最强“地铁管家”姚婕

冯杰

占地3万多平方米，紧邻吞吐量巨大的汉口火车站，日均客流量最高可達十几万人次，姚婕正是这座庞大地铁站的“大管家”。近日，记者走进这里，寻访这位网友口中的“最强站长”。

采访一开始，姚婕的思绪便飞回到2020年3月28日，彼时的武汉已告别了冬天的肃杀和阴霾，迎来了渐渐和煦、温暖的春日。

天还没完全亮，姚婕就早早起来，干净利落地穿上熨烫板正的制服，精神抖擞地走出家门。这天，她满心激动地回到阔别已久的汉口火车站地铁站。

消杀、打扫……姚婕仔仔细细地擦拭地铁站每一个角落——因新冠肺炎疫情封闭了整整65天后，汉口火车站地铁站终于迎来了2020年春天的第一班地铁。

“当首班车车灯从远处逐渐照进地铁站，慢慢停稳时，我眼泪差点流下来。”姚婕回忆当时的场景。车门打开，第一位下车的乘客立刻被各个媒体的长枪短炮围了起来。姚婕站在远处，心中默默祝福，为乘客、为武汉、为湖北。

干好一件事，会让人“上瘾”

“刚开始，我是真后悔选了这行。”姚婕笑着告诉我们。

2004年，就读于武汉铁路职业技术学院铁路通信工程专业的姚婕，对毕业满是憧憬，希望自己也能像很多师兄师姐一样，能有一份安稳的工作，有一个良好的上班环境。

2004年7月28日，武汉轨道交通1号线一期开通运营，武汉终于进入了地铁时代。全新的城市交通、全新的领域，思虑再三，姚婕报名并通过选拔正式成为1号线的站务员。

漂亮的制服，开心的微笑，干净的工作环境，最初姚婕只看到了这份工作光鲜的表象，但现实很快“浇下一盆冷水”。

“站务员”主要的工作状态就是“站”，在站台之上指引乘客上下车，预防乘客发生危险，处理遇到的紧急状况。1号线一期是高架站，站台是露天的，夏天太阳毒辣、冬天寒风刺骨，站务员几乎要从上班站到下班，偶尔休息也就是吃饭和上厕所。

“其实，身体上的苦倒还真不算什么。”最让姚婕难受的是乘客的不理解和不配合。工作第二年，一对正在争吵的夫妻不经意走到封闭的一个出站口，姚婕好言阻止，这对夫妻却坚持要从此处出站，还对着姚婕破口大骂，把刚刚争吵的怒气全部撒出来，语言污秽难听。整整一周，姚婕每当想起，都会委屈落泪。

姚婕打了退堂鼓，可回家向父母诉苦时，父亲却说：“这点委屈就受不了，还能干嘛？”

“我当时就想，我就非要把这个事做好，证明了自己再辞职。”回忆过往，姚婕也被自己的稚嫩想法逗笑。

立下决心的姚婕不久后便主动要求调到1号线最艰苦的宗关站。值班站长梁建年看到这个做事勤恳、细心好学的姑娘，想好好培养她。姚婕在这里得到了全方位的锻炼，除了站务工作，还做起了站点道岔的维护工作。

每日地铁收班后的凌晨1点，姚婕都会下到轨道上行走500多米，来到区间，对道岔进行擦拭、上油。

寒冬腊月的凌晨，她要为道岔盖上麻袋防止落雪，凌晨4点又要在地铁开班前把麻袋撤走，保证道岔定反正常。

轻轨悬空几十米，有时会需要抢修，抢修时要面对高压电等危险，但姚婕的勇气丝毫不输给男员工。

面对乘客，姚婕也开始给予更多理解和耐心：“多换位思考，多想解决办法，多一份热心和耐心，多一些理解，委屈自然就少了。”

本想着证明自己就辞职的姚婕，这一“证明”就是16年，从1号线调到2号线，从站务员到行车值班员，从值班站长，成为中心站长。

“真的把一件事干好后，就会发现很多乐趣。”姚婕说：“乘客真挚的感谢，专业技能的不断提升是会让人‘上瘾的。”

为武汉擦亮“城市窗口”

在以姚婕命名的创新工作室内，挂满了一面面天南海北的乘客寄来的锦旗，有的是感谢“拾金不昧”，有的是感谢“为民服务”。姚婕说，锦旗太多了，感谢信更多。

“这些是最让我们感动，更加努力工作的动力，也是我们的职业价值所在。”姚婕指着这些锦旗说。十几年来，姚婕始终把乘客当亲人，把真心、诚心、爱心、热心落到实处。

16年来，她为900多件，价值总计20多万元的失物找到了主人，多次抢救晕倒乘客，解决各类问题数千件。

每一面锦旗、每一封感谢信，都是一段动人的故事。

一名河南乘客，在站里遗失了钱包，姚婕通过仅有的线索——身份证，打电话找到失主的户籍所在地民警，又辗转多次找到了失主所在村的村支书，归还钱包。

一位大学生遗失了笔记本电脑，却没有任何身份线索，姚婕不得不打开电脑中的腾讯QQ，在登录界面发现两个常用号码，她加上其中一个号码聊天得知了是失主的母亲。这位母亲却误以为是小偷勒索，对姚婕不停辱骂。无奈之下，姚婕又加上另一个号联系到大学生本人。终于将电脑物归原主后，大学生和母亲十分歉疚，要寄送家乡的茶叶和腊肉，姚婕婉言谢绝。

除了绞尽脑汁的寻找失主，姚婕面对更多的是平均每天12万人次客流带来的种种突发情况。

姚婕掏了掏制服的衣袋，从里面抓出了一把糖果，这是她每日常备。“现在大家上班匆忙，很多人不吃早餐，尤其是女性，经常会发生低血糖晕倒的现象。我们干脆每个人兜里都备着一些‘爱心糖，随时应对。”除了处理低血糖晕倒，姚婕还处理过很多癫痫、心梗和其他的急症，并总结了一套对待类似问题的工作经验供员工学习。

姚婕说，服务行业要想做好，服务意识就要到位，谁想的更进一步，谁的服务质量就更高。

地铁恢复以后，在武汉出行需要健康码，而一些外地乘客根本不了解。面对这样的情况，姚婕跟员工们说：“咱们湖北、武汉的窗口，如果简单教条地把别人挡在门外，别人心里会怎么想呢？我们不能把这些信任湖北的人推走。”

于是，每一个站务员，每一个地铁站的工作人员，遇到不会申领健康码的乘客都会手把手地教，一天下来嗓子都说哑了。遇到没有智能手机的乘客，姚婕便耐心地联系他们的儿女、亲朋、村支书，用各种办法帮助乘客拿到健康证明，解决根本问题。

迄今为止，姚婕所在的地铁站总共帮助近2万名乘客申領了健康码和健康证明。

姚婕说：“汉口火车站地铁站的乘客大部分是乘坐火车离开或者来到湖北、武汉。远到的是客人，远去的是老乡。作为迎接和送走他们的人，我们的行为和态度直接关系到他们对湖北对武汉的印象，这就是所谓的窗口行业，如果我们做的不好，别人只会对湖北、对武汉印象不好。”

在她的影响下，武汉地铁汉口火车站全体工作人员都秉持一颗热心为乘客服务，几年来社会反响良好，作为窗口把武汉热情、周到的一面展现给了全国。他们先后获得湖北省工人先锋号、湖北省文明示范窗口、武汉市青年文明号多项荣誉。

用“小发明”让服务更精进

从乘客的角度思考问题，用思维转换的办法解决问题，让姚婕的服务更加贴近乘客所思所想，更极大提升了本身的专业技能。参加工作十几年来，姚婕创新的各种工作方法在站内甚至在整个集团内广泛运用，不仅提高了工作效率，更便捷了乘客。

武汉是全国大学最集中的城市之一，城区面积甚广，交通复杂。几年前，每到开学季，数十万新生从全国各地来到武汉，姚婕和员工们回答最多的问题就是各个学校在哪里？该如何乘车？但手忙脚乱的口头回答并没有很好的效果。

姚婕和同事们将想法化成行动，用三个月时间从汉口火车站乘地铁出发，跑遍武汉大小近百所高校，把地铁线路、方向、出站口、换乘公交车信息等等摸了个清清楚楚，制成了一本珍贵的小册子，只要按照册子乘车，准确无误，极大方便了新生和家长。

同时，姚婕还注册了名叫“武汉地铁姚婕工作站”的公众号，简单操作便可查询到非常详细的学校交通信息。如今这个公众号已被集团作为便民公号维护和更新。

姚婕推出的“补票凭证”也得到所在地铁站的推广应用。晚班时，姚婕经常发现有的乘客火车到站时间接近地铁收班时间，外地乘客往往因为自助机排队购买地铁卡而耽误乘坐末班车，造成诸多不便。看着身背大包小包的乘客失望地回头，姚婕突发奇想，自己为什么不能帮助乘客节省自助机上买票的时间呢。于是她用盒子装了一堆2元的地铁卡，直接出售给赶末班车的乘客，等他们到目的地后再补票，节省了大量的排队时间。如今，2元地铁卡变成了集团特制的补票凭证，在即将收班时为乘客提供。

姚婕的“小发明”还有很多，她推出的预约出行、极速导航、安行救急、定位寻物、母婴无忧等“一站式”服务，不断提升服务品质和服务体验，在武汉的交通窗口为乘客留下了美好的回忆。

党性，让她有了冲上去的勇气

2015年12月，姚婕光荣加入了中国共产党。

在这之前，姚婕已经取得了很多荣誉。当问到入党前后的区别时，姚婕说：“那还是有不一样的感觉，党徽戴在胸前时，你就感觉不能犯错，肩上责任更加重了，遇到事情冲上前成了一种本能。”

今年初，地铁停运时，姚婕也没闲着。她迅速报名党员下沉，成为武汉地铁2000多名抗疫大军中的一员。姚婕下沉后，当起了社区的“守门员”“宣传员”“服务员”，为外出居民测量体温，把好关卡;组建社区团购群，为居民买菜购物;她细心记下一些贫困家庭的信息，自掏腰包为10户人家买了蔬菜等生活物资，送到家门口……她所下沉的南巷社区是典型的老旧三无小区，环境简陋，管理难度大，当时武汉还不时下着雨雪，姚婕和她的同事们就在寒风中坚持着。

说起这些，姚婕说：“还是很感谢家人的理解和支持。”当她把要下沉的想法告诉爱人时，深知疫情凶险的丈夫提出反对，但架不住姚婕的软磨硬泡，她说：“大家都不去，不是没人管这事了，何况我还是党员，更要去。”

几个月前，疫情的阴霾还未完全过去。姚婕在一次巡站时温度警报器突然报警，她立刻赶了过去，发现是一位浙江来的旅客有发热现象，她紧急疏散周围的旅客和工作人员并通知执勤民警。

作为党员更是支部书记，姚婕让同事远离，自己独自上前询问情况。当她和警察一起检查旅客的行李时，映入眼帘的是退烧药和住院病例，测温枪显示体温39度！

“当时真的吓出了冷汗，心想怕是要‘中招了。”之后，该乘客核酸检测阴性，最终诊断为肺结核。通过这次事件，姚婕更是把安全提到了重中之重。既要保证乘客安全，也要保证员工安全。在姚婕的带领下，车站建立起了测温区、冷静区、复测区多重防护，在每次大规模客流来临前进行全站消杀。

目前，在支部30多名党员带领下，全站人人争先争优，工作氛围和谐向上。

记者手记

此次采访活动主要在姚婕的创新工作室内进行，虽然安排了一天时间接受采访，可作为中心站长的她工作繁重，我们的对话不时会被姚婕手里的对讲机和手机铃声打断。

临近结束，我们和姚婕一起在调度站、出站口等几个地方小小的“模拟”了一次巡站。在出站口，仅仅立足2分钟，就有数位乘客询问公交车的搭乘地点等信息，姚婕不假思索，干净利落地用最简单的话语为乘客指示了方向。一路短短10多分钟，姚婕处理了一次测温仪摆放问题、纠正了一次安检人员操作问题、广播了一个寻找走散亲人的通知。

在送我们离开时，姚婕提醒我们戴好口罩，注意个人防护，语气郑重而真诚。我们才意识到，那一刻，我们的身份已经变成了一名乘客，切实感受到了这个“最强站长”带给每一位乘客的温暖和关心。