电子商务环境下的客户服务管理研究

夏伟 江西工业职业技术学院经济管理学院

随着互联网技术的快速发展，再加上经济市场逐渐成熟，促使世界经济逐渐进入到电子商务时代，以客户为核心、服务提供为目的的市场战略逐渐替代了以生产为核心、产品销售为目的的市场战略。现阶段，大部分企业管理者逐渐意识到获取成功的关键就是实现客户服务管理，引导思维方案和策略的及时转变，构建出客户服务管理的宏观战略。所以，在电子商务环境下研究客户服务管理非常必要。

一、电子商务环境下客户服务管理的特点

电子客户服务管理指的是企业基于网络环境中对信息进行获取，以此对智能化信息处理技术进行充分运用，具体包括数据挖掘技术等，并将众多客户资料加工为知识和信息，以此协助企业做出正确经营决策，引导客户满意度的提高。目前，电子商务环境下的客户服务管理出现了一些变化，其特点主要表现在以下几个方面：第一，业务的灵活性：这种灵活性具体涉及时间概念和空间概念。基于电子商务环境下，客户可以借助于网络技术和智能电话对所需服务进行获取，企业和客户之间的业务开展不再受制于时差和地域限制；第二，客户的主导性：随着电子商务的兴起，结合互联网技术使得企业和客户形成连接，这使得客户掌握自己的购物意愿。同时，传统的产品推销方式逐渐向客户导向的营销方式而转变；第三，管理的自动性：相比较传统客户服务而言，电子商务环境下的客户服务管理能够将所有数据资料传输到数据库中，并借助于网络共享技术对数据信息进行交换，并结合计算机的强大处理能力，来及时处理这些数据；第四，费用的低廉性：基于电子商务环境下，任何人或者组织都能通过支付较低费用对所需信息进行获取。基于此，客户服务管理系统是企业发展的必然选择。

二、电子商务环境下客户服务管理的改进

（一）客户服务管理与传统客户服务的区别

第一，客户服务管理为主动的，而传统客户服务则为被动。在客户服务管理中，不仅需要对客户所提出的产品问题加以解决，还需要和客户之间形成积极联系，尽量吸引客户再次消费。主动和被动两者间的区别决定了企业的生存和发展。第二，客户服务管理具有聚合性，而传统客户服务则呈现出分散性。客户服务管理中企业对客户服务进行主动开展，并解决产品缺陷以及客户提出的问题，尽可能满足客户的需求，通过积极联络，使得企业和客户之间的关系增强，引导客户对于企业产品形成忠诚度，促使内聚性质作用的充分发挥。而针对传统客户服务而言，客户针对产品提供的要求，由于企业的服务渠道过于单一，并未解决客户的实际问题，也不愿意投入更多成本，这就导致企业和客户在接触过程中发生矛盾冲突，可能产生分离作用。第三，客户服务管理为集成的，而传统客户服务则为孤立的。客户服务管理中客户服务的提供需要和市场营销、技术支持、销售职能等进行集成，企业构建了统一化、规范化的客户服务支持中心，借助于先进技术手段对成本低、质量高的服务进行提供，并承担企业调查、分析、反馈意见等有关功能，做好营销渠道测试、开发新产品的准备工作。然而传统客户服务主要依赖于技术人员和维修工程师，和市场营销等各部门之间相互孤立，不具有集成功能。

（二）电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区

客户服务管理并非电子商务，实施客户服务管理的企业需要对网络系统进行构建，并借助于网络技术来整合客户信息资料。部分管理者认为客户服务管理和电子商务相同。实际上，电子商务包括了构建网上商城、网页设计、无线通信、互联网业务等各种商业行为。客户服务管理则是针对客户需求提供完善而优质的服务。随着电子商务发展速度的不断加快，促使企业客户关系管理结合电子商务手段设计出了面向客户的前端工具，以此对客户个性化需求进行满足，进而提高企业的综合竞争力。除了电子商务手段，还需要借助于其他方式来满足客户的更多需求。由此可见，电子商务环境下错误的客户服务管理观念还需要进一步改进。

（三）电子商务环境下客户服务管理的改进策略

电子商务环境下的客户服务管理改进可以从以下几个方面入手：第一，改进客户服务管理的主动性，将传统的等待客户上门服务向电子商务环境下的企业上门提供服务而转变。这需要获得企业中所有员工的认可和支持，客户服务管理也就是数据库管理。第二，改进客户服务态度，电子商务环境下的客户服务管理和传统客户服务并不一致，其所提供的服务基本上都是在不接触客户情况下来完成，这就要求企业改进自己的服务态度，并对微笑服务态度进行提供，使得客户感受到满意服务。企业借助于电子商务系统开展客户服务管理时，需要提供人文关怀，企业温暖的关心更能打动客户心灵。第三，改进客户服务类型，将多元化的服务类型选择提供给客户，并和客户之间保持密切联系，及时获取到客户反馈信息并加以调整，以此对个性化服务进行提供，将电子商务环境下的新服务内容提供给客户。以上内容都是电子商务环境下客户服务管理具体的改进策略。

三、结束语

电子商务作为新出现的一种商务方式，正在对企业和个人进行改变。电子商务环境下的客户服务管理也是新出现的企业管理理念，虽然这一理论在企业中的运用并不成熟，但是随着电子商务发展速度的不断加快，再加上先进技术的不断发展，促使其在企业管理中得以充分运用。未来商务领域中的企业竞争，势必是以服务为核心，这就需要对企业中客户服务管理系统进行合理完善，并抓住市场竞争的发展先机，进而在市场竞争过程中占据制高点，促使企业实现可持续发展。