基于“互联网+”探讨电力营销的客户服务

庄媛

国网陕西省电力公司西咸新区供电公司 陕西 咸阳 712000

随着社会科技文明的进步与发展，如今的人们对电的需求以及使用频率越来越高。因此，供电企业也越来越多。为了让用户得到更好的电力服务，做好电力营销中的客户服务是十分有必要的。在互联网时代下，电力营销可以借助互联网的优势，进行更好的客户服务。从而改善目前的购电方式，提升客户的满意度，进而帮助供电企业更好的发展[1]。因此，作为电力营销行业中的一员，要本着“客户至上”的服务理念，在互联网时代下依靠客户的需求，进而找到提升客户满意的方式方法。

1 电力营销中客户服务的重要性

电力营销可以通过有效的客户服务方式，清楚地了解到用户对用电的需求。从而在满足客户需求的情况下，能都帮助电力企业更好的发展。而且电力的客户不单单是指居民个体，还有一些企业、建筑单位、医疗单位、科研单位等等。面对不同的客户，应当根据客户的不同用电需求，对客户关心的电力资源购买方式、价格等问题进行综合的管理定制。从而为不同的用电客户，制定出适合的电力资源购买方式，以及针对性的客户服务模式。

2 电力营销客户服务的现状及存在的问题

2.1 电力营销客户服务方式较为单一

从目前电力营销的客户服务模式来看，较为单一且被动，用户如果想要得到相应的电力服务，大多需要亲自前往电力营业厅，进行与营业员面对面的沟通交流。这种方式在快节奏的社会发展前景下，显然不能够更好地提升客户的服务质量，无法满足人们对服务更加方便快捷的服务需求。目前虽然在线上增加了城市服务，可以满足人们日常生活用电的缴费服务。但是无法为企业等特殊客户提供更加便捷，且拥有针对性的人性化服务。对于国家电网出具的一些政务补贴类服务，也不能更好的落实到客户人群中去。由此可以看出，当下的电力营销客户服务模式整体较为滞后，无法适应当下的社会发展给客户更好的购电体验。

2.2 电力营销单位缺乏服务意识，无法进行有效的客户交流

导致电力营销服务滞后最根本的原因，还是由于供电企业的服务理念不强。无法根据社会需求提供相应的服务。从侧面也反映出来企业管理人员的营销意识不足。认为电力资源是必需品，与客户之间的买卖关系是自然的不需要经营的。从而只想坐收渔翁之利，不愿意为客户提供更好的电力购买服务。这种思维方式在当下供电企业不断兴起的时代下，显然是要被淘汰的。因此，作为供电企业，要清楚地明白买卖之间的服务关系，从而提升企业的电力营销概念，着重进行客户服务，实现有效的客户交流，从而让客户拥有较好的购电体验，提升对供电企业的满意度，让供电企业与客户之间形成良性的发展关系，从而让供电企业在行业竞争中脱颖而出。

3 互联网+在电力营销客户服务中的作用

3.1 加强服务理念，提升服务品质

鉴于电力能源是人们日常生活中必备的能源，因此供电企业的客户也基本是上是固定用户，所以大多数供电企业没有一个较好的电力客户服务意识。但为了能够让供电企业得到较好的发展，对客户进行针对化的管理并制定相应的电力服务，是企业发展的必经之路，也是社会发展的形式所趋。因此，作为供电企业，要提升自己的服务理念，做到与客户的有效沟通，本着“客户至上”的服务宗旨。结合当下的信息及科技手段，为电力客户提供更加高效的服务。从而提升供电企业的整体服务品质，做到让客户满意，从而令企业本身创造出较好的社会价值及效益。

3.2 基于互联网+建设电力营销团队

为了在互联网时代下，为电力客户提供更好的服务，供电企业需要建立专门的电力营销服务团队。团内人员应当具备较好的数字化处理能力，以及较高的信息技术。从而进行更好的大数据分析，以及客户资料管理。同时也要对电力营销服务人员进行定期的培训，更新人员的服务理念，以此来为电力客户提供更好的服务。且建立起更加完善的客户管理系统，将电力服务信息通过专业的团队，更加快捷直观的传递到客户的手中。让客户能够及时了解相关的电力咨询以及补贴政策，从而加大客户对供电企业的依赖感，让客户与供电企业之间形成良好的互动关系。

3.3 合理运用互联网技术

目前用户的电能缴费模式，基本以网上充值以及自主充卡为主。虽然比起以往的人工收费已经便利了许多，但查询服务还是较为落后。同时也可以与企业合作，例如银行或者人们常用的通讯软件等，让用户可以随时随地进行缴费，以此来提高用户的缴费便利性。同时也要做好用户的电话回访，询问用户对缴费方式建议与意见。对于企业用电，可以根据企业的运营性质，为企业调整夜间用电与白天用电的价格，并为企业针对性定制互联网模式的用电管理办法以及缴费模式。从而让不同的用户都能得到较好的电力服务，进而为供电企业带来更好的经济及社会效益。而且还可以利用“网上国网”APP，此软件是2020年国家电网有效公司开发的一款软件，能够实现网上电费缴纳、账单查询、发票下载、故障报修。同时还能够提供城市服务，如给电动汽车充电、线上选购用电产品等。具线下用户使用调研报告中可以看出，大部分用户对于“网上国网”的满意度较高，深受年轻群众的喜欢。因此，作为供电企业要充分利用线上APP的优势，打造一个令消费群众满意的线上缴费系统。

4 结束语

综上所述，为了让供电企业得到更好的良性发展，做好电力营销以及客户服务是十分有必要的。在互联网时代下，要结合客户的需求，合理的运用互联网技术，从而为客户带来更好的服务。以此来提升电能用户对供电企业的信赖感以及满意度，进而让供电企业在行业竞争中脱颖而出，并获得可观的经济效益的同时创造出良好的社会效益。因此，作为供电企业，要本着“客户至上”的服务理念，将互联网技术融入电力营销当中，以此来达到可持续发展的目的。