一线馆员的积极情感服务

梁丽珍

作为东莞图书馆有近15年直接服务读者经验的一线馆员，我肯定地说“读者留言东莞图书馆”[1]故事并非偶然。读者是上帝，如果没有读者，图书馆就没有存在的必要；而有了读者，如果不积极主动做好服务工作，同样等于失去了存在价值。因此，东莞图书馆日常读者服务工作一向有温度，既顺应环境变化，不断审视服务理念，改进服务模式，更新服务方式；也在日常服务中为读者提供积极情感服务，留住了读者的心。

《心理学大辞典》这样定义情感：情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验[2]。情感分为正向情感与负向情感，正向情感是人对正向价值的增加或负向价值的减少所产生的情感，如愉快、信任、感激、庆幸；负向情感是人对正向价值的减少或负向价值的增加所产生的情感，如痛苦、鄙视、仇恨、嫉妒。积极情感服务指的是正向情感服务。读者服务中积极的情感服务可以理解为馆员自发自觉地尊重服务对象的个性、尊严、自由，主动从读者角度看到读者对图书馆的个性化和共性化需求并想方设法去给予满足，让读者得到如愉快、信任、感激、庆幸的积极情绪体验。这种情感服务是稳定的，服务过程和质量都不会随服务对象的变化而变化。

1 先进的服务理念是积极情感服务的基础

我刚到图书馆时，恰逢新馆开放，当时我的工作是少儿借阅服务导读，主要面对少儿读者及其家长。每逢节假日，儿童天地总是超负荷运转，加上市民对图书馆规则不熟悉，经常会看到自己刚辛苦整理好的书架一回头又是狼藉一片，也迷茫过，不知如何着手改变。是李东来馆长提出的“休闲、交互、求知”六字服务理念帮助我度过那段时期。这是完全站在服务读者角度提出的理念，公共图书馆的存在意义就是要尽量满足不同阶层的读者，公正平等的前提就是不设门槛。这也符合心理学常识：先吸引读者走进图书馆，再通过各种图书借阅、读者活动、志愿服务慢慢帮助读者了解图书馆，然后在读者需要时再在求知路上助其一臂之力。不只是字面意义上的“休闲、交互、求知”，而是要相信读者有自我成长的能力，做一个能协助读者成长的专业馆员，关注读者需求，提供读者需要的积极情感服务，这是我理解的“休闲、自主、交互”六字服务理念的精髓。开馆15年，一直到现在，还经常有读者在读者群上感叹：东莞图书馆的开放性和包容度最值得点赞。可见，这理念不但得到馆员的理解，还深入到读者的心中。

2 因势而变的模式是积极情感服务的载体

环境变化是一种客观存在，并不以人的意志为转移，如果不懂得因势变化，只会落后于时代。在网络技术发展带来的信息多样化、便利化挑战下，东莞图书馆服务模式因势而变。为了让读者随时能来图书馆借阅，国内第一个24小时自助图书馆早在2005年出现在这里；为了让读者能就近享受借阅服务，52个分馆以及400个村(社区)服务点遍布各镇街。还不够方便？还有图书流动车送服务到工厂、小区；为满足少儿读者对绘本的需求，在全市建起16家绘本馆；为让读者更方便地借书，推出微信借书、刷脸借书等服务……这些最基础的服务模式的改变，让读者无论是在服务时间长度、服务地点覆盖广度的便利性上，还是服务细节上，均感受到“可靠、专业、同理心强”的积极情感服务，“不是在东莞图书馆，就是去东莞图书馆的路上”成为东莞图书馆忠实读者的真实写照。

3 读者推动创新是积极情感服务的升华

东莞图书馆服务内容创新，部分是馆员自主的创新，还有很大一部分是读者推动的创新，这是读者在享受到了积极情感服务之后自然的衍生物——读者积极参与到图书馆服务中来。就如吴桂春读者那样，在排队退证时还不忘向新读者推广图书馆，就是读者参与的一种方式。注重观察服务细节、善于倾听读者的声音、重视读者意见和建议，这是东莞图书馆馆员的基本素养之一。以我为例，读者帮助非常大。我在少儿家长读者群上组织晒亲子书单、推荐好书、线上阅读分享等活动过程中认真观察，细心倾听，发现读者力量强大，萌发出通过读者力量整合少儿活动，打造“莞芽”少儿活动品牌的想法。“莞芽”系列活动创新了少儿活动组织模式：各种少儿活动可以由图书馆工作人员统筹，但平时活动要积极发动家长和孩子，挖掘和发挥读者潜能，以读者自发、自愿、自组的活动为主，让读者既是参加者又是组织者，加强了读者的归属感，让读者体验到了满满的积极情感。

4 积极情感服务是以真心换真心的过程

美国心理学家Willard Harley提出“情感银行”概念：在每一对伴侣心里，都有一个情感账户，对方每做一件让你感动的事情，就是在给你的情感账户里存钱[3]。“情感银行”理论同样适用于馆员和读者关系，只是“感动”可以换成“关注”。人们对一段关系的内在感受，是根据对方往你的情感账户中存了多少感动时刻来决定的[3]。读者之所以能成为图书馆的忠实粉丝，就是因为图书馆往他们的情感账户中存了很多“关注时刻”，这些关注时刻对每一个读者来说不一样：帮读者找到一本书、鼓励读者上台分享一个故事、认真倾听读者的意见、帮读者找到了钱包……工作人员用心做的让读者关注的事情越多，往读者情感账户里存的“钱”就越多，情感连接就越深，关系也越稳固——这是积极情感体验的来源。这需要图书馆员具有敬业素养和情感素养，可能是微笑的脸庞、和蔼的语气；可能是一个鼓励的眼神，一次表示理解的共鸣；可能是一次友善的提醒，一种不厌其烦的忍耐……图书馆的社会价值体现在馆员的言谈举止中和真心诚意里，说到底，积极情感服务就是一个以真心换真心的过程。