外卖小哥超时了， 我应不应该投诉他？

现象

新闻一：外卖超时成为网络热议话题

近日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷爆朋友圈，文章称，在外卖平台智能算法的不断优化下，外卖骑手的送餐时间正被平台逐渐压缩。而为了避免超时，外卖员不得不被迫违反交通规则，使自己成为高危从业者。该文在全网阅读量高达300多万，并迅速引发热议。

新闻二：“多等五分钟”“八分钟弹性时间”遭部分消费者抗议

为缓解外卖员工作压力，外卖平台饿了么通过微信、微博账号发表声明，称“系统是死的，人是活的”，并提出增加“多等5分钟”功能；美团则表示会给骑手留出8分钟弹性时间，对特殊情况造成的外卖超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。对于外卖平台的一系列整改措施，部分网友表示抗议。他们认为这种做法是在对消费者进行道德绑架，并不能从根本上解决“外卖员已成高危职业”这一问题。

新闻三：白岩松称“我坚决反对用‘多等五分钟’解决问题”

央视评论员白岩松在《新闻1+1》中评论：“我坚决反对用‘多等五分钟’解决问题，这个问题需要平台去解决，不能甩锅给消费者……如果外卖小哥先送不等五分钟的客户，这样可能让越宽容的人越吃亏。”随后，白岩松又在《新闻周刊》节目里提醒外卖平台，别把骑手当机器，平台做出真正的改变才能解决问题。

我要投诉：投诉是消费者的合法权益，我凭什么不投诉？

投诉是平台内部优化问题的途径，对于消费者来说，这既是保障自己利益的武器，也是规范外卖小哥行为的机制。消费者和平台之间本来就是交易关系，消费者花钱买服务，体谅和善意是选择，但并不是义务。如果消费者失去投诉的合法权益，那平台和外卖小哥不就可以想超时就超时？如果不进行合理投诉，迟早有一天我们点的早饭要等到晚上才能吃！

我要投诉：同时接多个单子是隐患，好心等待不是理所当然

仅仅一公里的距离，外卖小哥竟迟到了10分钟才送达，为什么？很多时候，不是因为外卖小哥赶不过来，而是因为他们手上有太多外卖订单。为了多挣钱，外卖平台会在同一条路上给外卖小哥派送十几个订单。如果超时不投诉，你以为能给予外卖小哥最大的善意？其实不过是让他们在“合理超时”的这几分钟内又“多接一单”，形成恶性循环……

我要投诉：不敬业的外卖员越来越多，都是被你们给惯的

外卖小哥要求提前点“送达”，系统上却显示正在给别人派送；外卖小哥告诉你要自己下楼拿午餐，你在寒风中等得瑟瑟发抖，收到的午餐袋里却撒满汤汁；外卖小哥随手将外卖放到保卫处，你急匆匆下楼，却发现外卖不翼而飞；只不过是延时几分钟拿外卖，却遭到外卖小哥的“祖安输出”……如果你也遭遇过以上情况，请思考一下为什么不敬业的外卖小哥越来越多？还不都是你们这帮不投诉的人惯的！

我要投诉：都在同情外卖小哥，谁来同情一下消费者？

根据美团对外卖小哥的问卷调查，近60%的外卖小哥每天工作4小时以下，工作时间较少；没上过大学的外卖小哥占比达70%，从业门槛相对较低；大多数外卖小哥也表示，外卖行业时间灵活、多劳多得……外卖小哥用更短的劳动时间获得更多的劳动报酬。再想想那些加班加到低血糖，没时间自己做饭只能点外卖的消费者，他们明明也很辛苦，却要白白挨饿。

声音

我不投诉：外卖超时该追责，但最大原因是平台设置时间不合理

看看这个数据：送餐距离同为3公里的情况下，2016年送餐时限是1小时，2017年变成了45分钟，2018年缩短为38分钟，2019年，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟……路还是那条路，甚至更堵，但外卖平台为了追求高效而设置不合理的配送时间，这才是外卖小哥超时的最大原因。外卖超时是该追责，但受到处罚的不应该只是外卖小哥，还有躲在他们背后的外卖平台。

我不投诉：派送只是最后一环，商家出餐慢也是一大问题

外卖配送超时的原因，一般出现在商家出餐和取餐配送的环节上。根据美团官方平台显示，商家出餐慢一直是送外卖的老大难。美团资深算法专家王圣尧表示：即便分析历史已完成的订单，也很难分析商家出餐时间的真值，只要商家出餐时间不确定，这个随机变量就永远存在。而外卖小哥只是联结商家和顾客的最后一环，只对他们送餐的速度吹毛求疵，超时问题是无法真正解决的。

我不投诉：突发情况谁也预料不了，外卖小哥难处很多

明明已经等了半小时，商家就是不出餐；配送距离虽然不长，却在路上遭遇大雨、电瓶车损坏、交通事故等突发情况；送餐时遇到下班高峰，等了五趟还是没能挤进电梯；对小区环境不太熟悉，花了20分钟也没找到顾客所在的单元楼……这些突发情况谁也预料不了，换位思考，外卖小哥已经这么辛苦了，我们就不能稍微等等他们吗？

我不投诉：商家、骑手、消费者同时被剥削，改变不合理规则是关键

2020年，20户商家联名举报饿了么采取不正当竞争行为，逼迫广大中小餐饮经营者在独家授权和下线店铺中二选一，外卖平台的高佣金也让很多商家苦不堪言。2020年，据上海交警总队数据显示，上海平均每2.5天就有1名外卖骑手因为交通事故伤亡，且270多万美团骑手中，正式员工仅有几万人，外包服务中骑手离职率高达80%，大多数人离职的原因是人身安全、员工权利得不到保障。从这些信息来看，商家、骑手、消费者同时被剥削，我们要做的不是投诉，而是督促平台改变不合理的规则。

投诉是消费者的合法权益，我们有理由对外卖超时本身说“NO”，但导致外卖小哥超时的原因众多，单纯投诉并不能从根本上解决问题，需要改变的地方还有很多。你对“该不该投诉外卖小哥”这一话题还有没有其他的“奇葩想法”，欢迎加入QQ群517192142，与小伙伴们聊聊吧！