人工智能在社会工作领域有何作为

刘嘉倩

（湘潭大学碧泉书院·哲学与文化历史学院,湖南 湘潭411105）

当今社会，科学技术迅猛发展，人工智能已成为关注度极高的前沿技术，正被广泛用于互联网、智能制造、金融制造、电力等社会领域诸多行业，并对人们的日常生活产生重要影响。我国社会工作正处于起步阶段，发展相对不成熟，将人工智能技术运用到社会工作领域（以下简称“社工领域”）的研究还处于萌芽期。鉴于人工智能自带的基础性作用，把人工智能引入社会工作领域将成为一种必然趋势，人工智能在社工领域如何作为成为题中应有之义。

1 人工智能的概况

1.1 人工智能的概念

“人工智能”一词从1956 年提出至今，许多专家、学者都是结合自己研究领域下定义，但目前尚未给出一个精确、被普遍接受的定义。就本文而言，笔者认为，人工智能涉及心理、社会学、信息学以及哲学等诸多学科知识，是一种软件和硬件的结合，能对人的意识、思维的信息过程进行研究、理解、模拟并扩展的类人智能，并能在社会系统中发挥独特作用。

1.2 人工智能运用于社会工作领域的基本原理

在人工智能的发展历程中，主要形成了联结主义、符号主义和行为主义三个种不同理论流派，并在不同阶段对人工智能的发展起着重要推动作用。联结主义提出了人工神经网络模型，模拟人类推理记忆、相似和概括、创造新概念。借助联结主义思想，将强化学习的重点转移到智能决策支持系统，形成一种经验驱动型的序贯决策框架。

促进人工智能深度地融入社工领域实践，如利用人工智能代替社会工作者（以下简称“社工”）撰写计划书、新闻稿等。

符号主义认为符号智能基于人脑的心理模型，运用程序设计逻辑推理、符号处理和知识表征的方法模拟人的智能行为。根据符号智能中人类智能内在思想行为的基本原理，智能专家可设计社工领域专业智能系统或机器人，协助社工收集数据与简单分析，为服务对象提供咨询性服务。行为主义相信智能是无表征的、高级智能的获得需要智能体行为的实现。智能工具只需知觉和行动便能对规避行为作出无表征判断处理。学习型机器人能够识别某种动作是否实现了所需结果，并存储此类信息且尝试为下次遇到相同情景做出应对动作。这对视觉、感知方面存在障碍的服务对象将大有裨益。

2 人工智能应用于社会工作领域的国内外实践

2.1 国内外实践

2017 年5 月，香港盲人辅导会为院舍内弱视长者提供VR 康复训练，让长者能安全地熟悉现场环境和进行其他认知训练。2017年8 月，都江堰上善社会工作服务中心引入智能陪伴机器人“小恩”，用“人工+智能”探索打开留守儿童心世界的新路径，给予留守儿童更多陪伴与呵护。美国南加利福利亚大学社会人工智能中心（CAIS）将人工智能应用于预防艾滋病毒、防止野生动物偷猎、确保无家可归的青年在自己社交网络中分享重要的公共卫生信息而获得赞誉。日本一家老年人福利院引入情感陪护型机器人，由该机器人主持休闲活动，与老年人互动，社工在旁边做辅助性工作；机器人不仅能给孤独老年人带来快乐，还能弥补社工衔接不善的地方。

2.2 实践评析

社会工作主要为弱势群体解决困难、增强其自身能力提供服务。国内外已有人工智能在社工领域的实践，主要集中在儿童、青少年、老年人等社会弱势群体领域。但目前诸多实践尚处在研究的试验阶段，人工智能与社会工作结合程度低，主要运用技术手段或智能化产品引入社工领域，协助社工完成简单、专业化程度低的基础性工作。因此，人工智能与社会工作专业理念、方法与技巧结合有待进一步加强。

3 人工智能在社会工作具体领域如何作为

3.1 宏观：政策倡导者

社会工作是将社会政策通过专业化的工作方法，转化为具体与微观的社会行动，把社会福利具体落实到位，将社会政策的核心理念和本质目标传递给公众。社工在社会福利政策转化为具体服务的过程中，了解底层社会的信息与社会救助对象真实的诉求。而社会政策的制定离不开智库支持。因此，社工可凭借其专业优势充当社会福利政策制定和实践评估的智库。此时，引入智能化系统或工具，将更好地协助社工收集信息、管理数据和科学分析，高效、切实地找出现有政策的不足，使社工向政府提出更加科学、客观的社会福利政策建议，更好地发挥好政策倡导者的作用。

3.2 中观：资源链接者、信息管理者

在新时代背景下，社会工作机构可通过打造“人工智能+社工”的服务模式，将人工智能作为一种工具运用到社工领域。通过人工智能技术打造“O2O”(线上对线下)社区互助平台，链接社区资源、发掘社区组织的力量、结对帮扶、发布通知，迅速有效地链接到资源。此外，可与科技公司合作研发为政府兜底对象解决事务性咨询的软件，服务对象只需将个人信息告诉机器人，机器人连结数据库，通过算法找到与之匹配的政府资助申请方案以及整套服务流程。假若这类人工智能技术成熟，社工将会减轻在咨询事务服务中的压力。

3.3 微观：智能小帮手

3.3.1 儿童社会工作领域：在科技飞速发展的今天，把人工智能引入儿童服务领域将为儿童带来更多关爱，进而推动儿童社会工作的发展。目前，科学家基于儿童视角开发了智能陪护机器人。对留守儿童来说，它可以陪伴孩子唱歌、聊天、睡前讲故事；还可以充当“小导师”，根据每位儿童的用语习惯，建立海量教育资源和语料库，实现与孩子的智能语音交互；让“陪伴机器人+社工常响应”构成了留守儿童的“陪伴者”。此外，对于自闭症儿童来讲，社工可以通过自闭儿童与机器人的互动进一步了解他们，以便提供更具针对性的服务。3.3.2 老年社会工作领域：随着我国老龄化越来越严重，且老人需求也日益提升。将人工智能与老年社会工作结合，对老年社会工作将起到重要作用。针对个别需要的老年人，社工在访谈前，通过在智能系统输入关键信息了解其基本资料；再进一步地将访谈后收集信息录入系统，利用大数据、算法程序及逻辑推理等技术对其需求进行分析，参考分析结果并提供相关服务。在小组活动中，引入陪护型机器人与老人们互动，给予孤独老人心灵上的安慰。同时，为社区老年人配备健康智能小助手监控监测老人的身体状况，便于社工实时了解老人的健康动态。此外，还能减少社工入户调查次数，降低工作量，高效地提供更专业性的服务。3.3.3 医疗社会工作领域：近些年来，医务社会工作不断发展，计算机人工智能技术开始应用于医疗领域并取得一定成果。在医务社会工作中，引入人工智能，收集医务社工的医学基础知识与临床实践经验等大量数据，快速、系统地分析，利用算法程序、深度学习等方法进行个性化的系统设计，社工可根据智能机器人的分析结果进一步地社会心理诊断。此外，运用自然语言分析和机器学习技术，让智能机器人能真正了解患者的问题，能提供国家救助制度和医疗保障政策的支援以及法务咨询。因此，医务社工将能集中时间和精力为患者及家属提供心理辅导、链接医疗卫生领域的公共资源，为医务工作人员提供患者危机处理及自我心身调试方法的指导以及争取相关资源。总之，人工智能助力医务社工使医患之间沟通顺畅，一定程度上缓解医疗机构间的矛盾，促使医务社会工作更加专业化发展。

4 结论

人工智能技术不断地被应用到各行各业，社会工作在发展过程中一直寻求新的突破点，引入人工智能技术为社会工作的发展带来了新机遇，在运用人工智能原理，不断革新现有人工智能技术的前提条件下，本文尝试着将人工智能技术运用社会工作的宏观、中观、微观领域中更多地、更深入地体现社会工作的“元素”，使人工智能成为社工的“左膀右臂”，增强其助人能力，协助其为服务对象提供高效率、高质量、专业化高的服务，进一步促进社会工作专业化发展。