数字化：促进政府转型与治理现代化

文｜潍坊工程职业学院 胡炳福 王 兵

随着5G 时代的到来，数字化在公共管理领域的力量逐步显现出来。云计算、人工智能和大数据等技术推动了数字政府的发展，改变了政府服务与管理的方式，也改变了公民体验政府服务和参与公共管理的空间。公民对公共部门服务的期望从服务质量提升向主动参与转变，数字政府的目标也从提升现有服务和程序的效率转向了重构服务过程和重塑公共治理成果，并以此以增加公众信任。这种转变的价值不是服务工具更先进，更能帮助政府收集民众的意见和解决他们的需求，而是帮助公民、政府和企业数字化转型，不让任何人从数字化进程中掉队。我国的十九届四中全会明确提出推进数字政府建设，加强数据有序共享，依法保护个人信息。数字政府建设成为国家治理现代化的重要战略规划。公众参与、服务转型和信息安全三个方面是数字政府建设的基本问题，也是最大限度地发挥数字科技的作用，提升治理能力的关键。

一、公众参与是数字政府建设的重要原则

（一）为公众参与数字政府建设创造机会

数字政府的首要特征是开放性，即让政府的业务流程公开，保障公众参与的权利。公众参与具有两个方面的优势，一是公众参与为政府决策的奠定基础。以往尽管互联网使人们能够便捷地获取信息，表达自己的愿望、需求和关切，但人们在公共管理决策方面的参与却非常少，没有为公众参与决策和治理创造机会，使政府决策缺少公众的数据支持。政府和公民共同参与数字化建设、分享观点，采取以公民为中心的态度，能够更深刻理解用户的需求。二是，公众参与更能发挥数字政府的价值。对公众参与的开放态度，意味着政府能够充分考虑所有可能的应用新技术，在数字化建设过程中保持足够灵活性,突出公众在数字政府建设中的主体性。认识到公众的重要性，完善公众参与制度，不仅将带来更高质量的服务，还将确保所有人都能获得政府服务，增强民众福祉。

（二）主动地倾听公众的心声

微博、微信和公众号等社交媒体成为政府和公众交互创造了新空间。利用社交媒体对公众关注的问题及时反馈不只反映了政府积极态度，更是为鼓励公众参与公共事务创造了机会。政府服务质量是通过公众的亲身体验来体现的，主动的交互与反馈使公众感到自己的声音被倾听，增加了对政府的信任。虽然网络服务提供了更为便捷的服务途径，但是面对面的咨询与倾听是不可替代的。政府在设计和实施数字政府转型时，积极听取公众的意见，不仅能避免以技术为中心，或者以管理为中心的建设思路，而且能提高公众使用网络技术的技巧和信心。

（三）数字政府不只是应用技术

数字政府不在于将某一服务或管理过程数字化，不局限于管理方式的转变，也不是以在线流程方式降低管理与服务成本，而是将数字化思想和方法嵌入到整个政府业务中。数字政府是一种文化态度，将管理、制度建设和政策落实建立在大数据的基础上。数字政府的角色是作为一个平台，建立一个生态系统，支持和帮助公务员实现跨区域、跨部门、扁平化的合作，制定有效的政策和提供优质服务，同时鼓励政府与公民、企业、民间社会和其他方面合作。数字政府不仅仅专注于支撑服务的技术，在于服务设计，使管理者能通过重新审视政策设计、政府协作、公共服务技能、供应商关系和绩效透明度等整个生态系统，来提高预期的管理质量。

二、转变公共服务供给方式

（一）从数字化视角审视服务架构

数字政府建设更深层次的是探索政府机构和权责的重组、政务服务供给模式的全方位改革。数字政府转型解决了组织内部和组织之间“信息孤岛”问题，更重要的是服务的视角发生了改变。政府可以通过数字化视角将以政府公共服务为中心转向了关注公民端到端的服务。公共政策以及由此产生的服务或管理，并非只局限于一个单一领域，它要求政府的服务不是一个固化的服务架构，而是能快速析构与重组的微服务架构。这种服务架构能在政策落实及以后的行动中，对出现的问题快速作出应对。数字技术使政府能够在更大规模和更深层次与公民实现互动与协作，而这为以直接民主和协商为核心的发展创造了条件。这是所谓的朝着治理文化迈进，这种文化以促进透明、诚信、问责和利益相关者参与的原则，以支持社会的民主和包容性发展。公民参与被置于政府与公民互动的核心，提高了他们的福祉。

（二）政府服务方式转型

政府数字化转型意味着从一开始就要充分考虑数字、数据和技术的潜力，以便重新思考、重新设计和简化流程，以提供一个高效、可持续和需求驱动的服务体系，而不管公众使用哪种渠道提出需求。依托技术支撑的创新体系，以人民为中心，提升公众的获得感。运用互联网思维，要以用户为中心，实现政府服务方式转型。数字政府为以公众需求为基础的服务创造了条件，如此就有可能考虑政府的结构，并从根本上重新思考政府运作方式，破解权力、管理和流程的碎片化问题。传统的服务的方法是考虑满足政策设计、服务提供及其持续运作需要的经验，而数字政府的服务专注于端到端服务的设计。端到端服务是借助数字技术建立机构节点的连接，机构内部的连接是透明的，这样管理者将关注的重点集中在端到端交付流程，确保全面解决公众的问题。实现政府“端菜”向群众“点菜”转变。

（三）实现数据驱动高效的管理

数据是公共部门的战略资产，在预测需求、落实服务、绩效评价等方面具有重要作用。数字政府的成功实施依赖于数据开放，它是公共部门开放信息供内部和外部重用，这是提升公信力、开放和协作的基础。如何收集、处理、共享和重用数据，是数字化管理需要努力解决的问题，是数字化转型思维的核心。数字政府将从注重对外公布数据转向高度熟练的公共服务，需要善于利用数据，将其作为一个高度协作的核心组成部分。数据驱动的政府管理将在三个重要领域发挥作用。首先，提升政府利用数据规划未来的能力。即如何使用数据来预测趋势和模式，以减轻新出现的风险并对发展中出现的危机作出反应。其次，围绕政策规划和服务落实不断改进。数据提供了理解问题的重要途径，让公众参与进来，并为改善满足用户需求的公共服务提供了洞见，同时为制定稳健的、基于证据的政策创造了条件。第三，提升数字治理能力。数字政府要求管理者在数据采集、分析、运用等方面具有足够的处理能力，才能形成足够的数字治理能力，以及对公共部门效率和影响的评估能力。

（四）增加透明度展示政府的诚信

政府开放数据、支持跨组织的合作以及保障政府外人士的参与，这不仅是数字政府建设的需要，也是建立透明、诚信政府的基础。政府内部默认的开放态度是经合组织数字政府工作评价的6 个核心维度之一。政府的数据开放、流程和决策的透明度对于增强公民和国家之间的责任感和信任感具有重要作用。展示数字政府透明度的两个重要方面是政府业务底层流程和决策信息的公开与透明。政府通过公开决策和政策形成背后的数据、见解和意图，可以来证明行动的合理性。这不仅能促进公众对政府的理解，也为公民直接参与创造了机会，政府在服务设计、信息安全和数字权利方面的努力才会更加有效。因为，即使是简单地开放业务信息，也会改变公众对政府诚信的看法。

三、以用户为中心，保护信息安全

（一）保护公众信息安全

信息安全是数字政府建设的前提，保护公众的信息免受外来威胁，并确保所提供的服务是安全可靠的。网络环境中公众面临的安全威胁种类更多，手段更为隐蔽，数字政府要发展连贯的战略来应对数字安全威胁,维护政府服务的可靠性。首先，要制定数字安全或网络安全国家战略，完善数据安全规则体系。在保护公众信息安全方面的优先领域是信息分类、数据处理规则，以及这些数据的应用方式。为数据的使用建立制度框架，在制度框架内说明这些实际措施可以由谁来实施，这些政策可以与招聘或展示领导力的优先级挂钩，从而对管理与使用作出优先级决定。其次，提升网络信息安全治理能力，加强公众信息安全教育，做到依法监管，为信息安全保驾护航。要完全消除公民生活中的数字安全威胁是不可能的，个人的责任是提高网络安全意识和提升网络安全防护能力。政府可以鼓励开展信息安全教育活动，使人们具备必要的技能，将个人生活中可能遇到的风险降到最低。

（二）提升数字政府的网络公信力

信任是公民与其政府之间社会契约的核心。个人和社会关系的数字化转型对建立信任的方式产生了重大影响，新时代信任根植于本地，人际关系和人际互动之中。在信息化的环境中，公民们正面临着信息迷航、垃圾信息和信息误导的挑战。对于网络信息的辨别能力影响了数字政府的公信力和权威性。公众的信息素养、政府的响应与反馈方式，以及自身体验使个人处在矛盾之中，多极分化的观点对整个社会的凝聚力构成了风险。在这种情况下，虽然政府没有能力对网上分享的信息进行监督和审查，但公开而清晰地传达与政策有关的全貌是首要的职责。事实上，政府公开政策和执行的前提是及时公布事实真相的承诺，因为无论后果怎样，这都是恢复公众信心的基础。这种对信息传递透明度的承诺将有助于将权力和控制的天平从国家转向公众。