一根小热线撬动城市基层治理大变革

骆国骏 谢锐佳 涂铭 王君璐

“我们会尽快了解核实情况，尽快和您联系！”

“下午我们就安排人去现场查看！”

“咱们共同想办法，争取拿出一个解决方案来！”

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这是2019年11月7日上午，北京市西城区委书记卢映川在12345市民热线话务大厅接听群众来电时的场景。

2019年，北京市以“街乡吹哨、部门报到”工作机制为基础，依托12345市民服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，撬动基层治理大变革，从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理，为构建新时代城市规范高效的基层治理体系、提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平探索新路。

区委书记当“接线员”，市委书记当“督办员”

“我会联系您，您也可以记我一个电话，这是我本人的电话，139……”

2019年11月7日上午，在位于北京亦庄的12345市民服务热线话务大厅的36号工位上，卢映川戴上耳麦，仔细聆听市民来电，不时拿起笔在登记表上记录，还把自己的手机号留给了来电市民。

594件！这是截至上午11时，12345受理西城区的相关来电数。卢映川和西城区其他区领导及委办局、街道负责人共接听市民来电90件，涵盖老旧小区停车难、加装电梯、环境整治等老百姓家门口的烦心事。

“12345市民热线诉求就像一面镜子，既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的复杂矛盾和问题，也照见我们工作中存在的差距和不足。”卢映川说。

从2019年11月5日到19日，不到半个月的时间，东城区委书记夏林茂、西城区委书记卢映川、朝阳区委书记王灏、丰台区委书记徐贱云等先后当起了“接线员”。

各区区委书记排着队等老百姓“打CALL”的场景是北京市“听民意 解民忧”活动的一个缩影。根据安排，16个区的区委书记都将带队到12345接听市民电话，推动解决百姓痛点。

不仅区委书记当起了“接线员”，市委书记也当起了“督办员”——每个月，北京市委主要负责同志都会对12345工作亲自点评督办。

“书记抓、抓书记”的“接诉即办”领导责任体系在北京市建立起来。市各级党组织、政府都被12345调动起来了。各区党政“一把手”承担“接诉即办”工作主体责任，各街乡“一把手”是第一责任人，对12345直派的群众诉求亲自签办、亲自督办。

一条小热线撬动了一场基层治理的大变革。

“‘接诉即办，是指以12345为主渠道的群众诉求快速响应机制。”12345市民热线服务中心主任张波介绍。

在12345话务大厅，电话铃声此起彼伏，600多个席位，1000多名工作人员按照受理、派单、回访等不同岗位各司其职，365天，7×24小时把从四面八方汇集而来的民意诉求，直接派到相关的街乡镇、委办局和公共服务企业。

2019年1月1日起，12345就将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求直派街乡镇，各街乡镇则将“接诉即办”与网格化指挥平台融合，整合力量、形成工作站，提升街乡镇对市民热线反馈的响应速度和解决力度。

随着社会飞速发展，城市传统的“街居制”管理模式出现了统筹能力不强、服务群众能力不足等一系列问题。

为走出困局，2019年2月，北京市时隔23年再次召开街道工作会议，出台《关于加强新时代街道工作的意见》，向街道赋予职能部门综合执法指挥调度权等“六权”，明确街道可整合基层执法力量，直接开展执法，确保基层有充分的权力和更多的资源为群众办事、解决问题。

为了适应12345工作机制，进一步提高超大城市治理水平，北京实行街道大部门制改革，将原来“向上对口”的20多个科室，精简为“向下对应”、直接服务居民的“6+1+3”内设机构，把做实增强街道工作落到了实处，实现由“行政管理型街道”向“为民服务型街道”转变。

“通过改革，推动重心下移、权力下放、力量下沉，基层政府开展社会治理的能力和底气大大提升，服务群众‘最后一公里的体制机制‘堵点得以打通。”北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军介绍，12345派单到街乡镇后，基层政府可以调动更多资源和力量，快速响应居民的诉求。

目前民政、卫生、环保等数十条投诉、举报、咨询电话已与12345完成整合，实现“一条热线听诉求”“一张单子管到底”。

“目前全市333个街乡镇和市、区两级政府部门、公共服务企业全部纳入‘接诉即办工作范围。”张波说，12345根据轻重缓急，对群众来电实行2小时、24小时、7天和15天四级管理模式，要求限期解决并向群众反馈。12345全程督办，做到“事事有回音、件件有落实”，形成接訴、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。

从“街乡吹哨”到“百姓吹哨”，“吹哨报到”改革向社区、向群众身边延伸。12345“哨声”响起，相关部门到百姓家门口现场办公、集体会诊。干部围着百姓转，激活了基层治理的“神经末梢”。

用好热线“大数据”，“未诉先办”解民忧

“‘接诉即办是一个富矿，形成的大数据要用好。春夏秋冬、12个月要摸索出规律来。”北京市委主要负责同志指出，掌握了这些规律，政府就可以做到“未诉先办”、主动谋划。

2019年1月1日至10月25日，12345受理市民来电541万件，日均接入来电近2万件。根据12345群众来电诉求的“大数据”，北京市加强规律性研究，梳理形成违法建设、物业管理、群租房等11项专项整治问题清单，由市领导分工包案推动解决，推动“接诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化。

重点事项盯得紧，高频区域一样不放松。从5月开始，“接诉即办”将全市333个街乡镇划分为四类：先进类、进步类、整改类、治理类，分类施策，在问题解决上下起了绣花功夫。其中，市民诉求量排前十位的被纳入治理类街乡镇，和人口20万以上的街乡镇一起由北京市疏整促专项办督导整治提升。