健全监督推动机制 有效降低投诉举报率

文_平顶山供电公司纪委书记、工会主席 王正钊

“人民电业为人民”是国家电网有限公司的企业宗旨，平顶山供电公司坚持“以客户为中心”服务理念，严格贯彻落实“放管服”政策，提升客户用电体验和获得感，各项工作取得了显著成效。但是，平顶山公司供电服务投诉量仍较高，与公司大力推进优化电力营商环境工作目标不相称。怎样才能有效降低供电服务投诉举报数量，聚焦客户所需所想，解决供电服务“最后一公里”问题，是亟待解决的工作重点、难点。平顶山公司纪委根据该公司《“不忘初心、牢记使命”主题教育调研及百万客户大走访工作方案》安排，开展以健全优化电力营商环境有效监督推动机制，持续降低投诉举报率为课题的调研，对降低公司投诉率具有现实意义。

此次调研重点研究平顶山供电公司2017年以来的投诉情况。该公司纪委为切实履行监督责任，认真贯彻落实习近平总书记视察河南重要讲话精神，以及省电力公司董事长王金行降低投诉举报相关要求，深入剖析产生投诉举报深层次的原因，重点整治因人为的推诿扯皮、吃拿卡要等失职失责及党风廉政问题，建立有效监督推进机制，以更加有效的监督降低投诉举报率，提升供电服务质量和水平。

调研的情况

首先，我们来分析一下2017年以来投诉情况。

按照投诉业务的类型划分，可以分为停送电投诉、电网建设、供电质量、服务投诉、营业投诉五个大类型，下设17个子类。按照投诉五个类型划分，2017年1月至2019年10月，总投诉7727件，其中停送电投诉413件，电网建设投诉199件，供电质量投诉4838件，服务投诉1000件，营业投诉1277件。投诉举报占比较大的类别为供电质量投诉、营业投诉和服务投诉。特别是供电质量投诉，2017年占比39%，2018、2019年均占比70%以上；在4838件供电质量投诉中频繁停电投诉4577件，占比94.6%。

按照投诉工单的时间段统计情况，在7727件总投诉中，度夏、度冬期间投诉举报共计5529件，占比71.55%。每年度夏度冬最高负荷期间（当年7月中下旬和次年1月中下旬）10天的投诉量782件，占总投诉量的10.12%。

从投诉总量上按地域统计分析，占比较高单位为鲁山县公司、市区、郏县公司，共5000件，占总量的64.7%。从投诉类别上按地域统计分析，供电质量投诉共计4838件，鲁山县公司、郏县公司、市区共3268件，占比67.5%；服务投诉共计1000件，市区、鲁山县公司、汝州市公司共649件，占比64.9%；营业投诉共计1277件，市区、鲁山县公司、汝州市公司共900件，占比70.48%；停送电投诉413件，市区、鲁山县公司、郏县公司共290件，占比70.22%；电网建设投诉共计199件，鲁山县公司、汝州市公司、郏县公司共128件，占比64.32%。

由此看出，投诉工单量从2017年到2019年10月中旬经历了由升到降的过程，在2018年达到顶峰；按照类别来分，投诉主要集中在供电质量和服务投诉，此两类投诉中频繁停电和服务行为投诉占比均在95%以上，且在频繁停电投诉中，非计划停电占比约80%；按时间分析，投诉工单时间集中在度夏和度冬期间，占比71.55%，且度冬度夏高峰10天时间的投诉占总投诉的10.12%；按投诉区域分析，投诉工单涉及地域主要集中在鲁山、市区、郏县，占总投诉的64.7%。

通过对2017年以来的投诉举报数据进行统计分析，造成投诉举报的原因分为两个大的方面，即电网设备因素和人为因素。为充分发挥纪委监督执纪问责职能，我们重点分析人为因素，探寻如何有效压减供电服务过程中人为因素引发的投诉，利用教育、监督、问责，督促专业管理部门建立降低投诉举报数量的机制，各个环节严格履行岗位职责，达到大幅度降低公司投诉举报数量的目的。

从造成频繁停电投诉的人为因素来看。停电主要分为计划停电和非计划停电。计划停电引发投诉的人为因素主要包括停电时未按计划停电，存在提前停电或擅自扩大停电分支范围的情况；停电中对客户关于停电的咨询敷衍回答或态度差，主动服务意识不强，引发客户不满。停电现场工作拖拉或不认真，造成反复停送电；停电计划到时不能按时送电。

非计划停电引发投诉的人为因素主要包括设备运维不到位，造成故障停电；电网工程施工没有统筹安排，造成同一线路多次施工停电；供电所违规干私活，私自停电；还有一些因未与客户做好沟通工作而造成投诉的催费停电、窃电处罚停电等情况。

从造成服务行为投诉的人为因素来看。服务行为投诉主要涉及五类人员，即营业厅人员、抄催人员、计量人员、用电检查人员和勘测人员。服务行为投诉人为因素主要涉及客户办理业务时的工作能力和工作规范。如：不能使用标准用语回答客户，用不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁侮辱客户，与客户争吵、谩骂等；对业务流程不熟悉，造成客户多次往返；工作期间擅自离岗或做与工作无关的事项；估抄、错抄、漏抄；催费停电未及时告知；工作期间饮酒上岗；泄露客户信息；承诺未兑现；超出工作职责承诺未履行；进入客户厂区未遵守有关管理规定等。

采取的措施

平顶山公司纪委立足职责定位，确立“创新载体、强化措施、突出重点、注重实效”的工作思路，探寻有效防止因人为因素引起投诉的措施。

强化廉政教育，提升责任担当和服务意识。一是抓“关键少数”和“关键岗位人员”，对鲁山、市区、郏县公司营销服务人员、供电所员工开展专题廉政教育。二是正面教育和警示教育一起抓，利用廉政课堂、道德讲堂、“不忘初心、牢记使命”主题教育等，开展投诉举报典型案例通报曝光，分析整改。三是与工会联合，开展窗口和一线服务人员服务流程、服务言行标准化、规范化劳动竞赛，以赛代训，提升供电服务人员规范服务水平。

强化日常监督，推动供电服务人员履职尽责。一是开展非计划停电情况专项监督。二是抓好关键节点的监督，把监督工作的重点放在度冬度夏前和度冬度夏期间。三是做好廉洁风险防控。开展供电服务岗位廉洁风险排查防控工作，并深入到问题集中的供电所。四是不定期开展明察暗访，下发作风纪律检查情况通报。五是对投诉举报频发、集中的单位，开展约谈提醒，下发有针对性的监察建议书。

强化执纪问责，以督促改。一是把客户有投诉意愿然后升级为投诉的事件和被通报的典型服务事件，纳入公司纪委问题线索来源，深入调查，分析处理，抓“两头”。二是集中开展一批与投诉有关且群众反映强烈的问题线索办理工作，快查快办，形成了有效震慑。三是开展责任追究落实情况专项检查。对违反供电服务规定的人员处理情况、处罚情况是否属实，考核奖惩机制是否完善进行监督。

取得的成效

2019年以来，平顶山供电公司不断完善投诉治理长效机制，坚守“人民电业为人民”的企业宗旨，将公司投诉治理工作由“以压为主”转为“以治为主”，通过对引起投诉人为因素采取一系列防控措施，投诉治理取得明显成效，截至2019年12月3日，全年投诉1209件，比2018年同期下降71.08%；2019年10月份公司百万客户投诉率优于国网先进水平，降幅位居全省第二。下一步，平顶山供电公司将持续加大投诉治理力度，以优质的服务让客户满意。