从全面质量管理到全面质量发展的创新与实践

■ 祝婉静 王震 向永胜（浙江工商大学杭州商学院）

一、引言

制造业是国民经济的主体，是立国之本、兴国之器、强国之基。中国要从制造大国向制造强国发展，产品质量至关重要。在《中国制造2025》中这一实施制造强国的战略文件中，基本方针特别强调“质量为先”，指出要坚持把质量作为建设制造强国的生命线，强化企业质量主体责任，加强质量技术攻关、自主品牌培育。本文以杭州X集团有限公司作为研究对象，通过对公司质量管理的创新做法进行研究，对其他制造企业提供质量管理借鉴。

二、X集团有限公司简介与成就

（一）公司简介

X公司品牌成立于1628年，至今有390年的历史，是第一批中华老字号，也是中国刀剪行业中第一个获得“中国驰名商标”的品牌。在长期的质量管理实践与探索当中，基于全面质量管理理论的理念和方法，结合“良钢精作”的祖训与“镶钢煅制”的技艺，不仅使X公司在业内崭露头角，也奠定了其长足发展、恒久不衰的坚实基础。

（二）公司成就

重视产品质量，不断提升产品质量的优良传统，使这一品牌家喻户晓，在市场上具有很高的美誉度和忠诚度。在近五年发展中，其总体经济指标不断攀升，年度销售收入复合增长超过30%，利润总额复合增长率超过160%，且产品市场占有率也在持续增长。在公司发展历程中屡获殊荣，仅改革开放以来，先后获轻工业优秀出口产品金质奖、首届北京国际博览会金奖、国家级非物质文化遗产保护等国内外各类奖项。

三、公司质量管理实践与创新

（一）公司质量管理实践分析

制造业的关键在于对产品本身的生产，质量是产品生产的根本保障。公司以其独特的生产质量管理体系，在员工人格、制造过程、管理制度、生产技术和销售服务五个方面，强有力地维护企业的质量。

（1）人格塑造质量。员工作为生产过程的主体，是生产得以持续进行的根本保证。X公司要求员工以自检、互检、专检三大意识为前提，又通过对员工的文化熏陶、人员实体的带动，实现对员工的人格质量进行培养。

（2）过程控制质量。X公司以生产过程为抓手，要求对产品制作工序的全过程控制，从首检控制，对原材料及机器的控制调试，到巡检控制，在制作过程中抽检记录，再到终检控制，即对产品的组装与包装进行控制，在提高产品质量的同时，节约了成本与时间。

（3）制度管理质量。X公司在管理上制定了一系列制度，主要包括信息明确、小会制度、质量红旗、作业指导书以及合理化建议六个方面，实现品质管理的“长治久安”。

（4）科技助力质量。X公司在长期的发展过程中，不断引进现代先进技术来发展传统工艺，对设备进行改造并程序监控，实现了机械化、自动化生产，使其工艺更规范化，产品更标准化。

（5）服务完善质量。服务质量是产品生产服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。不论线上或线下经营，X公司都要求员工以高质量服务面向顾客，了解顾客需求，解决顾客问题，让顾客用得满意、用得放心。

图1 X公司质量管理五大特色实践

（二）公司全面质量管理创新分析

X公司以全面质量管理理论为基础，通过自身不断的摸索创新，形成了独具特色的全面质量发展观。其两大实践创新分别是生产质量金字塔和服务质量作用环，它们之间相互衔接、互相反馈，使企业对产品质量的控制不仅体现在生产过程中，同时延伸到服务环节，从而使生产和服务两个部分共同作用于企业质量发展。

1.创新一：生产质量金字塔

公司的质量金字塔是生产金字塔，贯彻质量在生产中产生的原则。（1）驱动全面质量发展观的前提是员工的人格质量。员工作为生产工作的主体，是产品质量的根本保障，企业通过对员工进行质量文化培训、文化渗透、工作环境和人员带动等方式培养其质量意识。（2）管理质量首先强调过程管理，在生产过程中全面把握质量，提高产品质量和减少原材料损耗。同时通过制度奖惩员工，明确责任归属，以保障生产过程的有序开展。此外科技创新也助力质量金字塔的发展，通过数据化、可视化的生产监测系统，更精确直观地展现了产品质量的提升，在弥补了员工的感知偏差的同时，也为新产品、新技术的研发等创造了有利条件。（3）在X公司的质量金字塔中，管理质量和员工人格质量作为X公司全面质量发展观念的基奠，共同作用，实现了产品质量。

2.创新二：服务质量作用环

在这个服务精致化、服务细致化的时代，X公司号召员工把服务的理念放在日常工作的首要位置，为X公司的品牌和业绩奠定更有力的基石。公司将服务质量归结为服务技能质量、服务标准质量和服务反馈质量三个相互依赖、相互作用的方面。（1）服务技能质量就是如何提高服务，从提供服务的方式入手培训员工。（2）服务标准质量就是给抽象化的服务制定衡量标准，让服务员工有所尺度，制定服务标准是该公司的质量保障。（3）服务反馈质量是连接生产和服务的重要纽带。服务反馈质量就是在服务时收集信息，反馈给生产的有效性。服务反馈质量也决定着生产质量。

四、研究发现

（一）公司全面质量发展观的内在主张阐述

全面质量发展观是X公司在实践和探索中将全面质量管理结合自身实际所产生的生产经营理念。公司以员工人格塑造作为质量管理核心，以生产和服务齐头并进作为质量管理两个重点，以制度、过程、科技和服务质量作为质量管理的四大合力，打造出一流的企业产品质量和口碑。

（1）公司以员工人格塑造作为质量管理核心。在X公司全面质量发展观的“剪刀”模型中，员工人格处于核心地位。全面质量发展观打破以往的领导制质量管理，主张人格塑造。全面质量发展观认为每一个关乎质量的环节需要有一定的人格支撑其对质量的控制，人格为人的一种品质，强调每一个环节的员工成为自己所负责环节的“管理者”，承担控制质量的责任。

（2）公司以生产和服务齐头并进作为质量管理两个利刃。在X公司领导者看来，生产和服务同时发力才能实现好质量目的。质量在生产中产生，对员工人格塑造的成功与否，是能够通过生产的环节所体现。全面质量发展观同样重视对服务质量的加强。生产围绕以顾客需求为核心，需要通过服务获得顾客对产品的反馈。

（3）公司以制度、过程、科技和服务作为质量管理四大合力。在公司践行全面质量发展观的过程中，将制度和过程质量管理作为质量管理的基础；将科技和服务作为提升和完善质量管理的推进剂，形成质量管理的四大合力。员工的质量标准需要管理者制定生产标准，员工的人格培养也需要管理者安排培训。企业在制定规章制度的过程中对质量进行控制，包括生产过程和服务过程。严格控制生产过程的质量，以尽可能减少质量问题；重视服务过程在生产过程和销售过程的完善，有助于提高生产力。科技的创新赋予质量更加数据化的保障。

（二）公司全面质量发展观和全面质量管理的比较

（1）全面质量管理以人、机、法、环、料等五大因素来确保质量，它们之间并没有相互制约的关系；而全面质量发展观将五大个体有机结合，以人为中心形成了个体之间的相互约束，在连接形成过程后，将过程进行相应的规范化，从而形成产品质量、服务质量、管理质量和员工人格质量。

（2）全面质量管理只重视生产质量，其将全部的重心投入生产之中；而全面质量发展观提出服务质量，重视生产的后续工作环节，让顾客的需求成为重要的生产指标，让顾客来监督质量、改进质量。

五、研究结论

（1）全面质量发展观的核心理念与特色。全面质量发展观是X公司在实践和探索中将全面质量管理结合自身实际所产生的生产经营理念，其内在特色体现为围绕产品质量，实施人格塑造质量、过程控制质量、制度管理质量、科技助力质量和服务完善质量，从而完成产品质量的全面综合提升。全面质量发展观融合了全面质量管理和质量管理的七大原则的优点，将质量转变为质量过程，在过程中穿插具体因素点，又通过“人格”将它们相联系，以员工人格塑造作为质量管理核心；以生产和服务齐头并进作为质量管理两个重点；以制度、过程、科技和服务质量作为质量管理的四大合力，打造出了一流的企业产品质量和口碑。

（2）全面质量发展观突出强调以人为本。以人为本，以质量为核心，是从产品质量、服务质量、管理质量、员工人格质量上诠释企业的发展。以人为根本前提的全面质量发展观，在产品质量更加注重人格塑造质量和过程控制质量培养，从根源上发现问题，并解决问题，提高了员工在企业中工作生活的满意度和管理层人员的管理能力及效率，因此能把产品做到极致，满足顾客需要，以获取更大的经济效益和社会效益。

（3）全面质量发展观的质量理念将产品质量和服务质量置于同等重要地位。质量是产品质量，也是服务质量，服务也构成了消费者对产品质量要求和评价的一个重要方面，所以全面质量发展观的核心是生产质量金字塔和服务质量作用环两个方面。生产质量金字塔中，质量的具体表现是产品质量。服务质量作用环中，质量是软文化的体现，它既是顾客对产品的满意程度，也是员工对公司的归属感体现。