旅游景区厕所服务与管理

摘 要：通过对景区的实地调研，分析得出了旅游景区厕所服务与管理方面需要在标准管理、工具间管理、人力资源管理、第三方管理等方面进行软件方面的提升，才能使游客如厕获得品质的提升。

关键词：厕所服务;厕所管理

旅游景区厕所在游客对景区印象中占据着非常重要的地位，如果厕所的不干净亦或者有味道会让游客对整个景区的好感度下降几分。旅游景区的厕所尤其是旺季时，游客使用率会非常高，如何保持厕所的干净及卫生、如何对景区厕所进行管理是一件不容易的事情。通过标准管理、工具间管理、人力资源管理、第三方管理四个方面对旅游景区的厕所管理进行详细分析。

一、标准化管理

旅游景区会有详实的卫生质量标准，根据整体标准制定厕所具体标准，同时将标准上墙。

上墙的制度文件有卫生间管理员岗位职责，卫生间保洁流程图，卫生间编制。

（一）卫生间管理员岗位职责上墙内容，案例如下：

卫生间管理员岗位职责

1、遵守公司各项规章制度，热量本职工作，为游客提供良好的卫生间环境，并接受游客的监督。

2、严格按照卫生间管理的各项制度、标准和要求，做好卫生间清洁、保养、维护等工作。

3、按规定要求着装，佩戴工号牌，注意仪容仪表。

4、不迟到、早退，不离岗、脱岗，上班时间不做与工作无关的事，不做有损公司形象的事。

每天上下班对管辖区域卫生进行全面清洁、消毒、除臭，其余时间做到时时清洁、适时消毒。

5、明镜亮、整洁无异味。

6、合理使用手纸、洗手皂液等消耗品，确保正常提供，杜绝资源浪费。

7、对客服务注重礼貌礼节，“请”字当头，“谢”不离口。

8、保洁工作以游客为出发点，尽量不给游客增添麻烦，做到轻声作业、文明作业、灵活作业。

9、保洁工具应清洗干净，整齐摆放在工具间或隐蔽位置。工具间保持干燥、整洁，物品规格统一、完好有效。

10、对老、弱、病、残、孕及带小孩的客人要及时给于必要的热扶和提醒，尽最大可能提供人性化服务。

（二）卫生间保洁流程图，案例如下：

上班开门窗通风，检查设施设备→准备保洁用品、工具、消耗品→放置“正在清理”指示牌→厕位保洁：敲门、问询，确认无人后对蹲位、坐便器、隔板保洁，并清理垃圾桶，补充厕纸→小便器保洁：清除杂物、尿液、污迹→盥洗设施保洁：清楚杂物、水迹等，补充洗手液、手纸等→地面、墙面保洁→添加香氛、卫生球，卫生自查→清洗保洁用品、工具，整理工具间物品，进行保洁记录→根据要求进行常规保洁下班前检查设备，对卫生间进行全面保洁→关闭水阀、电源、门窗

（三）卫生间编制

目的是将卫生间的基本情况进行编排，有利于相关部门的管理，同时也为游客提供基本的景区方位等信息。主要包含厕所位置、厕所编号、开放时间、监督电话、责任人和监督人（并附上工作人员照片）。

二、工具间管理

厕所清理起来需要较多的工具，对于工具的管理，如果能够做到分类、有序、干净、整洁，对于整个厕所的清理工作会起到非常重要的作用。

从工具分类来看，主要分为抹布类、打扫工具、消耗品、个人物品等。抹布类和打扫工具在墙面上根据不同用途进行标签挂墙，打扫工具分墙面刮、拖把、吸水拖、马桶刷，抹布类分为干布和湿布，同时擦洗不同位置的抹布分别用不同颜色的，保证卫生与干净，消耗品和个人物品分别放进储藏柜子里，同时柜子外用标签贴好。

三、人力资源管理

（一）工作班会

工作班会每个工作日都要开，周末因游客多，班会暂停，开会主要是对前一天的工作进行总结，点出不好的地方，表扬做的好的地方。同时，督导在检查的过程中发现做的不到位的地方，需要负责人第一时间整改掉，如果需要时间整理的话，按照到期的时间进行再检查。

（二）工作区域管理

厕所工作人员的工作岗位需要按照区块划分，明确自己的责任。对于区块的划分，需要每隔一段时间进行抽签，确保工作任务的分配公平，同时要求工作人员需要对于不同区域的工作都要熟悉。

（三）沟通管理

厕所工作人员大部分年纪会比较大，有他们的独有的特点，工作干劲足，不怕吃苦不怕累，但是在与上级的沟通方面、改变原有的意识方面会有些困难。这就需要上级将难懂的术语转化为通俗易懂的话语，需要更大的耐心来处理上下级关系。

（四）及时力管理

在游客旺季的时候，尤其是团队来临的时候，厕所卫生清理起来工作量非常大，需要工作人员在空隙的时候迅速清扫，这个时候就很考验厕所工作人员的工作效率和工作态度。这种“紧急作战”的状态才能在旺季、团队来临的时候保证厕所一如既往的干净与整洁。

（五）投诉管理

厕所工作人员偶尔也会受到游客的投诉，投诉的原因主要是工作人员的游客所感受到的厕所工作人员的“态度”，这些投诉其实一般都是一些因语言处理不当造成的误会，是可以避免的。厕所工作人员有时会善意的提醒，但是有时会因方言的语调和腔调造成误会，这就需要厕所工作人员在与游客沟通时注意语言方式。

（六）培训管理

培训分为不同层次体系，内部督导对厕所工作人员进行培训，聘请酒店有多年经验的优秀清卫进行培训，设计“技能比武”大赛等多方面进行培训，培训内容可以从礼仪礼节 、理论讲解、师傅带领、时时跟踪等方面进行培训。

四、第三方管理

现在社会分工越来越细，每一个分工都相应产生专业的人才，在厕所管理方面除了上述专业的厕所工作人员，在其他方面需要的是第三方专业的管理。

（一）绿植管理

厕所的绿植对于环境氛围的营造起到非常重要的作用，但是对于植物的生长和养护还是需要比较专业的知识，因为绿植的生长规律是不同的，有些比较娇嫩。所以可以邀请专业的第三方对厕所的绿植进行日常的维护和定期的更换。

（二）垃圾处理

因厕所中每天都会产生大量的生活垃圾，在厕所管理方面这个工作是需要花费很大的工作时间和工作量的，这种情况下就需要聘请专业的垃圾处理公司对垃圾进行统一拉运和处理。首先厕所工作人员将当次已满的垃圾统一放入固定的大的垃圾桶附件，然后在每天晚上的时间由垃圾處理公司统一进行搬运。

景区厕所不是评价A级景区的唯一标准，但是景区厕所的品质会影响到游客对A级景区的整体评价。故除了基本的硬件设施之外，景区的软件管理对于游客的如厕的高品质要求会起到至关重要的作用。

参考文献：

[1]于桂林，基于以人为本理念的5A旅游景区厕所品质提升策略研究[J]，度假旅游，2019（4）：458-460

作者简介：

牛状（1988年1月—），女，河北辛集，研究生，讲师，旅游管理。