浅谈博物馆志愿服务与志愿精神

李志茵

（黑河博物馆，黑龙江 黑河164399）

志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社会的行为。也就是说志愿者在不为物质报酬的前提下，自愿牺牲时间、物力及精力，为社会进步、福利事业，提供自己切合实际的服务工作。博物馆的志愿服务是博物馆志愿人员为了支持、帮助和赞助博物馆而建立的热心公益事业的公众服务团体。即是博物馆发展的需要，也是开放的标志。对博物馆的社会教育服务功能的拓展、强化都会起到积极的作用。

一、博物馆志愿服务的内容和作用

（一）博物馆志愿服务的内容

1.导览与咨询。由于观众对博物馆的陈列展览和服务设施不了解，参观、咨询、购物等都没有目的性，需要通过引导协助。志愿者为观众进行博物馆内的导览，帮助了解服务设施及功能，指引观众到达相应的参观位置，能够更大程度上提高参观学习的效率。

2.参与日常管理。例如：日常讲解、大厅服务、图书管理、陈列布展、大型活动协助辅导等。志愿者参与这些日常管理工作，要经过培训，能够胜任的参与到这些工作当中，可以减轻博物馆工作人员的一些压力，从而有精力致力于相关工作的纵深开展。

3.参与科学研究。例如：陈列布展的内容设计、艺术形式设计、文物采集、文物修复、研究支援等。台湾地区台中的自然科学博物馆参观人数年平均三百万人次，他们充分利用志愿者这批优势资源，让志愿者参与到科学研究之中。

4.网络管理与维护。上海博物馆是较早开展网络管理与维护志愿者项目的。目前，随着博物馆信息化的迅速发展，信息管理系统逐步规范化，需要有网络安全管理与维护知识的志愿者参与其中。现在，大部分博物馆都有自己的官网，而且也设置了“志愿者”专栏，使志愿者之间的互动以及公众了解志愿者的志愿服务活动更加便利快捷。

5.其他服务。例如：对盲人观众、聋哑观众、行动不便的老人、儿童等博物馆的特殊参观群体，志愿者讲解时，要区别对待。对行动不便观众、老人可适时搀扶照顾，让参观者体会到博物馆里的温情。对儿童可采取灵活有趣的方式，帮助他们在娱乐的同时获取知识。针对国外友人，可以提供准确的翻译服务，尽其所能地达到宾至如归的效果。

（二）博物馆志愿服务的作用

1.有效补充博物馆的工作力量。博物馆的工作人员有限，对日益增加的观众量、业务负担无法满足。志愿服务工作有效补充了博物馆人员不足的现状，同时也缓解博物馆在人力资源、劳动力成本、馆内运行经费等方面的压力。

2008 年博物馆免费开放后，有些大馆观众几乎爆棚，志愿者在博物馆观众的高峰期起到了无可替代的作用，成为博物馆工作的一支生力军。

2.提升了博物馆教育与服务的质量。志愿者在博物馆的志愿服务活动提高了自身的综合素质和认知能力。对于博物馆，虽付出了管理和培训，但对于促进与公众的交流，历史文化知识的普及与推广等方面，志愿者都显示了不可替代的辅助力量。

有的博物馆已经形成了稳定的志愿者队伍。如，高素质的讲解员队伍，已经成为博物馆讲解员的主力军。大学生志愿者队伍、小讲解员队伍以及离退休志愿者队伍等，为提升博物馆教育与服务做出了应有贡献。

3.提高博物馆工作人员的工作热情。博物馆根据岗位的需要，将培训后的志愿者安排到合适的岗位上。科学合理的安排志愿服务工作，即可以满足志愿者的服务要求和意愿，也可以有效缓解博物馆工作人员的工作压力，提高工作积极性和工作热情。

志愿者分配到相应工作岗位后，博物馆的工作人员可以适时加以引导，即帮助志愿者获取知识，提高自身素质，也可以更加合理的分配工作时间，进行深层次的业务研究和工作拓展。

4.彰显博物馆志愿者的自我价值。参与志愿服务活动，志愿者是为了提高自身素质、回报社会、拓宽知识面、获取荣誉感等。因此对志愿者的尊重、自我价值的实现，应进行合理有效的评估，并帮助志愿者实现自我价值。

二、博物馆志愿精神的核心与实质

（一）志愿精神的内涵、核心与实质

1.志愿精神的内涵。“志愿精神是体现志愿者和志愿者服务行为之中的精神性特质”，[6]她“建立在利他心理、友善心理的基础之上”。[7]是帮助他人服务社会，不求私利、报酬的一种理念。“奉献、友爱、互动、进步”是志愿精神的集中体现，也是志愿活动顺利有效开展的内在动力。

2.志愿精神的核心与实质。志愿精神的核心“是服务团结的理想和使这个世界变得更加美好的理念，其所倡导的志愿精神，恰恰体现了人与人之间相互关系的改善，人与社会之间的相互融合，以及人与自然之间的和谐共处”[8]。志愿精神的实质是一种志愿的不为报酬和收入而参与人类发展，促进社会进步和完善社区工作的精神，是公民社会组织的精髓”。[8]

（二）博物馆志愿精神的核心与实质

1.积极向上、爱岗敬业。博物馆志愿者这种“帮助他人、完善自己、服务社会、弘扬新风”的精神，值得赞扬。博物馆志愿者的思想境界、道德情操以及对自我价值的追求，都会对社会公众产生精神激励。

博物馆志愿者的亲身经历，真情实感，心得体会，在社会当中引起共鸣，有效传播志愿服务的理念。在志愿者当中，发现培育先进典型，做好社会宣传，将志愿服务的理念渗透到社会公众之中，引领更多的人接受并进入到博物馆志愿者的工作行列，为塑造和弘扬博物馆的志愿精神做一些积极工作。

2.无私奉献、协作进步。“奉献、友爱、互助、进步”，也体现出博物馆志愿精神的核心所在。只有广泛普及博物馆志愿服务工作理念，不断塑造、大力弘扬博物馆志愿精神，博物馆的志愿服务活动才能更加深入人心。

将博物馆志愿理念、志愿精神、志愿服务知识等大力普及，并营造良好的舆论氛围，能够为社会公众做出表率，吸引越来越多的人参与博物馆志愿服务活动。

3.攻坚克难、积极进取。这是一种积极的博物馆志愿精神，也是一种有益的社会精神，更是一笔宝贵的财富。注重宣传大力弘扬博物馆的志愿精神，具有极其重要的现实意义。

博物馆志愿者攻坚克难、积极进取的崇高品质和高尚风格，对唤起社会公众的责任感、使命感、追求高尚品德、实现自我价值，将产生深远的影响和巨大的精神激励。从而提高社会公众对博物馆志愿服务活动的认知度，逐渐把博物馆志愿服务活动当成一种自觉行为。

三、博物馆志愿服务存在的问题及建议

（一）存在的问题

1.招聘时不注重志愿者的专业性、渠道单一。博物馆的志愿者大部分是学生，一部分从社会上招聘，一部分与学校、企事业单位和部队等合作，还有与志愿者联合组织合作也是志愿者的重要来源。这种合作，也是博物馆今后招聘志愿者的途径。专业性不强、渠道单一。

2.对志愿者的培训目标不明确，内容设置不合理。由于志愿者团队组成复杂，基本素质相差悬殊，参差不齐。招聘后，博物馆又没有根据志愿者的不同特点、不同服务岗位，有针对性的进行专业知识、技巧等方面的培训，进行培训的博物馆培训内容设置不合理。

3.没有建立长效的志愿服务工作机制。博物馆志愿服务工作缺少激励机制、科学完善的评估标准。例如：优秀志愿者评选、物质奖励、基本的福利保障、享受服务优惠等。

4.志愿服务岗位单一，志愿者之间关系不协调。目前、大部分的博物馆志愿者主要做一些讲解、接待等服务性的工作，专业性工作岗位较少。志愿者与工作人员之间，志愿者与志愿者之间关系存在不协调的问题。

（二）对策建议

1.逐步完善规章制度。博物馆的志愿服务工作，需要一个科学、合理、持续发展的志愿者团队，逐步完善博物馆的法律法规，志愿者条例和章程，加强制度建设，明晰志愿者的基本权利和义务，明确考核评估标准，形成良好的运行机制，促进博物馆志愿服务工作制度化、科学化、规范化并持续发展。

博物馆志愿者章程要结合自己博物馆的工作实际，和志愿者工作开展的情况，逐步完善和修改相关内容。在规章制度方面，既要参考国外、国内的先进经验，也要考虑本馆的工作需要、工作特点，制定科学合理可操作性强的规章制度。既要有利于博物馆事业，也要对志愿者的权益有所保护。

2.建立完备的培训机制。博物馆的志愿者和博物馆的工作人员一样，本人的素质修养、服务水平、工作质量，也代表一个博物馆的精神风貌。建立完备的培训机制，明确博物馆志愿服务工作的标准，能够让志愿者更好的胜任工作岗位。

博物馆的培训机制，要考虑志愿者的职业、年龄、性别、文化知识水平等基本情况，要考虑在博物馆志愿服务的工作岗位，以及应达到的标准，要考虑到志愿者本身的需求和自我价值的实现。最后，进行针对性、专业性、科学合理的博物馆知识和业务的培训。

3.建立并完善长效的工作机制。一是岗位配备。避免服务岗位单一，多样化配备服务岗位，能够有效调动志愿者的工作积极性，也能够让志愿者产生兴趣，避免导致志愿者流失。博物馆岗位配备方面，要根据本馆的特点，岗位需要和招募的志愿者的文化素质等酌情量力而行。要明确正式员工与志愿者的工作范围，工作职责，清晰分工，避免产生矛盾。同时要注意考察，适时对志愿者的工作岗位予以调整，既要锻炼志愿者的工作适应力，也要在一定程度上调动志愿者的工作积极性。二是激励机制。为有效发挥志愿者的工作潜能、自主性、积极性，博物馆应采取有效的激励机制，高度重视精神奖励。对志愿者的奖励，要以精神奖励为主，物质激励为辅助手段。因为志愿者的志愿服务活动，不是为了直接的物质报酬，是为了实现自我价值。目前各博物馆在对志愿者在馆内表彰的同时，也可与志愿者所在单位、学校、部队、企业等建立长期联系，并将表彰奖励志愿者的情况通报所在单位、学校等部门，也是一种激励和荣誉。三是完善评估体系。志愿服务工作中，建立并完善评估体系，对于提高志愿者的工作主动性、积极性非常重要，最终也是为了激励志愿者，以满足他们的获得尊重和实现自我价值的需求。确定评估标准后，要综合采取博物馆管理人员、同事、观众、自我评估等评估方式，结合志愿者到博物馆工作的表现，工作次数，工作时间等，尽量减少偏差，做到公开、公平、公正。四是科学管理志愿者的信息资料。博物馆志愿者的信息资料是志愿者基本信息、工作记录等。其中还应该记录专业特长、培训成绩、观众反馈意见等，资料的严格完善管理，有利于博物馆与志愿者的联系沟通，有利于博物馆对志愿者的有效管理。

4.充分发挥志愿者的资源优势。一是广泛宣传。博物馆可以借助新闻媒体、网络媒体、博物馆官网等对志愿服务工作中的讲解接待、引导咨询、资料整理、参与研究等进行宣传报道，并将受到表彰奖励的情况向社会公布，进一步增强激励效果。二是人尽其才。根据志愿者的文化水平、知识层次及专业性，分配他们在不同的工作岗位，发挥自身专长，为博物馆观众提供更高效率的服务和业务辅助工作，将志愿者的特长应用在博物馆的建设发展中，也让志愿者们人尽其才。三是各展其才。博物馆的志愿服务工作，可以赋予志愿者自我管理的自主权，从而提高志愿者的工作主动性。博物馆可以将招募、培训、岗位配置、绩效考核等工作交给志愿者，由博物馆管理者在遵守博物馆章程前提下进行适时引导，让志愿者在自我管理方面各展其才。四是才尽其用。志愿者即是博物馆志愿活动的工作者，也是博物馆的观众，与观众的交流沟通更为顺畅，更容易了解观众的需求，也可感受观众的建议是否合理，并及时反馈给博物馆管理者，从而提高志愿者的参与度，也因此会更加受到尊重和重视，在精神上获得极大的满足，同时也增强了博物馆的发展动力。

随着博物馆志愿服务的广泛开展，博物馆志愿精神的大力弘扬，博物馆的志愿者队伍会逐渐壮大，这个特殊群体接受博物馆教育并主动去传达教育内容，使教育的针对性更强，教育的效果更明显。这项平凡的工作，将成为博物馆事业发展的新动力。