观察品管圈活动在提升中心药房药学服务质量中的作用

孙 辉 刘惠芳

（大连医科大学附属第二医院中心药房，辽宁 大连 116027）

中心药房是为患者提供药学服务的一线窗口，亦是展现医院整体风纪的关键所在，中心药房药学服务质量好坏也直接影响到患者治疗质量与用药安全。品管圈是一种源于美国的质量管理工具，本文着重研究了将其应用在中心药房药学服务管理中，患者满意度的变化情况，现结果如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取在我院中心药房取药的100例门诊患者作为本次医学试验的研究对象，开展品管圈活动时间为2018年3月至2019年3月整一年，其中男性患者55例，女性患者45例，年龄在19～65岁，平均年龄为（36.74±1.15）岁。所有患者在普通资料上没有明显差异，实验结果具有可比性（P＜0.05）。

1.2 方法：首先在活动开始前，建立一个九人制的品管圈小组，选出1人为圈长，其他人为圈员，而后由药房组长对包括圈长在内的所有成员进行培训与管理。待到培训结束后，品管圈正式成立，并实行以下几方面的活动：首先要确立品管圈的工作主体，如保障患者满意度。其次确立品管圈活动的具体实施计划。本研究此次计划以提升患者的满意度为主题展开，对计划的每一步骤的时间长度、活动进程、计划实施等方面进行实时记录。而后品管圈内的所有成员展开讨论，确立患者取药流程图，并将之贴在取药窗口的醒目位置，使患者可以在第一时间快速明了的了解取药流程。待到患者取完药之后，对其发放调查问卷，将所有问卷回收后，所有圈员共同讨论，以便找出患者不满意的原因，从而制定有针对性的解决对策。再者品管圈要依据处方量与考勤表等方式来对药师的工作进行考核，选出综合能力最强的星级药师并给予经济奖励，以此来督促提升药房药师的工作态度。此外备用取药窗口应设为弹性班制，药师要实时观察排队人数，当人数＞8人时开启备用取药窗口[1]。最后便是品管圈小组的内部协调，小组定期开展文体活动，在游戏与协作中促进药师间的沟通与了解，使药呈现融洽的工作氛围。另外增设实习生亦可也能有效缓解人力不足的问题。

1.3 观察指标：采用最为便捷的调查问卷方式来统计实施品管圈活动前后的患者满意率，问卷以100分为满分，设置20道选择题，每题5分，90分以上为十分满意，60～89分为一般满意，60分以下为不满意，算出总满意率后，进行数据研究。

1.4 统计学分析：本次实验采用SPSS21.0专业统计学软件进行数据分析，计数资料用均数±标准差表示，进行t或卡方检验，实验结果具有可比性（P＜0.05）。

2 结果

开展品管圈活动之后，患者的满意度为97%，显著高于开展品管圈活动之前的85%，活动前后的患者满意度具有明显差异（P＜0.05）。开展品管圈活动前，十分满意的患者有60例，一般满意25例，不满意15例，而开展品管圈活动后，十分满意的患者有95例，一般满意2例，不满意的仅为3例。由此可见，品管圈活动的实施与运用，有效提升了中心药房药学服务质量的同时避免了各类不必要问题的发生，间接地提升了患者取药的满意率，使医患之间得以展开更为良好的沟通。

3 讨论

就目前的医疗行业来看，中心药房药学服务以改善患者满意率为长期任务，因此提升医院对中心药房的管理势在必行，品管圈是一类以人为本的合作创新形管理工具，通过科学自主的人性化管理，间接地引导着药师在无形中展现出个人能力，从而达到团结互助、和谐工作的药房环境[2]。品管圈活动地开展，可以有效发挥出药师主观能动性，改善部分药师优柔寡断地性格，而且弹性排班也在最大程度上调动了药师资源，改善了药房门前的秩序，极大的降低了窗口人员的压力[3]。此外值得一提的是，品管圈的施行有效的激发了药师的创造能力了，对提升西药房药学服务水平有着不可替代的重要意义。从问卷调查结果亦可看出，开展品管圈活动之后，患者的满意度为97%显著高于开展品管圈活动之前的85%，而造成患者取药时的不满意的因素主要表现为窗口过少、排队时间过长、便民措施匮乏等三大方面，因此要针对这三大方面制定相应措施，提升药师的积极主动的服务性，此外药房人手不足，工作量过大亦是引发排队时间过长的主要原因。而后增强近视镜、老花镜、圆珠笔等便民工具的数量亦必不可少，以解患者的燃眉之急，不过此类设施可适当加上绳索牵引，以防止贪小便宜的人浑水摸鱼。

综上所述，提升药房工作环境、保持良好服务态度与沟通是提升影响工作效率增强患者满意度的有效途径，亦是当前医疗行业的向前发展的必然趋势，笔者相信，终有一天，人性化的服务会遍布在各个行业的各个角落。