如何让配件从幕后走向幕前

范良风

按照经销商售后服务部门组织结构，前台人员一般负责客户接待，车间人员负责车辆维修，而配件库负责配件供应，那么，配件部定位就是资源保障部门。而随着客户需求不断升级，消费场景的打造是客户体验的重心，在这个场景的打造过程中，配件部角色定位变得尤为重要，客户不仅重视维修技术水平，也关注配件品质。同时，从经销商售后服务未来发展思考，配件部职责不能仅仅停留于保障，更多的需要展示自我、畅想自我，为客户创造更多的价值感受，让配件成为展示公司实力重要因子，实现配件从幕后走向大众视野的华丽升级。

一、经销商场景描述

每月的客服回访数据显示，客户反映维修费用较高特别是配件价格，与市场价格相比差价较大，甚至，有些客户直接会说考虑到外面去维修。服务顾问按照标准话术向客户进行解释，但客户并不认同。为了能够提升客户对于配件价格认可度，该店服务总监也采取一些改善措施，如制作常用配件价目表、原厂与副厂对比区别以及新旧件对比展示等，但是收效甚微。如何才能提升配件在客户心中的价值呢？

二、现场主要问题诊断

1.与配件经理进行沟通

配件经理的反馈是：我们的配件价格按照标准全国指导价与市物价局定价相结合的方式实行定价，符合厂家和国家相关定价标准，并不是如客户所说的价格很高。当然，我们的配件价格比市场价格要高一点，因为我们使用的是原厂配件，而市场配件大部分都是副厂配件，价格有差异也是理所当然。

2.通过现场观察流程执行

服务顾问按照正常方式进行配件报价，只是说明我们使用的原厂配件，没有使用其他方式进行展示和体验。客户对于配件感知度非常之弱，服务顾问也没有从其他角度强调配件价值等。

3.与服务总监进行深度访谈

服务总监的反馈是：配件定价有统一的标准，符合国家相关法律法规，我们不能随意改变配件价格，除非有营销活动可能有一定价格折扣，但必须在公司优惠权限范围内。当然，为了提高客户对配件价值感，我们也增加一些体验环节，比如传授真假配件识别技巧和方法、通过海报大篇幅宣传原厂配件的优势和价值等。

通过上述现场观察和面对面访谈，经汇总和全面分析，造成客户对于配件价格过高的强烈反馈，其主要原因有3点：一是配件部门未能从客户角度设定工作标准;二是配件曝光渠道較为单一;三是部门之间协作机制不够健全。接下来，就由笔者带领大家一起走进配件、走进管理。

三、建立完整解决方案

我们需要重新定位配件部及配件的客户价值，让客户对配件有一个全方位的认知，实现前台服务、车间技术和配件库三大体验场景的搭建，最终有效驱动经销商售后业绩的健康成长。因此，我们需要从5个方面开展：第一，新车交付植入原厂配件意识，定位客户对于配件首次认知;第二，维修过程提供配件支持，积极助力维修质量和车辆进度;第三，打造线下多场景配件品质体验，让品质如影相随;第四，完善线上随时传播，建立配件查阅和沟通渠道;第五，定期开展配件营销活动，把配件也作为营销关键筹码（图1）。最终，实现配件由幕后走向台前的华丽转身。

1.新车植入原厂意识

（1）服务顾问参与新车交车环节

在销售新车交车环节中，按照常规要求应该是“双顾问”交车。服务顾问参与新车交车过程中，积极传递售后品牌优势、硬件设施、服务水平和维修质量等方面，搭建一个愉悦售后初体验场景，建立客户对于售后良好的第一印象。基于上述已执行的标准，我们需要植入原厂配件概念，具体执行参考新车交车环节植入配件执行流程（图2）。需严格按照流程标准执行，明确工作职责，现场协作机制建立等。

（2）现场执行过程中注意事项

第一，明确现场人员主要由销售顾问、服务顾问、配件经理和客服经理等人组成，建议到售后服务部由服务顾问为主导，引导客户进入配件仓库。

第二，服务顾问主动传递配件部门工作价值，如对入库配件质量的把控、定期对现有库存配件进行品质抽查等，保证所有出库配件符合技术标准。

第三，配件经理积极展示配件库特色服务，如配件摆放要求和标准、配件出入库高效流程等方面。

第四，现场增加客户实操体验环节，通过客户亲身体验去感受配件原厂的品质，例如原厂空滤与副厂的滤纸密度甄别、制动片内部物质分析等。

第五，现场询问客户对于配件部参观的感受，哪些方面给你留下深刻的印象，还有哪些方面有待进一步改善等，目的是进一步强化客户对配件的感知，让原厂概念深入到客户心智当中。

2.维修过程全力协作

（1）在预约环节提供协助

当客户以预约方式进店时，配件部收到预约单后，提前准备所需更换相关配件，并摆放在预约货架上，以便更好区分和快速出库。当车辆来店并进入车间维修时，建议配件人员主动将该配件送至维修工位上，如果客户在现场时，可以直接告知我们使用原厂配件，请客户放心。

具体参考话术：“张先生，我是配件专员，这是您的爱车需要更换的原厂配件。为了减少您的维修等待时间，我们会直接将配件直接送至维修工位。您也可以检查—下，如果没有问题的话，我就直接让维修技师进行安装”。

（2）在增修环节提供协助

当维修技师在检查过程中，发现有增修项目时，应第一时间通知服务顾问，并引导客户至维修现场，由维修技师和服务顾问共同解释故障现象及所需更换配件。当客户对维修项目认可后，可引导客户至配件库，由库管人员向客户解释原厂配件，并展示包装盒外观，如果可以的话可直接查看配件实物。通过这种方式可以降低客户疑虑和对价格敏感度，把客户关注点转移到对原厂配件和维修质量上。

（3）在缺货情形下给予协助

一般需要配件部门按照厂家标准发送订货请求，如果客户对于订货流程及周期产生异议，可由库管人员主动向客户进行解释，按照厂家相关政策与客户进行确认，获得客户认同和接受。同时，当缺货配件到货后，可由库管人员主动通知客户配件已到并入库，稍后会有服务顾问主动和客户确认详细进店时间。

具体参考话术：“张先生，您好，我是XXX店配件计划员小李。按照厂家订货周期，您上周订货配件为氧传感器，今天已经到货并入库，在此向您通知。具体来店时间稍后由我们这边服务顾问联系你，你看好吗？”

3.线下配件推广打造

（1）对服务前台进行布局

这样做的目的是为了增加原厂配件视觉冲击感。具体操作如下。

第一，前台墙面张贴原厂配件质量保障及优势图片，特别对于安全件加大曝光力度，如原厂制动片、制动油液和底盘悬架配件等。

第二，建议增加视频播放方式，将常用配件录制成视频形式，或从厂家收集原厂配件宣传视频等，通过视觉和听觉来影响客户消费行为。

第三，可以在服务顾问桌面摆放原厂和副厂件实物对比，建议展示使用频率较高的配件，或者让客户产生质疑相关配件，如机滤、制动片等。服务顾问在接待过程中，可以主动向客户介绍配件实物之间差异点，以便客户更好理解，来增强对原厂配件的认可度。

（2）对车间现场进行设计

车间不仅需要营造技术氛围，更希望創造使用原厂配件的消费场景，可以在车间墙壁张贴一些原厂配件甄别方法或特点展示，如果遇到客户进入车间需要确认维修项目时，维修技师协助服务顾问展示原厂配件的价值和作用;同时，在现场使用并拆卸配件包装时，可以向客户展示—下品牌logo，从而进一步增强客户对于配件认可意识。

（3）对客户休息室进行装饰

当客户进入客休室时，客休专员主动介绍服务功能，特别强调原厂配件展示区，客户可以随时参观和了解;同时，对于近期发生使用副厂配件造成的客户损失，也可以通过“事件营销”方式进行展示，制作展架便于客户随时观看，当然，如果想要进一步了解详细可由服务顾问进行解释。

4.线上多平台推广和互动

（1）充分利用公司内部平台

定期通过公司内部平台，如客户微信互动群以及公司微信公众号、APP和微信小程序等，发布一些原厂配件宣传资料;或者可以采取有奖问答方式，对于回答正确的客户可以给予一些奖励，提升客户参与度和互动性（图3）。

（2）积极利用第三方平台优势和影响力

通过与汽车网站或者短视频平台等的广泛交流和深度合作，深耕平台功能，实现利益最大化。例如，定期将原厂配件推广信息发送到平台上，增加配件曝光率;如果客户有任何疑问应及时回复，与客户建立随时随地的互动性。或者定期发送一些短视频，如传授针对常用配件真假甄别的方法，让客户一目了然，提升传播速度和效率，同时增加经销商原厂配件的曝光量（图4）。

5.配件营销活动开展

（1）定期开展原厂配件促销活动

促销活动让客户享受原厂配件品质的同时，也能获得较大的优惠折扣，可谓“叠加收益”。目前配件营销主要形式有：直接打折方式，如原厂配件8折优惠;配件搭售方式，如机油买四送一;配件买赠方式，买得越多折扣越大。如消费金额为2 000元以上，可以享受配件折扣9折;金额为3 000元以上，配件8.5折等。

配件营销关注的不仅是优惠的幅度，更为重视配件品质的传播，真正实现产品力和品牌力双重提升。

（2）对配件品质进行服务营销

在开展配件价格优惠活动的同时，如何对配件品质进行服务营销呢？

第一，定期开展原厂与副厂配件识别竞答比赛，通过答题方式让客户参与其中。利用公司线上平台（如微信公众号），也可以在现场进行竞答。例如将真假配件摆放在工作台面，让客户现场识别并说明原因，如果竞猜正确可获得一定奖励或优惠折扣等。

第二，配件仓库定期举办开放日，如每周三开放仓库，由服务顾问主动询问客户是否愿意参观仓库。如果客户愿意，可引领他们进入配件库房。此时，配件经理应主动介绍配件管理流程、厂家相关政策和配件品质管控等内容，并现场与客户进行互动并答疑，让客户零距离感受配件、感受服务、感受品牌的力量。

第三，定期开展“配件走出库房”营销活动，与销售部门联动开展市场营销活动。活动中既考虑客户前端销售，又关注后端维修需求，完善营销活动的全链条管理。另外，在展示新车的同时，也可以对原厂配件进行曝光。这样，不仅传播了新车品质，更传递维修品质，始终把客户全流程需求摆在首要位置。

通过上述5个方面的实施，让配件渗透到服务流程的多个环节，及日常的经营管理当中。经过一段时间的推行，3DC回访月度数据显示，客户满意度有了明显提升，特别是对于配件认可度，而且客户对于服务价值也高度赞许。当配件经理和服务总监看到这可喜的数据，心中无比喜悦和释然。

四、笔者感悟

“服务”的含义将被赋予更多更广的内涵，不仅仅是服务态度、标准流程、维修质量等，还包括原厂配件，配件将披着新的外衣出现在公众视线，从幕后走到台前，让大家了解配件、接受配件、体验配件;配件作为一个冰冷零件被激活和赋予新的价值，这一切的改变，只为客户，为了博得客户一句赞美的话语、一个肯定的眼神、一张微笑的面孔，让我们携手并肩，砥砺前行，为客户创造更大的价值。