤其是以人工智能为首的前沿科学研究取得了重大突破，引领了整个社会的信息化变革。 在医疗卫生领域，信息技术与医院各个应用领域的结合度越来越高，在医院信息互联互通、大数据临床应用与科学研究、人工智能辅助诊断、多学科协作诊疗等方面都起着至关重要的作用。 随着医改逐步深化，利用信息技术进一步优化服务流程，改善医疗服务，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提升患者就医体验，提高社会满意度，和谐医患关系等均具有重要意义。

1 利用信息技术提升就医体验的探索与实践

信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称，主要是应用计算机科学和通信技术等来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件[1]。 信息技术不仅涵盖了科学，技术，工程以及管理等学科，还包含了这些学科在信息的管理，传递和处理中的应用及其相互作用。随着“互联网+智慧医疗”的快速发展，以信息化技术与医疗卫生领域有机结合的新成果，正在成为创新驱动卫生与健康事业发展的先导力量[2]。近年来，为进一步加强医院管理，强化行风建设，提高医疗服务水平，切实改善群众就医满意程度，医院在利用信息技术提升就医体验方面做出了一些有效的实践和探索。

1.1 政策支持是利用信息技术提升就医体验的有力保障

国务院颁发的《深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》明确提出，要让信息技术成为提升医疗机构管理效率和服务水平的重要手段，其主要措施之一就是要推进公立医院信息化建设。 同样国务院颁发的《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》明确指出，推进医疗信息系统建设与应用, 加强医疗卫生机构信息化建设，强化信息技术标准应用和数据安全管理[3-4]。此外，国家卫健委和国家中医药局制定了深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案，重庆市卫生计生委也相应发布了进一步改善医疗服务行动计划的相关文件，明确要求各方坚持问题导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，优化服务流程，提升医疗质量，创新服务模式，充分利用信息技术，使医疗服务更加便捷、公开，患者就医更加方便、明白。

1.2 以优化服务流程为导向多举措改善群众就医体验

充分发挥信息技术优势，利用信息化手段优化服务流程，方便患者就医，更好地关注患者，实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变[5]。 随着“智慧医疗”和“移动医疗”在医疗卫生领域普及和广泛使用，借助信息技术改进医疗服务，搭建患者诊前、诊中、诊后信息服务模式，减少患者挂号、缴费、候诊次数和等候时间，对流程、医疗服务模式进行创新，为群众提供更加便捷和高效的医疗服务。

1.2.1 完善智能导诊服务 按照医院门诊就医流程，全面梳理院区标识标牌。通过医院官网、微信公众号、支付宝生活号等渠道，为群众提供医院简介、学科优势、专业人员、先进技术、医院位置和交通路线等信息查询。通过微信公众号、趣医APP 可查询医院内部平面布局图，并可根据病症部位、症状等条件为患者推荐就诊科室，实现智能导诊服务。

1.2.2 开展多种形式预约挂号 通过患者服务信息平台建设，建立现场挂号和预约挂号共用号源池的全预约模式。 群众可通过电话、网站、银医自助机、医生工作站、12320、微信、支付宝等10 种方式预约挂号，预约挂号就诊时间精确到分钟。

1.2.3 实现分时预约就诊 患者按照预约时间，分时就诊。 医院通过微信公众号、支付宝生活号向患者提供候诊信息查询，在各门诊医生诊室安装排队叫号系统，方便患者分时有序就诊。

1.2.4 实现分时预约检查 首先，在检查工作量大的超声、内镜、CT 和磁共振等科室，全面实行分时段预约检查。其次，细化预约信息推送。 在检查申请单上打印检查科室位置信息，检查预约单上打印预约检查时间和注意事项。当患者前面的候检人数为3 人和1 人的时候，通过微信推送候检信息，患者也可通过微信随时查询排队候检情况。

1.2.5 开展多渠道自助缴费服务 通过积极协调相关金融服务机构，实现多种形式的安全自助缴费服务。 通过银医自助设备，门诊和住院患者可实现医保卡、院内就诊卡的自助充值、缴费、费用查询等功能；通过微信、支付宝也可实现自助缴费。

1.2.6 提供信息提醒及自助查询服务 自建短信推送平台，对患者预约挂号、预约检查、报告结果、危急值等信息进行实时短信推送。患者通过微信、支付宝、医院官网可查询检查、检验报告结果，通过银医自助设备可自助打印检验报告。

1.2.7 加强患者随访及咨询服务 通过“易随诊”随访平台，为住院患者提供复诊、用药、生活、健康宣教等个性化服务，指导患者康复。同时，医院患者服务中心招募大批志愿者，随时为患者提供健康咨询、陪诊引导、心理疏导等服务，充分体现人文关怀。

2 信息化建设是提升患者就医体验的平台支撑和技术保障

2.1 同构信息技术助力医疗卫生信息高速公路

医院同构信息技术的运用，可快速建立患者的电子病历，完善患者的基本信息库，以计算机网络为媒介，建立医疗卫生信息高速公路[6]。当患者进入医院挂号就诊，关于患者的所有身体健康状况都可以及时被医生了解，以便加快就诊速度，缩短就诊时间，明确医生用药，规避误诊风险。同时也可以通过这种信息共享模式，让医生在无声间交流学习，有助于医生间的医疗专业知识共享以及重大疑难杂症的会诊治疗。

2.2 综合信息平台助力信息资源整合与利用

医院综合信息平台的建设，可为医院各类信息的整合提供良好的平台支撑，有利于实现资源整合与利用[7-10]。为解决点对点接口模式下的“蜘蛛网接口”问题，综合信息平台采用符合HL7 国际标准和国家卫健委互联互通标准的接口方式和交互模式，以实现院内所有信息系统基于标准化方式的接入和互联互通。综合信息平台就像是“插线板”，只要定好插口规则，医院原有的各业务系统通过集成平台提供的标准接入方式实现整合，就能把独立的系统如HIS、EMR、PACS、LIS 等进行 有效 的连接，最终实现医疗信息资源整合与利用[11]。 综合信息平台的建设不仅有利于提升医院运营管理能力，还能对医护流程及节点控制进行合理化梳理，用闭环方式来规范指导各业务流程，同时通过建立完整的消息重发与告警机制，保证医疗业务的连续性，减少医疗系统故障率，有效地提高医护人员服务质量和效率， 减少诊疗差错率，提高患者就诊满意度[4]。

3 利用信息技术提升就医体验的进一步思考

3.1 做好顶层设计，进一步加强医院信息化建设

目前，医院信息化面临的主要问题是缺乏整体规划和设计，造成信息孤岛和标准不统一、数据一致性和完整性较差，诊疗资料无法高效互联互通。 医院信息化建设的关键是做好顶层设计，必须是自上而下地将政策和实施方案落实到位，通过基层驱动，分布实施，才能稳步推进信息化建设进程。医院信息化顶层设计必须是高度集成、高度智能、高度安全和可持续发展的，能引导医院信息化管理向更加标准化、智能化、交互化方向发展[12-13]。 受益于医院信息化的顶层设计，医院在提高效率和效益、提升影响力和竞争力、优化服务质量、增强安全保障等方面均会有更大幅度的改善，从而为患者提供更优质的医疗服务，达到提升患者就医体验的目的。

3.2 充分利用信息技术，推进智慧医院建设

建设“智慧医院”是大势所趋[14-15]。虽然该院在“智慧医院”建设方面做了大量有效的探索与实践，但是距离建成理想中的“智慧医院”还存在一定差距。在患者角度来看，智慧医院能为患者提供更加便捷的医疗服务，能够给患者提供最佳的治疗方案，同时规范医疗行为，避免过度医疗，降低医疗费用。在建设智慧医院的过程中，首先，要不断探索面向患者的“智慧医院”，进一步优化就医流程，改善就医体验，提高患者满意度，促进医患关系和谐发展。其次，要建立面向医生的“智慧医院”，能为医生提供智能化，的提醒、校验、查询和医疗协同平台，改善医生的工作环境，提高工作效率，进一步使医疗更加安全、规范，服务更加高效。 再次，要建立面向医院管理者的“智慧医院”，能提供实时信息监测和及时预警提醒，及时发现管理中的各种问题，并能及时应对、分析、处理，同时提供支持管理、决策的各种数据、指标信息。

4 结语

综上所述，需要持续利用信息技术，进行医疗创新，改善患者就医体验，有效缩短患者就诊过程中的等待时间，通过信息化平台建立医患沟通、医疗咨询、信息查询、满意度评价以及科教宣传等服务体系，切实实现“以患者为中心”的智慧医疗服务。