让客户满意的交付“答卷”

朱屠豪

10月21日，随着又一架垂尾上涂装了红色木棉花的ARJ21飞机从上海浦东国际机场起飞，转场广州白云国际机场，中国南方航空公司迎来了自己的第二架ARJ21飞机。

这一天，对于中国商飞上飞公司而言，是2020年第四季度飞机交付大幕的开启，“冲刺”时刻已经到了。

一场输不起的战役

“欢迎我们的‘老朋友‘好朋友，我们的‘好老师来上飞公司接收第二架ARJ21飞机。”

10月13日上午9時30分，南航接机组与ARJ21飞机145架机交付团队在浦东基地试飞综合楼210会议室首次碰面，在了解完飞机总体情况后，接下去的9天日程被安排得相当紧凑，文件检查、机上外观检查、动态测试、交付试飞、商务谈判……一切，都是为了答好一份令客户满意的飞机交付“答卷”。

“今年留给我们的时间已经不多了。”上飞公司党委委员、副总经理谭祥升分管飞机交付工作，他用时间紧、任务重、用户多概括交付团队在国庆长假后面临的年底“大考”，“3个月的时间，交付计划表上安排的飞机满满当当。”每一项都是一个考验，第四季度要交付客户的飞机，等待团队为其划上一个个“句号”。

不管是总装下线，还是交付客户，今年ARJ21项目的年度任务目标量可谓空前，实现压力大，考验的是组织是否科学、体系是否完整、团队的战斗力是否顽强。

10月8日，国庆长假最后一天，中国商飞公司党委常委、副总经理，上飞公司党委书记、董事长魏应彪在对全年目标动员部署后，又带着质量、适航、采供、工艺等相关条线负责人来到飞机交付现场，与团队成员交心交底，了解困难、协调部署。用他的话说，就是要主动服务、靠前服务，“整个生产系统，要把全力冲刺ARJ21项目年度任务目标作为优先级，激起万丈雄心，强化战斗精神。”

在直接面对客户、负责飞机交付的维修交付中心，一张架机交付团队人员名单已经清晰地列明了自10月起各架机的计划交付时间、地点、客户，及以架次交付经理为首的包含客户关系、工程、质量、生产、机务、试飞等条线的其他近20名团队成员。对于接下去要面对的任务，这支由维修交付中心交付部为主体，上飞院、客服公司、试飞中心等中国商飞相关单位及上飞公司质量、适航、物流等部门人员组成的交付团队，已经做好了充分准备。

向“三个一”阶段目标挺进，决战决胜年度目标，这是一场输不起的战役，上下一盘棋，没有局外人，没有旁观者。

让经验辅助计划

10月9日晚上8点半，孔磊在交付7队蓝信群内发布了当天的飞机交付日报、问题处理情况，并细化安排了第二日的工作计划表，提醒各专业经理准时参加例会。这是145架机交付团队计划经理孔磊的日常工作之一。

“交飞机说起来容易，做的时候就会遇到杂事多、突发状况多的情况，组织上乱、计划做不好，就会影响工作进度，影响客户体验。”维修交付中心交付部副部长葛坚说，吸收了前期数架次交付经验，自9月交付的成都航空第22架飞机开始，团队就专门安排人员负责计划的制定与跟踪，“第一任”负责人就是孔磊。

参与145架机，是孔磊“二次上任”，工作开展已相当顺手。“现场动态随时在变，‘朝令午改也是常有的事，计划就要及时调整。孔磊之前在乌鲁木齐航空工作，来上飞后马上融入团队，给了我们不少帮助。”葛坚表示。

把计划的严肃性树立起来、把职能的专业性充实起来，与航空公司接机组一起有节奏按节点完成各项工作，是交付团队应对高密度交付的关键一招。对于交付经理这样直接与客户对接的主窗口，现场不仅安排了A/B角，交付部领导干部更是直接“出征”任职。

对于负责计划这样需要全局经验的角色，前期表现优秀的员工及有航空公司任职经验的人员往往是首选对象，在计划交付团队名单中，有过南航任职经历的资深专家张杰、有过天津空客监造经理任职经历的刘文婧等被安排在这一岗位，让“经验”有效辅助“计划”。

交付期间，每天上午9点15分，架次交付团队与接机组准时“碰头”，总结前一天工作，明确当天安排。下午4点30分，双方会再次碰头，小结白天任务，讨论当天新出现的问题。

“这是我们与客户的固定沟通例会机制，同时每天还有两个会，团队内部碰头，质量、适航、工程、机务、生产等各条线人员参加，形成一致解决方案。”王宇向记者表示。

王宇是维修交付中心交付部副部长，在他看来，分工明确、纪律严明、沟通顺畅、令行禁止，才能高质量完成这场攻坚。“线下4个例会、线上架次团队蓝信群沟通，我们用科学管理充分了解客户需求，眼睛向内苦练内功，无论什么问题都会想办法解决。”

白天“陪”客户， 晚上“陪”制造

10月14日下午，浦东基地试飞停机坪，刚刚在机库进行完内外部外观检查的南航ARJ21飞机被牵引到了导流墙附近，开始进行地面测试。外电源供电、驾驶舱照明、APU（辅助动力装置）启动……现场一片忙碌。

穿着反光背心，时而登机检查、时而下机查看的维修交付中心副主任、交付部部长蔺西宏手机不离身，电话、微信不停，几乎时时处于沟通状态。“我是这架机的交付经理，同时负责交付部工作，现场能协调解决的，就直接解决掉。”在蔺西宏看来，交付经理全面负责组织架次飞机交付的各项内外部工作，各类事务都至少有些“略懂”。

事实上，蔺西宏可以说是对飞机研制、批产、交付全流程都样样精通，从2010年进入上飞公司负责飞机零件的生产和部件研制工作以来，10年中他的岗位变动了7次。“抓零件生产、盯现场装配、建维修体系……和型号生产相关的我几乎都参与过，这对现在搞飞机交付也很有帮助。”积累了深厚的知识储备和人脉资源，现场遇到交付问题，蔺西宏的脑海里甚至能立即蹦出材料材质、加工工艺、工作周期及对口人员，“飞机交付耽搁不得，必须跟上客户工作节奏，问题第一时间协调解决。”在团队成员们眼中，只要飞机交付，“蔺总”的身影总在现场。

为了与现场“面对面”对接，交付团队甚至在停机坪旁立了两个防火移动箱房，作为他们的“战地现场室内办公点”。

质量管控中心质量师姚立洲就常常和团队同事们在“战地现场室内办公点”办公。“现场需要坐下来查点文件、梳理点事情，我们就在这里头办，方便。”姚立洲从2017年底第4架ARJ21飞机交付起就参与交付阶段质量工作，多年的经验让他干起活来“熟门熟路”：“准备交付资料，协助客户取得AC证（单机适航证），解释客户疑问，组织问题整改，我们做的就是保障工作。白天‘陪客户、晚上‘陪制造，是个全天候服务。”

在姚立洲的笔记本里，每架机都有着一整套文件清单，包括工程更改落实、装机设备落实、机载软件构型等七八类适航性声明及包含发动机履历本、称重报告在内的近20项交付资料，每一份文件背后又是多则上千个数据的核实。“比如装机设备落实清单，从工艺文件把信息摘录后，质量人员要核对是否文实相符，记录的编号、位置要和实际装机的一致，这是一个庞大的工作量。”姚立洲说。

后方的快速响应靠的也是前方的时刻紧盯，在“90后”工程技术师方淑慧看来，“陪同、记录、传递、确认”是她概括的八字工作要义。“针对不同客户特点，我们分别编制了相应的《ARJ21飞机客户接收检查手册》，在交付期间，双方共同对飞机外观检查、地面测试、飞行测试等三大类百余项项目进行细致核查并逐一确认记录数据，这是个精细活。”

值得一提的是，在南航第一架ARJ21飞机交付时，她还是跟着师傅张杰干，到第二架时，双方换了个个儿，由她来主导。

用这种方法培养人，这支团队，亦随着一架架飞机的交付不断成长。

好飞机是“折腾”出来的

执飞南航首架ARJ21飞机百余小时的机长陈凡已是第二次赴上飞公司开展接机工作，对于飞行体验，他直言ARJ21飞机有自身特色且安全裕度大。然而作为本次接机组负责人，他和团队依然用着“挑剔”的眼光在审视飞机。有了航线运营经验，第二架机的接收检查更有了针对性。

在對驾驶系统作检查时，陈凡提到了个感觉这架机油门杆操作起来比较“重”的问题，并让同行的几名飞行员都体验了一下，得到的结论是一致的，随即提议交付团队进行有效解决。

油门杆是调整飞机空中姿态的关键部件，飞行员手上感觉“重”的话，执飞时就可能带来操作不顺畅，在协商后，上飞公司的处理方式是进行更换。“我们开车时如果方向盘感觉‘重，开起来也会感觉不便捷，更何况是飞机。虽然更换油门杆花费大、耗时长，但我们的目标就是出品好飞机，把客户的标准作为我们的标准。”蔺西宏表示，好飞机都是飞出来的，在监造和交付阶段，好飞机也是“折腾”出来的。

小小一个油门杆更换，背后需要数小时的更换操作与工作时段的安排，不过蔺西宏认为，为了让飞机性能更好，一切都值得，“‘以客户为中心并不是一句简单的口号，我们时刻在以实际行动践行这个理念。”

有了大家的努力，不知不觉中，不管是交付团队，还是各家航空公司的接机组，都体会到了ARJ21飞机正变得越来越好。国航、南航第二架ARJ21飞机均以两个飞行架次完成了所有生产试飞科目，并且表现良好，在客户接收阶段面对的问题也较首架次减少。“在交付前出厂评审时，由交付部牵头、质量条线参与，我们已经对重点关注项进行了检查，杜绝重复问题产生。”国航第二架ARJ21飞机质量经理姚静表示，主制造商把客户满意作为价值追求，客户与主制造商也在飞机监造、交付和运营的过程中不断磨合，一起提高这款飞机的品质。

“客户的眼睛很‘尖，即使是看到现场起落架有个螺栓的保险丝打法和他们熟悉的打法不一样，也会提出疑议。”维修交付中心飞机装配技师黄敬东因为操作经验丰富、能解决问题而被同事们称为“黄大仙”，在交飞机的那段日子里，他常常在机库内为客户解释情况，蹲着、躺着，怎么操作方便怎么来，就是为了给客户一个满意的答复。

“从第一架起，我就参与了ARJ21飞机的研制，干到现在，可以说对这款飞机很熟悉了。不管碰到什么问题，只要是我知道的，我一定马上去参与解决。像那个保险丝打法的问题，工艺质量人员去查了，都符合规范，只是打法不同，我们给客户拿出证据，解释清楚，问题便解决了。”黄敬东说。

为客户解决问题，让飞机品质更优，团队的工作争分夺秒，文件检查、交付试飞、客户化工作、商务谈判……一切都按计划井然有序。

在145架机顺利交付的那一刻，架机交付团队蓝信群的名称又已更换，几名新成员加入，群简介指向了11月交付的又一架飞机。交付团队成员知道，此刻，下一场战斗已经开始。