科技信息共享平台服务能力提升策略——以湖北为例

陈 瑞 姜 鲲

(湖北省科技信息研究院 科技资源共享促进中心，湖北 武汉 430071)

0 引言

湖北省科技信息共享服务平台(以下简称“信息平台”)于2006年筹建，是省委省政府确定全省重点建设的四大科技基础条件平台之一，也是湖北省“十一五”科技基础条件建设的重大项目，它以缩小区域间科技信息“数字鸿沟”、服务企业创新创业、提升社会公众科技素养为目标，面向省内外各市州行政管理部门、中小企业和创业企业，以及社会公众提供公益性科技信息服务。

平台一期工程完成于2011年，由中国高等教育文献保障系统(CALIS)华中中心(武汉大学图书馆)、中国科学院国家科学图书馆武汉分馆(现为“中国科学技术研究院武汉文献情报中心”)、中国教育网(CERNET)华中地区中心(华中科技大学图书馆)、湖北省知识产权局、国家科技图书文献中心等单位共同参与建设而成，在国内率先完成“六网联通、开放共享、资源集成、服务社会”的系统架构部署，并连入全球IPV6互联网络，优势特色资源的集成与整合，面向全省全社会提供优质服务。平台二期工程利用元数据仓储和远程虚拟代理技术整合不同单位资源，将共建单位扩展到18家，包含全省科技文献重点馆藏单位，大大提升平台科技资源服务保障能力。通过多年建设与服务，平台不断完善功能架构、优化资源结构、健全服务体系，逐渐打造成全省科技信息共享服务中心，为全省科技创新服务提供强力支撑[1]。

1 信息平台建设现状

1.1 功能架构

信息平台集成统一资源检索、产业追踪、区域聚焦、个性定制、代查代借、特色服务等多种功能为一体，跨地域、跨行业、跨时空、方便快捷地向社会提供全方位的科技信息服务。

(1)统一资源检索。统一资源检索是平台最基础的功能，它整合了维普、万方、知网、国研网、NSTL、国家知识产权局等各个数据库厂商的各种类型资源，文献类型包括期刊、学位论文、会议论文、专利、标准、国研报告、行业研究报告、年鉴、报纸、科技成果、法律法规、图书等共计12种，目前整合9亿多条元数据、3.4亿篇全文文献。

(2)产业追踪。根据地方特色，打造地方重点产业专题，选取该产业的最新研究热点，并分类整理入库。目前所列产业专题是湖北省八大重点产业，今后还将根据地区特色增加更多的产业专题。

(3)区域聚焦。平台提供全省17个地市州的二级服务站窗口，聚焦各地市州的区域动态，为全省科技信息共享打下良好基础。

(4)个性定制。包括定制报告、委托检索等服务内容。用户需要定制专业化的报告或委托检索，只需将需求或所要检索的内容填写提交，便会有相关专家帮助完成相关检索课题。

(5)代查代借。代查代借是统一检索的辅助功能，信息平台提供了强大的元数据仓储功能，因而保证了查全率，但另一方面也可能会出现只能查到题录而不能获取全文的情况(以英文居多)，这时便可以利用代查代借功能，只要将检索到的题名、作者及其他相关信息提交到代查代借功能，相关服务人员便会为用户代查该文献，并将结果反馈给用户。当然，如果用户掌握文献题名、作者、来源等信息，又未能在信息平台检索到，同样可以利用代查借功能来获取。

(6)特色服务。包含特色资源数据库，包括行业研究报告数据库、科普数字图书馆、湖北省科学仪器协作共用网，帮助用户扩展资源渠道，实现全方位创新。

1.2 功能特色

(1)元数据保证查全率。信息平台利用元数据仓储技术，整合9亿条不重复的元数据，并且每年保持大规模增长，数据量超过任何一个单一的数据库厂商，大大保证了查全率，方便用户快速找到文献资源线索。

(2)多维度服务导航功能。信息平台具有强大的资源揭示功能，用户即可借此功能进行情报分析，又方便进行二次选择，快速找到有用的资源。检索结果页面按期刊级别、年代、刊物、学科分类等将检索结果分类，同时列出了其他类型资源的检索结果，方便用户在不同检索频道之间切换。

(3)多渠道保证原文无障碍获取。信息平台提供本地原文直接下载、共建单位文献传递、云传递三种方便快捷的文献获取途径，同时有代查代借及NSTL作补充，使用户能够多途径无障碍获取原文[2]。

1.3 服务内容与模式

(1)基础文献。这是平台最基本的服务内容，通过为用户开通平台账号的形式，为用户提供科技文献的查询、浏览、下载、文献传递服务，保证用户基本的文献需求。

(2)代查代借。帮助用户获取疑难文献，包括提供封面目录，因年代、语种、不宜加工、信息源错误等问题导致文献获取困难，利用平台资源优势，帮助用户找到该类文献。

(3)专题检索。为用户提供专题检索服务，检索内容包括论文、专利、标准、SCI/EI/CPCI-S、美国科技报告等，为用户提供题录信息，并根据用户需要提供文献原文。

(4)特色资源推送。通过分析用户使用情况，调研用户需求，建立行业研究报告特色资源库。行业库按照国家行业分类标准，包含行业资讯、市场分析报告、技术研究报告、政策环境报告、投资分析报告、综合分析报告，为企业决策咨询提供有力参考。

用户可定制所关注行业的题录信息，平台定期将更新的精品报告题录信息发送到用户邮箱，方便用户及时了解本行业领导最新的高质量报告。

(5)行业热点监测。平台提供行业热点监测服务，按数据来源不同，行业热点分新闻热点和研究热点；其中新闻热点为行业资讯热点，研究热点为行业内学术研究热点，行业热点监测帮助用户实时把握本行业最新热点内容，了解行业动态，把握行业发展趋势。

2 信息平台服务体系构建

为全面保障信息平台服务支撑能力，平台构建了完善的宣传服务体系，组织共建单位文献传递联合服务，整合全省优势资源，为全省用户提供文献传递服务；建立了平台二级服务站，扩大平台影响力。

2.1 文献传递竞争服务机制

信息平台构建了文献传递竞争服务机制，建立文献传递抢答系统，当平台不能通过本地镜像为用户提供全文时，用户可通过信息平台提出文献传递申请，由共建单位服务馆员通过文献传递抢答系统获取提供文献原文传递的工作，并在系统指定的时间内，成功为用户提供及时的文献传递服务。平台建立理事会，由各参与共建的图书馆馆长或副馆长任理事，能够充分调动共建单位参与平台共建共享服务，目前共有18个共建单位的69名咨询员参与平台文献传递服务。

2.2 市(州)服务站

为使平台实现全省广覆盖，在全省17个地市(州)建立二级服务站，依靠市(州)科技局、情报所或生产力促进中心的地区影响力和辐射作用，保证平台渗透到市(州)用户。目前平台建立了市(州)绩效评价体系，建立省市联动工作服务群，共有26名专职服务人员，大大增强平台服务体系。

2.3 多渠道宣传推广体系

平台定期组织公益宣传培训活动以专题研讨、大型培训会的形式，逐步扩大平台影响力。除此之外，还不定期组织线上线下宣传推广活动，例如利用电话、QQ、微信、淘宝店铺等在线方式推广、服务，为用户单位上门进行一对一培训，针对用户提出的各类咨询给予专业解答，保证用户又快又准地获取所需科技信息。

2.4 服务成效

平台以公益服务为主，为全省高新技术企业提供免费下载服务、为社会公众免费赠送流量，为企业技术创新、公众科技素质提高乃至创新型湖北建设提供强有力的科技信息支撑和技术保障，极大发挥了平台作为全省科技创新公益服务平台的效用。

目前平台共有8700多家机构用户(其中6800多家高企免费用户)、4300多个注册用户，用户覆盖全省17个市(州)，每年保持1000万次左右的浏览量、400万左右的下载量。

3 信息平台服务能力提升策略

与发达省份相比，湖北省科技信息共享服务平台从资源采购经费、团队力量、技术研发能力、情报服务能力以及区域经济发展等方面都存在较大不足，平台需要转变发展理念，创新发展模式，根据湖北实际情况，在平台建设和服务模式上下功夫，扎实做好资源和服务能力建设，以科技文献为基础，做好经济信息、市场信息和情报研究产品的数据加工，从平台功能建设、资源建设、团队服务能力提升等方面，实现平台被动服务向主动服务转变

3.1 增强主动服务意识，提高团队服务能力

提升服务团队主动服务意识，跟踪、分析、了解平台服务对象的应用需求，及时引导用户使用平台资源和针对用户个性需求，组织院内外咨询服务团队进行专题、专项服务。

注重提高平台服务团队的认识及能力水平，了解和分析服务对象单位性质、上下游原料产品链、市场需求情况等，通过平台所拥有的资源提供用户资源清单，告知平台能够给用户提供哪些感兴趣或有用的信息，这是平台前期工作，主动服务，引导用户使用平台。后续还要跟踪用户需求，及时提供专题专项应答的实力和能力。

3.2 提升平台建设水平与服务能力

(1)资源采购优化。根据用户使用统计分析，一方面调整现有资源结构，另一方面争取更多的资源经费，在保证基础文献资源的基础上，增加行业经济类数据资源的采购。

(2)加强平台资源知识关联与分析能力建设。对用户查询结果的聚类角度进行完善，并将知识点相关性较高资源进行关联，向用户提供相近似资源的参考性选择[3]。

(3)增加多维度平台统计数据分析能力。从资源使用、用户行为等纬度进行统计分析，需对各个数据库单库及统一资源检索的用户和使用情况进行综合分析。

(4)实现用户订阅与平台智能推送服务相结合。用户可根据需求订阅相关资源外，系统还可根据用户使用情况，推送其感兴趣的关联资源。针对不同使用对象，如科技主管部门、平台管理员、服务站管理员、咨询员、机构管理员、普通用户，发送不同的统计分析报告。

(5)推动科技信息资源链的建设。针对平台服务对象，企业用户对现有文献资源认知不足，实用性不强的现象，增加关联性资源的建设，如行业动态、政府发展规划、科研项目查新报告、科学数据等地方特色资源库建设，与现平台资源形成科技资源链，使企业真正体会到一站式获取全面的全链条的科技信息资源。

(6)加强企业知识服务平台建设。建立全省企业知识服务平台。一是平台建设，实现按用户需求推送相关信息，包括科技文献、行业信息、研究报告等；实现用户个性化定制功能；二是资源建设，增加行业经济类数据库的采购，开发网络经济数据的抓取工具，加强特色资源的加工；三是服务能力提升，根据用户需求，为用户提供深度情报服务[4]。

4 结语

湖北省科技信息共享服务平台是全省科技信息服务的重要窗口，对科研院所、企业、个人科研工作具有重要作用，能为用户提供本领域最新、最全、最权威的信息，为其科研工作提供强有力的科技支撑，提高其创新能力，有效促进全省科技创新与创业发展。平台需要与时俱进，充分调研用户需求，借鉴发达省市科技信息共享服务平台的优势，将平台打造成全省科技信息智能服务平台。