服务型工会建设的探索与思考

刘若实

（浙江省总工会干部学校 杭州市 310012）

一、研究背景和意义

习近平总书记在多个场合曾强调，群众性是群团组织的主要特征之一。群团组织要搭戏台让职工群众唱主角，要以职工群众为中心开展工作和组织活动。中国工会是职工自愿结合的工人阶级群众组织，以忠诚党的事业和竭诚服务职工群众作为庄严使命。习近平总书记在中国工会十五大上，首次正式提出工会要成为学习型、服务型、创新型的群众组织。在中国工会十六大上，李建国主席进一步强调要以建设学习型、服务型和创新型工会为目标。在中国工会十七大上，王沪宁同志提出要把工会服务职工的工作做实做强；王东明主席也提出，工会要把竭诚服务职工群众作为工会工作的出发点和落实点。

在知网上输入“服务型工会”有167条文章显示，可见国内学者对此问题已经有了一定的关注和研究。在理论层面上，学者从不同的角度对服务型工会进行了诸多论述，例如：徐岩[1]梳理了服务型工会建设的必要性，分析了其政治、经济、社会以及技术环境等因素对服务型工会的影响；张丽[2]从内涵出发说明坚持以职工为本的核心理念，强化服务意识；刘丽臣[3]分析工会服务的对象应该是全方位的，要以服务经济、政治、文化、社会发展为中心，以改革发展稳定大局为保障；邬雪梅[4]认为打造服务型工会是一个复杂的系统工程，是一个相对周期比较长的过程；冯同庆[5]则认为避免行政化方式，革新服务理念和服务方式，工会要用社会化方式开展工作。

总体来看这些学者的已有研究，大多是从外在因素如党和国家的要求来分析，这些分析往往忽略了在服务型工会建设过程中工会的主动作用。例如：王慧民[6]认为打造服务型工会是中国工会职能的拓展，更能彰显中国工会在职能上的优势。仅有徐岩[7]分析了服务型工会的未来组织架构。

二、服务型工会建设在浙江的探索与实践

建设服务型工会是一项长期而又艰巨的任务，可以说只有更好没有最好。浙江各级工会进行了一些富有成效的探索，取得了一定的成绩。

（一）以服务职工为中心,浙江金华市总工会打造“五大家园”

1.加强政治引领，打造思想坚实的精神家园。金华市总工会积极打造职工微课堂，搭建引领职工思想的新平台，采用新媒体手段积极传播劳模工匠声音。在疫情防控期间，金华市总工会掌握舆论主动发声，及时向职工群众进行正能量的宣传和引导，坚决抵制各种途径的谣言，宣传鼓励职工群众为经济社会发展做出自己的贡献。

2.服务中心大局，打造职工的旗帜家园。金华市总工会通过实施百万职工技能提升培训工程，组建由工会、院校、企业等联合的工校企合作联盟，并重点开展立功和技能竞赛，组织上百万职工开展岗位练兵、合理化建议和技能大比武等活动。

3.优化服务支持，打造方便快捷的工会家园。金华市总工会加大职工心理健康疏导的力度，心理驿站、心灵港湾等开展得有声有色，并组建出一支过百人的心理志愿者团队。推动“新八大员”等群体入会，增加新的服务项目和内容，并不断完善职工疗休养的方案，让更多职工有机会享受贴心服务。

4.夯实工会工作，打造职工的贴心家园。一方面是金华市总工会针对所属园区商圈楼宇、非公企业、外来务工人员及各类新业态从业人员，做好工会建会工作；另一方面，金华市总工会按期推进工会干部进企业当工人，与工人同吃、同住、同劳动，这种做法在很大程度上拉近了工会干部与职工的距离，增进了与职工群众的感情，有助于工会干部以更积极的心态和更强的工作能力投入工会工作。

5.推进改革创新，打造朝气蓬勃的蓝海家园。金华市总工会通过大力开拓微信公众号的各项功能，提供指尖上的服务，千方百计多层次搭建职工技术技能提升的服务平台，让更多职工享受到不出门的便利。工会利用“金华工会”微信公众号开展职工技能展示活动，全方位展示职工多姿多彩的技能。

（二）着眼职工需求，浙江杭州市总工会做实工会服务

1.坚持需求导向，精准拓展服务内容。杭州市总工会秉持职工为本、服务为先的工作理念，坚持问题导向、需求导向、效能导向、满意导向，着眼职工群众需求，精准拓展服务内容。例如，对于队伍越来越庞大的新生代职工来说，他们在文化素养、价值观念、社会需求和生活方式等方面与上一代都存在很大差别，他们的工作节奏更快，心理压力更大，对人文关怀、精神文化的需求更加强烈。工会作为职工的“娘家人”，更应为职工提供精准化、精细化服务，帮助职工做好自我管理、自我调适，增强抗压能力，提升幸福感，这是工会面临的非常迫切的任务之一。因此，2018年5月，杭州市总工会正式开通职工心理关爱热线，组建了一支心理关爱志愿者服务队。职工心理关爱服务App正式在“杭工e家”上线，对有需要的职工提供心理疏导、心理干预，舒缓释放他们的压力；对有需求的基层工会提供职工心理健康咨询、沙龙讲座等志愿者服务。

2.坚持满意导向，提升服务满意度。杭州市总工会围绕“最多跑一次”的改革实行了一系列措施，强化服务品质，提升服务质量。一是完善相关业务部门的相互协作机制，随时对工会工作中遇到的问题进行有效沟通协助，确保工会工作的改革有序推进。二是学会换位思考，让工会干部站在职工群众的角度去思考处理问题。一方面积极落实浙江政务服务“好差评”工作要求，实行工作现场评价、回执二维码扫码评价、满意度回访等服务质量评价机制；另一方面，依托“杭工e家”App、“智慧工会”短信平台、现场评价系统及手机扫描二维码等方式，对办事服务对象进行线上线下满意度评价回访，回访结果总体令人满意。三是不断延伸服务触角，提高服务质量。如杭州市总工会在职工服务大厅设有“杭州办事服务”综合自助机，2019年还增设可信认证机和工会法律服务一体机，办事职工可在现场打印相关办事材料证明，可远程视频连线律师进行咨询，通过网络上传法律援助申请的相关资料，有效解决办事跑断腿的问题，极大提高了服务质量。

总之，大致在“文化大革命”及其以前十年间，是抗战胜利纪念活动高潮的回落时期，活动的规模和规格也大受影响。从当时国内国际局势来看，可以确信的原因包括苏联政局的动荡、中苏关系的逐步恶化、中国国内工作重心的转变乃至“文化大革命”的动乱等。但纪念活动仍得以延续，主要方式有：召开中央一级的纪念大会，逢五逢十由《人民日报》发表社论，以东北地区为主的地方性群众集会、瞻仰抗战纪念设施等。

3.坚持流程改造，优化办事效能。细致梳理服务事项，通过内部流程再造、部门联办、数据共享等方式，多措并举为办事事项减负瘦身。一是努力做到“应减尽减”，总工会办事事项可精简材料已有28项，占总材料数的34%，并实时更新“12345”市长热线知识库办事指南，做到工会办事信息全面公开，有利于职工享受工会更便捷的服务。二是杭州市总工会进一步推进“一证通办”“网上办”“掌上办”改革，以新时期智慧工会建设为出发点，切实加强工会网上办事大厅和“杭工e家”手机App两个网上办事渠道的不断创新与完善。三是深入落实“零跑次”要求，开通线上、线下双轨办事通道，增加回执邮寄服务，实行材料容许有缺后补，极大提升了职工群众办事体验感，其中零跑次办结事项达60%以上。目前，12项工会专属服务项目零跑次率、即办率、网上办率、掌上办率、承诺时限压缩率、材料电子化率等关键指标均达100%。四是规范设置网上办事深度，按事项特点和实际办事需求，分别设咨询、查询、预审及办结四种网上办件的类别，进一步建立职工反馈渠道，为职工办事提供更好的服务体验。

（三）着力提升法治化水平，浙江建德市总工会做强工会服务

1.着力提高工会法治化水平，提升为职工维权的能力。举办劳动法律知识讲座，通过“送法”进乡镇，更进一步提高一线职工的法律意识。为企业定制发放“法律服务包”、做好工会劳动法律监督工作、加强工会法律援助工作。例如通过与律师事务所签订工会法律顾问和法律援助协议，通过购买服务，切实提升为职工维权的能力。2019年全年推送“工会说法”微信公众号36期。为农民工提供公益法律服务，提供相关法律咨询。先后组织了农民工工资支付情况专项监督行动、工会领域“风险点”排查等活动。

2.加强工会保障工作，将服务送到职工身边。一是加强对困难职工家庭的救助。对全市困难职工家庭进行大排查，为困难职工家庭建档。二是组织“同吃年夜饭”活动，为职工送去“娘家人”的温暖。建德市总工会与建德市城管局共同开展了“欢乐一家亲，同吃年夜饭”的活动，与环卫工人一起过小年，让职工感受到来自建德工会的温暖。三是开展“温暖回家路，阅读最幸福”外来务工人员包车返乡活动，为外来务工人员免费包车、赠送期刊。四是建设工会“爱心驿家”站所，为户外工作者提供休息的场所。五是组织好一线职工疗休养活动，分批次组织一线职工到舟山、黄山等地参加免费疗休养活动。建德工会这些接地气、有温度的做法，给职工提供了实实在在、看得见摸得着的服务，在很大程度上提升了职工对工会的满意度。

三、服务型工会建设存在的问题

究竟什么是服务型工会？工会究竟如何为职工提供服务呢？从工会到服务型工会，不是从无到有，更多体现为一种“质变”，是持续不断“螺旋上升”的过程。尽管各地服务型工会的探索已经取得了一定的成效，但是相比党中央对工会工作的要求和广大职工群众对工会工作的诸多期待，服务型工会建设仍然面临一些问题亟待解决。

（一）观念更新不到位，服务的主动性还不够强

什么叫以职工为中心？习近平总书记曾指出工会要抓住职工群众最关心、最直接、最现实的问题，以维护服务职工群众最关心、最直接、最现实的利益为中心。为什么要以职工为中心呢？党的十九大报告中指出坚持以人民为中心的发展思想，实现人的全面发展。“以人民为中心”落实到工会工作中就是“以职工为中心”。这是涉及工会组织代表谁，联系谁，服务谁的根本性问题。以人民为中心的理念落实在工会工作中就是以职工为中心，这也是工会增强群众性的关键所在，这也是工会维护职工合法权益基本职责的逻辑起点。工会如何做到以职工为中心呢？坚持改革创新，坚持建设服务型工会，夯实基层，眼睛向下，把工会服务的力量和资源多向基层倾斜，凝聚职工群众，积极主动担当作为，以职工为中心将工会服务落实到位。这就要求工会干部沉下去，服务能力提上来，当好“联络员”、“服务员”和“办事员”。

在现实中，一些工会仍旧按照机关的方式工作，对上负责，而不是对职工负责。工会工作的效果更多是取决于上级的旨令，而不是让职工群众来评价。这是因为从目前来看我国大多数工会干部是兼职，这就在很大程度上造成工会干部主动服务职工群众的意识欠缺，工会干部的工作立场不能完全和职工群众保持同步。另外一个可能影响工会干部服务意识的因素是工会经费地方税务部门代收，而不是由会员自己上交，这也在一定程度上让工会干部感受不到与职工群众的鱼水深情。传统工会要开展哪些业务，以何种方式提供，经常是工会自己说了算，职工参与的积极性不高也是情理之中。工会工作不主动征集职工群众的意愿，不从职工群众的实际需求出发，这就难免造成工会提供的服务与职工的需求存在脱节的现象。

（二）精准服务不到位，服务的满意度还不够高

一些基层工会反映，目前工会实施的服务项目过多过杂，眉毛胡子一把抓。有的服务项目没有经过科学合理的论证，本身可行性不强，于是往往出现三分钟热度，一阵风吹过去就结束了，导致很多服务项目根本不能落实，反而挫伤了职工参与的积极性。一些基层工会将服务职工的文化阵地工人文化宫搬到较为偏僻的地方，使得职工参加工会组织的活动存在诸多不便。还有一些位于老城区的文化宫，虽没有搬迁，但是因为机构老化，负担比较重，往往将原来应用于免费服务职工的文化场地对外出租，仅保留非常有限的场地用于服务职工，这在一定程度上有悖于工会竭诚服务职工的宗旨，影响了职工对工会所提供服务的满意度。

（三）网上载体不够充分，普惠服务还有待提升

以工会微信公众号为例，不仅要看粉丝数量，还要看活跃度如何。网上工会普惠活动的吸引力和受惠面不大，特别是一线职工的参与度较低。惠民福利阅读量，特别是工会宣传类的阅读量偏低。网上网下工作相结合的意识还不够，PC端和微信端的某些功能还未完全开发，没有达到预期的效果。网上网下还存在各自为政的现象，距离网上网下深度融合还有很长的路要走。网上工会“一盘棋”理念还缺乏，需要跟各区县工会、市总工会等各业务部室、文化宫职工学校等多方探索整合内外资源，不能将工会微信号变成福利号，一定要使各区县工会、市总工会各部室将有服务职工的职能全部在平台上体现，各部室组织与职工利益相关的活动信息在平台上第一时间发布。充分利用工会系统资源，在信息的收集与发布、职工福利等方面，多方合力推进为职工提供普惠化服务。

（四）工会队伍培养机制不完善，服务专业化程度还不够高

近些年工会的工作对象日趋多元，职工服务需求日益多样，这就对工会干部要求更高，可以说工会队伍建设是工会改革创新的关键因素。从现阶段看，工会组织学习培训机制还不够完善。当前，不少工会干部知识和能力结构比较落后，无法适应社会发展的需要和职工的需求。比如，组织职工与企业开展集体协商，组织职工参与企业民主管理甚至是网上职代会，运用网上载体来开展普惠化服务等，都需要一定的专业知识和专业技能。

从整体来看，工会干部的专业化程度还不够高，不少工会干部思维创新的意识和能力不足，还无法与职工的期望保持同步。特别在一些基层工会，工作繁杂，待遇又较低，发展空间又非常有限，因此很难留住人才。

四、加快推进服务型工会建设的几点思考

“服务型工会”本质首先是工会，不能因为加上“服务型”的界定，就视为“服务性质的机构”。工会是职工群众提升素质和增长本领的“大学校”，是劳动关系的协调者，是职工的“娘家”。这就明确了服务型工会是面向职工，面向基层的工会。

（一）以职工为中心，服务更精准

工会工作的目的是为职工群众提供高质量、多层次和高效率的服务。这就需要工会摒弃传统型工会官僚化、机关化的作风，树立为职工群众服务的工作理念和作风，具有更高质量和主动性，成为优秀的服务者。真正的服务型工会应该是“更便于提供服务，更善于提供服务，更乐于提供服务”。杭州市总工会扎实做好职工服务工作，围绕职工群众最关心的问题为职工每年办好十件实事。从2012年起至今，杭州市总工会每年公开征集下一年的服务职工实事项目，这一举措深受广大职工欢迎，进一步增强了工会工作的实效，提升了服务工作的满意度。江汉油田的职工最揪心最苦恼的就是寒暑假孩子没人管，油田工会急职工之所急、想职工之所想，创造性地开展爱心托管服务工作，真正为职工解决了实际困难。对工会干部来说，工会的本质是为职工服务，这亦是工会存在的价值和意义，也是工会改革创新发展的重要方向。

（二）摆脱指令性特点，服务更主动

传统时代的工会向职工提供的服务多是在上级工会指令和要求下完成，大多都是被动的，上级工会让做什么、怎么做，下级只能奉命执行。“吹拉弹唱”，发发电影票，这是很多人对传统工会的印象。“工会能做什么？工会应该怎么做？”，不是由工会决定的。随着现代社会的转型升级，职工群体结构发生很大变化，职工需求也更加多样，具有层次化、多元化等特征。因此，服务型工会要紧跟时代变化，分析职工不同层次的多样化需求。以80后、90后为主的新生代员工已经成为职工队伍中的主力军，他们有着与老一代职工截然不同的特点，世界观和价值观更加多元化，在注重物质享受的同时也更为注重精神享受。特别是在全面放开二孩后，新生代员工面临的各方面问题增多、压力增大。工会在提供服务时就特别需要考虑这些新生代职工的特点，增加职工书屋、志愿服务、心理关怀等多方面的服务。杭州市余杭区总工会利用网络平台开展职工书屋，向职工提供便捷服务，取得了很不错的效果。北京市总工会提供7*24小时免费心理咨询服务热线，向职工提供全天候全方位的贴心服务。在疫情防控期间，杭州市总工会在职工服务中心专门开设一条服务专线，及时了解并对接援鄂医疗队队员及其家属的困难及需求，并组织一支专业心理咨询师队伍在专线或“杭工e家”App免费为医护人员及其家属提供心理疏导和咨询服务。疾病与情绪息息相关，为了引导职工控制情绪、远离疾病，佛山市狮山镇总工会心灵驿站项目为狮山镇企业提供免费的培训课程，提升职工的心理素质，给职工一个积极梳理情绪的渠道和一股专业的支持力量，改善其应对挫折的方法和能力，提升职工对工会工作的满意度及生活的幸福感。

此外，服务型工会的工作应更具有积极主动的特点，不是上级工会要求做什么，更多的是需要思考工会应该为职工、为企业做什么，工会如何把服务职工的工作做得更好。在这次新冠疫情防控期间，北京市直机关工会紧紧围绕工会的使命和责任，快速行动，在第一时间设立疫情防控工作专项资金，集中购买防护物资配发至坚守岗位的职工，开设战胜疫情、积极健身方面的居家防疫大课堂，并因地制宜、因时制宜地开展了“三八妇女节”的很多贴心服务，这一系列举措让职工感受到了工会的温暖，让职工成为了工会的忠实粉丝。

（三）调动工会会员的积极性，服务更广泛

传统的工会服务项目多以工会干部为主，大小事情、亲力亲为，加上工会人手的短缺，因此常常出现工会干部疲于应付、苦不堪言的现状。接受工会服务的职工群众往往只是被动的接受者，只能选择是否接受，不能选择要接受什么样的服务、接受何种方式的服务。职工只是被动的接受者，不是主动的参与者。打造服务型工会既有助于提升服务的实效，也能最大限度地提升职工群众的获得感、存在感和幸福感。“虽千万人吾往矣”，杭州余杭经济开发区总工会通过工作群、公众号等平台广泛动员，鼓励职工群众通过文字、影像、漫画等方式讲述身边人的好故事，讴歌最美“逆行者”。广大职工响应号召，踊跃投稿，极大地增强了工会工作的满意度。为激励广大女职工在疫情防控和经济发展工作中履职尽责、担当作为，浙江省国贸集团工会于2020年“国际劳动妇女节”期间，组织集团全体女职工开展“同战疫情共谋发展，国贸巾帼携手同行”文化创意活动，并让职工参与投票选出他们心中最优秀的文创作品。

（四）积极利用智慧工会平台，服务更普惠

推进“智慧工会”普惠服务是党中央对工会的要求，是网络时代的大势所趋，是职工群众的迫切期盼，也是工会改革创新的需要。2018年4月，李玉赋书记强调要努力打造“智慧工会”，扎实推进网上群团建设，提升工会的服务能力。因此说，各级工会组织一定要利用智慧平台做好各项普惠化服务。

为职工提供多层次、高质量和全方位的普惠服务，让职工群众享受实惠，提升获得感和幸福感，是对新形势下的工会工作提出的新要求。通过整合工会业务和为职工服务的多项功能，实现职工普惠服务的“掌上一键式”。通过与民政、人社、医保等政府部门的数据对接，做到职工群众的资源信息共享，不断开拓新的服务内容和服务项目，使职工的新需求得以不断升级和不断满足。例如浙江嘉兴市总工会积极利用智慧工会做好职工服务，“嘉兴工会”微信号升级为功能性、服务性和互动性的窗口，不仅具备在线查询功能（职工打开微信，通过天地图导航即可一键搜索身边的职工服务中心、职工学校、工人文化宫和妈咪小屋等工会服务设施和阵地），还具备在线服务功能（职工申请入会、工会业务咨询、法律维权答疑、名师带徒交流、心理咨询服务和青年交友服务等功能），另外还具有参与功能，增加与职工的在线互动，提升用户的参与体验。激励控股集团工会积极利用网络平台，健全职工的网络终身学习平台，丰富课程制作手段，利用直播教学，方便职工随时随地在线学习知识和技能，增强职工的学习兴趣，并将线下品牌培训和日常终身学习相结合，线上学习和线下培训实现无缝对接。

综上所述，打造服务型工会，是工会改革创新的一个重要努力方向，也是中国工会在现有条件和环境因素下的一种有益探索。服务型工会不是工会改革创新发展的必然归宿，而更应该是工会以职工群众为中心真正代表职工群众利益的一个过渡阶段，这是一个渐进式、阶梯式进行的改革，还有比较漫长的路要走。