保险消费者“过度维权”问题浅析

黄星刚 中南财经政法大学金融学院

保险消费者权益保护关乎保险业的健康发展，是银保监会对保险公司重点监管的一个方面。目前，银保监会出台了一系列政策规章来维护保险消费者的合法权益，然而，个别保险消费者也会抓住监管的关注点进行“过度维权”，这一行为将会降低监管部门对保险消费者保护的有效性，扰乱保险市场秩序。在此背景下，研究如何缓解保险消费者过度维权问题对于促进保险业的健康发展具有重要意义。

保险产品具有较强的专业性，普通保险消费者难以依靠自身生活经验充分理解保险合同中的各项条款，在保险产品销售过程中，很容易出现保险公司凭借信息等方面优势侵害保险消费者权益的情况。因此，银保监会在维护保险消费者合法权益方面有着重要的职责，2011年10月，原保监会成立了消费者权益保护局，目的是为解决各部门共同监管时出现的权责划分不明确问题。原保监会在2012年还发布了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，该通知反映了监管部门保护保险消费者权益的决心。并且，为了增加保险消费者在购买保险产品时的自我保护能力，银保监会于2018年11月首次发布了六类常见的侵害保险消费者合法权益的典型案例。原保监会对保险消费者权益的重视使得各省（市）保监局纷纷采取行动，相继成立了保险消费者权益保护处，其主要职责包括制定保险消费者权益保护工作实施细则、受理保险消费投诉以及指导辖区内保险纠纷调解等。

一、我国保险消费者“过度维权”的现状

保险消费者“过度维权”是指保险消费者借助监管部门对保险消费者权益的保护来进行恶意投诉，迫使保险公司满足自身不合理的请求。银保监会对保险消费者的保护本是希望保险消费者在选择保险产品时可以获得更加充分的信息，做出理性的消费选择，从而避免被销售误导。然而，这样的初心有时也会被个别保险消费者过度利用。例如近期的“全额退保”事件，保险消费者试图借助“恶意投诉”等方式来迫使保险公司进行非正常退保，进而实现保费的全额退还。通常情况下，保险消费者在保单犹豫期过后选择退保只能获得保单的现金价值，保单前期的现金价值不高，消费者选择退保仅能退回少量保费，需要自身承担较大的损失。但是，保险消费者却希望能够全额退还保费，由此出现了“过度维权”的现象。与此同时，市场中还出现了许多协助保险消费者进行“过度维权”的第三方机构。在淘宝、网站论坛以及微信公众号中搜索“退保”二字，可以发现有不少机构写着“全额退保”的宣传标语，保险消费者向这些第三方机构提交了退保需求后，第三方机构会协助指导保险消费者进行“恶意投诉”。“恶意投诉”的主要流程为：首先，保险消费者向保险营销员进行钓鱼取证，引导保险营销员做出不利陈述，获取违规销售的证据；然后向保险公司申请退保，并向当地的监管部门写投诉书，若未得到处理则进一步向上一级部门反映；最后则拒不沟通，等待保险公司全额退保。

“过度维权”降低了银保监会对保险消费者权益保护的有效性。引发上述现象的原因主要有以下几个方面：

从监管方面来看，银保监会在面对保险消费者投诉时，会更倾向于保护保险消费者一方。由于在保险销售初期，销售误导等行为严重侵犯了保险消费者的合法权益，银保监会对于在保险销售过程中存在的销售误导等行为一直是处于强监管状态，原保监会分别于2012年和2013年出台了《人身保险销售误导行为认定指引》和《保险消费投诉处理管理办法》，用以维护保险消费者的合法权益，这也使得保险消费者维权有法可依。

从保险公司方面来看，银保监会的通报批评甚至处罚使得保险公司面临着消费者投诉处理的压力，保险公司的各级机构纷纷将“银保监会通报的投诉量”作为合规考核的核心指标。为了达到考核要求，保险公司对于保险消费者投诉的处理处于“灭火阶段”，即希望能够尽快解决与保险消费者之间的纠纷，对保险消费者的一些不合理退保或者理赔要求，会采取通融退保或通融赔付的方式来解决。

二、保险消费者“过度维权”的效应——保险生态链恶化

（一）道德风险及逆向选择

“过度维权”会增加保险消费者的道德风险和逆向选择。当保险消费者提出的不合理请求不被保险公司接受时，保险消费者就可以利用银保监会对保险消费者权益的保护来进行“恶意投诉”，如在面临理赔或者退保纠纷时，保险公司即使给出正当理由拒绝，保险消费者也会通过向银保监会投诉或者通过媒体扩大事件影响等方式，让保险公司在各方压力下妥协，增加了保险消费者的道德风险。并且，当保险消费者认为自身风险降低时，就通过“过度维权”的方式结束保险合同并获得全额退保，加剧了保险消费者的逆向选择。以2018年中部某省排名前十的地区保险投诉情况为例（数据来源：中部某省保险行业协会），其中退保纠纷类投诉件数达到了1648件，占整体投诉量的15.37%，在总体投诉类型中排名第二，仅次于理赔争议类投诉，仅省会地区的退保纠纷类投诉件数就高达955件。可以发现，退保纠纷类投诉是保险消费者投诉中主要的类型之一，已经成为了监管当局不容忽视的问题。这也侧面反映了当保险消费者无法全额退保时，就会通过向银保监会等部门投诉的方式来进行“过度维权”。

▶图1 2018年中部某省排名前十的保险投诉类型

（二）保险合同履行效率的弱化

保险合同的签订意味着对双方产生法律约束力，用以约束保险人和被保险人之间的权利和义务，当事双方需严格遵守条款中规定的内容，否则将承担违约责任。“过度维权”使得被保险人即使不遵守保险条款中的某些内容，也能够获得相应的权益，弱化了保险合同履行的效率。2018年，我国人身保险公司保险消费者关于合同纠纷的投诉总量为38195件（数据来源：银保监会官网），合同纠纷的数量也一定程度上反映了保险合同条款对双方没有产生很强的约束力。与产险类合同相比，寿险合同需要保险消费者长期缴纳保费，因此退保纠纷多集中于寿险领域。表1为2018年中部某省寿险合同纠纷类投诉情况（数据来源：中部某省保险行业协会），其中退保纠纷类投诉已经成为合同纠纷类投诉的主要投诉类型，占比达到了35.98%。退保纠纷出现的主要原因包括消费者认为退保金额、退保损失等不合理，而这大部分是寿险合同签订之初就已经明确的内容，此类纠纷降低了保险合同的履行效率。诉在寿险公司的整体投诉中占有较高比例，已经成为保险公司不容忽视的问题，而这实际上也会降低保险公司的经营效率。

▶表1 2018年中部某省寿险合同纠纷类投诉情况

（三）退保纠纷成为保险公司不容忽视的问题

保险消费者“过度维权”会使得保险公司面临的通融退保和通融赔付增加，退保金以及赔付支出的上升增加了保险产品成本。那么，保险公司就可能在产品设计时将退保纠纷因素也纳入产品定价因素中，造成保险产品费率上调。图2为2018年中部某省退保纠纷类投诉量排名前十的寿险公司情况（数据来源：中部某省保险行业协会），从退保纠纷类投诉总量来看，平安寿险的投诉量最大，共有350件；从退保纠纷占总投诉量的比例来看，各寿险公司均占有较大的比例，其中占比最低的人保寿险达到了19.48%，而占比超过40%的有两家寿险公司，分别为富德生命人寿和阳光人寿。退保纠纷类投

三、防止保险消费者过度维权的建议

保护保险消费者合法权益是银保监会的重要职责，但是，银保监会在监管过程中也应该避免矫枉过正，正确处理好保护消费者合法权益和保险消费者过度维权之间的关系。防止过度维权，既可以提升保险消费者权益保护的有效性，也可以维护保险市场的健康发展。

（一）培育社会公众的风险意识和保险意识

▶图2 2018年中部某省退保纠纷类投诉量排名前十的寿险公司

行业在重视保险消费者权益保护的同时，也应该重视培育社会公众的风险意识和保险意识。社会公众风险意识和保险意识的增强可以强化公众对保险产品的认识，减少对保险产品的一些错误观念，进而减少“过度维权”现象。银保监会可以考虑把普及保险知识纳入保险消费者权益保护工作的总体规划和部署，普及保险责任、免责条款和退保期限等专业性较强的概念。并且，还可以根据保险消费者权益保护工作中发现的典型问题与案例，编写《保险消费者权益保护手册》，引导保险消费者明确自身的合法权益，银保监会还可以向保险消费者披露退保后产生的风险，如退保后再向保险公司投保面临的风险，避免保险消费者被第三方恶意维权机构所误导。

（二）强化保险合同责任履行及法律意识

保险合同明确了保险人与保险消费者双方的权利和义务，双方应强化保险合同责任履行，共同维护保险市场的秩序。不仅保险人应该严格遵守保险合同中的各项条款，保险消费者也应强化法律意识，明确保险合同的法律效力，遵守保险条款中的各项规定。对于银保监会而言，应建立畅通的保险消费者投诉渠道，通过定期披露保险消费者投诉数据、发布保险消费争议及合同纠纷的典型案例，使保险消费者能够结合典型案例来判断自身的权益是否受到侵害。银保监会在处理保险消费者投诉过程中，可以针对保险消费者投诉的具体内容，判断消费者投诉是否合理，驳回“过度维权”请求，避免弱化保险合同履行效率。

（三）培育诚信意识

保险人和保险消费者双方的最大诚信原则是保险合同订立的基础，也是维持保险业可持续发展的基础，因此，培育保险消费者的诚信意识也是一项重要工作。银保监会可以加强对保险消费者诚信意识方面的宣传，保险行业协会可以联合保险公司建立保险失信人员档案，对于有“恶意投诉”记录的保险消费者，保险公司在其今后购买保险产品时可以做出增加保费或不予承保的决定。