论酒店业员工职业倦怠的生成逻辑

石 洋

(湖南工程职业技术学院 湖南长沙 410005)

引 言

据中人网发布的《中国职场人士职业倦怠现状调查报告》显示，在其调查的电子、通信、房地产、金融、石化、酒店等二十多个行业中，酒店员工的职业倦怠感表现最为明显，且已严重影响了酒店的服务质量及酒店的发展。在酒店行业供给侧结构性改革背景下，酒店管理者帮助员工克服职业倦怠，对提升酒店服务质量，彻底迎合并引导顾客需求，实现供给与需求的合理配置，以及提高酒店的效率有着不可忽视的意义。因此，本文探讨供给侧改革对酒店业发展的影响，并据此揭示酒店业员工职业倦怠的生成逻辑，对构建化解酒店业员工职业倦怠的策略方案具有重要的价值。

一、酒店业员工职业倦怠的时代境遇

新时代的酒店业员工职业倦怠是一项关乎酒店行业高质量发展的根本性问题，酒店业员工的职业状态直接关系并决定着整个行业现代化服务的水平和品质。

(一)职业倦怠的发展历程

职业倦怠最早的研究起源于20世纪70年代的美国，研究对象集中于人际服务领域的从业者。学者们对职业倦怠的内涵、结构维度、影响变量等方面进行了广泛而深入的研究，取得了很多成果。Freudenberger(1974)首次采用“倦怠”一词来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状[1]。Mashch(1986)将职业倦怠界定为“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”，从三个维度(情绪衰竭、去人性化以及个人成就感降低)对职业倦怠进行了描述性的界定。Huang等人(2003)的研究表明职业倦怠的情感衰竭、去人性化维度与离职倾向之间存在显著正相关关系，而个人成就感维度则与离职倾向维度存在显著负相关关系。我国学者对职业倦怠的研究始于理论的引进，众多基础理论都是借鉴国外的成果，自我创新研究稍显不足。国内的学者们对于职业倦怠量表的编制还比较少，大多沿用Mashch三维模型，参照MBI量表，进行一些本土化修改。其中，被国内公认的成熟量表是由李超平、时勘(2010)修订的通用型的职业倦怠量表(MBI-GS)，修改后的职业倦怠量表具有良好的信度与效度，它包括三个维度15个题项。金乐东(2011)以中层管理者为研究对象，探讨角色压力对职业倦怠的影响，研究结果发现角色压力各维度对职业倦怠有明显的预测作用。

(二)酒店业员工职业倦怠的深层意蕴

随着各种岗位职业倦怠现象的不断出现，对职业倦怠现象的研究得到了人们的普遍重视，职业倦怠研究也成为管理心理学、组织行为学、企业管理等领域的研究重点。酒店业是职业倦怠高发的行业，专门针对酒店业员工进行职业倦怠研究的文献也并不多见，研究主要集中在问卷调查的基础上分析倦怠产生的原因。部分研究者探讨了酒店业员工职业倦怠的干预对策，如刘永涓等(2011)认为导致酒店一线员工出现职业倦怠的因素包括了酒店管理者、员工自身因素和社会因素[2]。凌茜等(2015)通过对广州市多家酒店的基层员工进行问卷调查，发现酒店基层员工的工作倦怠程度随工龄的变化呈现出一定的变化规律，根据该变化规律可将员工的职业生命周期划分为倦怠波动期、倦怠高涨期、自我认可期、倦怠反弹期、工作融入期等5个阶段。

二、酒店业员工职业倦怠的逻辑生成

(一)内在逻辑

酒店业员工职业倦怠形成和发展与各方面因素有其内在逻辑联系，其中个体特征成为影响其发展的重要内在因素。个体特征主要包括性别、年龄、婚姻状况、学历、工作年限、职务等。我国酒店业员工的整体状况：性别结构分析，酒店业员工以女性为主，男性常见个性化和差异化，女性常见情绪波动突出；从年龄结构来看，酒店业员工年龄结构较年轻，近一半以上员工年龄在27岁以下，年龄较小的员工较为容易产生职业倦怠；在婚姻家庭状况方面，数据显示，未婚者较之已婚者容易产生职业倦怠，特别注意的是，离异者又比未婚者容易产生职业倦怠。因为女性在家庭中承担的家庭责任更多，所以伴随有工作与家庭的角色冲突；在学历结构方面，酒店业员工的学历普遍不高，他们大多从事操作性强、重复单调的工作，容易产生职业倦怠。

(二)外在逻辑

酒店行业较大的工作量是导致职业倦怠的重要原因，工作匹配性与工作倦怠呈正相关的关系。酒店是24小时全天候服务的行业。特别是在经营旺季或者接待大型团队客人时，员工连续加班成为了常态。严重的体力和脑力透支危害了员工的身心健康。此外，现代酒店重视细节化服务，每一个让客人喜欢的服务项目都包含了酒店员工们的辛勤努力。追求极致的服务理念创造了酒店的辉煌，也给员工增加了巨大的心理压力。

酒店工作中的角色冲突和角色模糊，与职业倦怠也有着极为密切的关系。酒店餐饮服务员既要考虑客人的需求又要顾及酒店的利益，既要尊重客人也要维护自己的尊严。因此，许多员工经常面临着两难选择。并且，许多员工都是独生子女，在家是“宠儿”，在酒店一线工作很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，往往一受挫折就无法容忍。