汽车4S店当今及未来一定时期内的营销及客户管理

方志刚 国机汽车发展有限公司

4S店是汽车销售服务4S店的缩写。汽车4S店是提供整车销售、零配件、售后服务以及信息反馈为一体的汽车销售企业。汽车4S店是由经销商投资建设，按照汽车生产商的标准建造。店内的设计装饰是按照统一标准进行的。汽车市场内的激烈竞争，导致在未来的一定时期内汽车4S店营销及客户管理，必然会出现相应的改变。

一、汽车4S店当今及未来营销

（一）当今汽车4S店营销

当今，汽车4S店营销主要分为几种主要营销策略，其中产品营销策略是最为基础，也是最主要的营销策略，汽车4S店中的产品就是汽车，汽车既是汽车市场营销的物质基础，同时对于营销本身而言具有重要影响。汽车产品的开发创新，并不单纯是技术层面的问题，也是关乎市场营销的重要因素之一。不管是哪一种产品，想要在激烈的市场竞争之中占有一席之地，不仅需要过硬的质量，同时还需要产品特性。对于汽车产品而言，也是一样的道理。对于消费者而言，汽车首先要满足代步、运输等基础需求，另外还需要满足用户在心理及精神层面上的个性要求。

除了产品策略，另外一种汽车4S店较为注重的营销策略就是价格策略，也就是汽车定价。而对汽车进行科学合理的定价，首先需要了解汽车产品的目标市场，当前的经济发展程度、消费需求层次、消费人群、人群购买力，以及汽车销售市场的竞争结构、汽车产品价格等。其次就是要针对汽车产品在当前市场中的定位、品牌影响力等，同时还要考虑消费者对品牌的认知程度、对于价格的敏感度以及需求价格弹性。最后还需要区别汽车产品的属性、生命周期等，汽车最终定价应在一段时期内避免出现大的波动，避免引发老客户的不满。

（二）未来汽车4S店营销

1.“3D”网络营销

网络营销是信息化时代发展下的必然产物，目前也成为产品市场营销的主力军。汽车不同于一般产品，无法单纯依靠文字描述、细节图片来了解汽车详细信息。汽车更需要现场体验，虽然网络营销可以通过前期规划、广告投放、后期反馈等来进行精准营销。但是汽车产品的特殊性，消费者渴望通过更多方式去了解。目前汽车4S店的网络营销主要作用是将客户从网络带到实体店，未来汽车4S店网络营销将走向“3D”网络营销，汽车的展示不再局限于文字、图片、视频，可以通过3D技术手段进行全息投影，这样消费者可以更加直观的观察到汽车的细节，即使消费者不到汽车4S店，也可以看到汽车的细节，这种实体感是广告、视频等无法比拟的体验。

2.增强品牌影响力

增强品牌影响力，是指打造真正具有极高品质的差异化产品，进而在逐渐细化汽车市场占据有利地位，同时还可以在消费者群体之中树立起高口碑与高信誉度，这样品牌才能真正的建立起品牌影响力。在未来，没有粉丝的品牌最终的结局就是灭亡，足见增强品牌影响力的重要，只有增强品牌影响力，才能拥有具有较高忠诚度的客户，这样在未来的市场竞争之中，才能拥有自己的社群，拥有自身品牌的粉丝，才能在未来走的更远。而在这一点上，从核心底层来讲，4S店不能把汽车品牌作为自己的品牌，更不能把汽车产品作为自己的产品。4S店和投资人更应该做的，是打造并树立自身的差异化品牌形象，其所需要依赖的就是能提供的差异化服务型产品。

3.汽车新零售来临

对于汽车4S店而言，过去只要依靠资源和机会就可以赚的钵满盆满，但是如今的汽车产业发展，使得价格因素的影响越来越小，汽车价格已经不再是决定汽车销售的决定因素。如今汽车销售，需要配备的是更加专业的服务、品牌形象以及汽车文化等，消费趋势更加倾向于品质消费及体验消费为主导的新零售消费模式。

二、汽车4S店客户管理

所谓客户管理，也就是客户关系管理，是通过对客户详细资料的研究分析，进而来提高客户的满意度，因此提高企业竞争力的一种手段。客户管理的核心就是客户价值管理，通过1V1营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，进而提高客户的满意度以及忠诚度，实现客户价值的持续贡献，无形之中提高企业的盈利能力。对于汽车4S店而言，客户管理更是显得尤为重要。但是目前汽车4S店一直都将管理经营的重点落在汽车产品上，忽略了客户的价值。汽车4S店虽然销售的主要产品就是汽车以及售后服务，汽车产品不管多完美，售后服务多么细致，最终面对的依旧是客户，为产品和服务买单的也是客户。因此客户才是汽车4S店生存发展的关键。特别是面对未来社会经济环境的变化，客户对于产品的需求越来越个性化，如何满足客户的需求，挖掘客户的价值，才是未来汽车4S店发展的趋势。

（一）增强客户关怀

对于汽车4S店而言，客户是企业宝贵的财产，客户关怀就是客户管理的核心。客户关怀的主要核心就是与客户建立起长久、稳定、有效的业务关系，在与客户接触的每一个时间点，都应更加详细的了解客户信息，更加贴近客户，了解客户真实的消费需求与消费偏好，以及消费痛点，最大可能的增加企业营收。未来企业间的竞争，不再是产品之间的竞争，而是服务的竞争和客户的竞争。增强客户关怀，就是要不断完善服务细节，将客户的需求放在首位，事事以客户为优先，强化与客户之间的沟通与联系。即使客户目前没有消费需求，同样需要对客户进行维护。客户管理工作不是暂时性工作，而是长期的关心关怀与关系维护。客户关怀首先就是做好客户信息记录，汽车4S店应建立起客户信息数据库，记录信息包括基本的客户姓名、年龄、住址、电话、消费记录等，还应包括生日、重要纪念日、消费周期等。这样在生日、纪念日、节日等重要日子，可以给客户发送祝福信息，提高客户好感度与忠诚度。其次，就是利用汽车4S店每次活动，向客户发送优惠券、小礼物等福利，客户时刻感受到自己是被关注的，同时也更利于客户后续再次进行消费。

（二）通过售后服务细致化提高客户满意度及忠诚度

客户满意度是指客户通过对一个产品或是服务的可感知的效果与他原本期望值比较后，因此形成的愉悦或是失望的感觉状态，在管理经济学中，可以参考消费者剩余这一概念。较高的客户满意度，可以使得客户对产品品牌在心理上产生一种信赖感，爱屋及乌，对同一品牌的不同产品也会表现出喜爱，也正是由于客户较高的满意度，可以直接增强客户对品牌的忠诚度，这样面对市场中不同产品的竞争，企业依旧可以依托具有高忠诚度的客户群，保证企业的营收。

汽车4S店的产品重要的不仅是汽车，还有汽车售后服务，通过售后服务细致化，可以有效的提高客户满意度及忠诚度。售后服务的细致化，首先是汽车检查维修的细致化，应严格按照厂商要求，认真仔细的对汽车进行逐项检查，对于隐藏的汽车故障盲点、小的安全隐患等及时进行排查。其次是服务的细致化，客户一般并不具备专业汽车知识及养护知识，售后服务人员应就这类信息向客户进行详细讲解，不让客户多花一分冤枉钱，让客户更加放心、安心。再次是售后服务标准的细致化，为了保证售后服务质量，需要对服务标准进行细致化。售后服务的方方面面都配备相应的标准，例如客户应答、等候时长、服务反馈等，力求为客户提供最优质的服务。售后服务是汽车4S店的必争之地，未来可能会成为安身立命的基石。

（三）满足客户个性化需求

不同的客户对于产品的需求都是不尽相同的，企业若想提供更加全面人性化的服务，就需要更好的识别客户更具个性化的需求，分析不同客户的价值差异，并尽力满足客户的需求。同时企业也需要认清自身的优势与劣势，对客户进行筛选与分类，并针对不同类别的需求采取不同的营销方式。例如汽车4S店可以根据客户的实际代步需求、购买力水平、对于汽车的偏好等，向客户推荐更贴近客户需求的汽车产品，还可以为客户提供私人定制服务，满足客户追求个性化的心理需求。还可以通过客户信息收集获得客户喜好及实际需求，向客户提供防冻液、雪地胎、防滑链、儿童座椅等更多人性化产品，客户不仅会欣喜的接受汽车4S店提供的服务与产品，同时也会增强对品牌的依赖以及对品牌的忠诚度。

汽车4S店在获知客户个性化需求之后，可以依据需求的采取定制营销，也就是1V1营销。把每一个客户都视为一个潜在的细分市场，根据客户不同的个性化要求，进行单独的产品设计，实现产品快速出货的营销方式。其核心就是以客户愿意支付的价格，购买个性化的产品，并单独计算产品成本及利润。