服务人员受外部侵犯行为研究

林超男

摘 要：外部侵犯，是由与组织有法律关系（如服务与被服务）的外部侵犯者对组织内部特定目标个体实施的侵犯。作为一种日益普遍的社会现象，外部侵犯行为已经引起组织管理研究者的广泛关注。在全面搜索和整理服务人员遭受外部侵犯相关文献的基础上，就外部侵犯的概念、服务人员遭受外部侵犯的现状以及遭受外部侵犯的前因、后果及干预策略等方面，总体上进行较为全面的分析，并探讨了研究的局限，对未来进行了展望。

关键词：服务人员;外部侵犯;前因;后果;干预策略

中图分类号：B849      文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）32-0194-02

“顾客永远是对的”（Kern&Grandey，2009）和“微笑式服务”是组织所普遍提倡的，但是，在这些准则中存在着顾客和员工之间权利的不平衡，可能导致顾客利用这一点来实施不利于员工的某些行为。实际上，越来越多的研究表露出顾客和员工交易中黑暗的一面，比如员工成为顾客侵犯的目标（Grandey et al.，2010）。这些侵犯会对组织及员工个人造成影响。例如，Rafaeli等人在2012年的实证研究中发现，即使是来自顾客很小程度的侵犯都能够很大程度上立即影响服务员工认知能力以及任务绩效。

顾客很小程度的侵犯尚能对服务员工带来立即的不良影响，因此，探索服务行业顾客侵犯行为的特征与规律就显得迫在眉睫，对服务性企业来说也显得至关重要。由此，本文对服务人员受外部侵犯行为相关研究进行了梳理。首先阐述了外部侵犯的定义以及与相关概念的区别，继而对目前关于外部侵犯的前因和后果以及干预策略进行了分析，最后对当前研究的不足进行评析，为未来研究提供启示。

一、有关工作场所的外部侵犯的一些概念

（一）工作场所的侵犯

有很多行为属于工作场所侵犯的范畴，比如说冷暴力、工作场所暴力、反社会工作行为、欺凌，以及工作场所骚扰。工作场所侵犯有许多种不同的分类，包括肇事者、行动、目标个体和结果。

如今对工作场所侵犯的定义有很多，但是也未能达成一种学术界的共识。也就是说，工作场所的侵犯就是组织内外部的行为人，他们由于在工作的相关背景下意外做出的侵犯他人的身心健康而他人又尽量避免的行为。工作场所侵犯不等同于工作场所暴力，工作场所暴力应该包含特定的肢体伤害或可能造成肢体伤害的情况，因此工作场所暴力是工作场所侵犯的一种形式。工作场所侵犯可以分为躯体攻击、攻击威胁和心理侵犯等形式。

（二）外部侵犯

目前，工作场所侵犯的主要来源有四种。第一种，组织的法律之外的没有关系的行为人，如偷盗者。第二种，组织的法律之内的有关系的行为人，如顾客、供应商、学生等。第三种，在组织关系的内部，目标个体之间有相互的工作往来的侵犯者，如上级领导、同事。第四种，目标个体在工作关系之外的侵犯者，如妻子儿女。针对此，我们所要研究的外部侵犯应该是由与组织有相互关系（如服务者和被服務者）这样的外部侵犯人，由于某些原因而对组织内部关系人实行的侵犯。实行外部侵犯的行为人一般与组织有某种程度的联系，他们在接受组织内部员工的某些服务的过程中容易发生某些侵犯行为，比如教育中、服务中等。近几年来，各个领域的专家学者对外部侵犯的研究兴趣越来越大。而外部侵犯这一理念其实是基于一种基本的概念，即“顾客永远是正确的”，这个理念被服务业奉为自己行动的指南和哲学，变相地促进了员工和客户之间的不平等的互动关系的产生和发展，员工很容易就成为了被指责和被侵犯的对象。经过研究发现，内外部侵犯的影响效果和组织实行的干预政策之间存在较大的差异。

二、外部侵犯的前因研究

近年来，随着外部侵犯研究的不断发展，学者对其研究越来越重视的原因主要有这样几个方面。

（一）服务人员个人方面的原因

个人方面的原因主要有这样几个因素，包括个人特征、个人情绪、人际交往以及健康等，这些方面的研究受到越来越多的关注。

1.个人特征。调查研究显示，某些个人特质更容易导致侵犯行为。研究者更多地关注了这几个方面，包括易怒的性格、对待报复的态度、敌意归因风格以及自尊心与侵犯的行为之间的关系。易怒性格是指个体对某些情况处理比较焦躁且容易发生暴力行为。高易怒性格的个体更容易产生愤怒的行为，也更容易引发暴力事件。

2.个人情绪。当个体出现消极情绪时，对待事情会更消极沮丧，对外部也更敏感，出现外部刺激时，他们更倾向于侵犯性的回应，表现出敌意的状态。

3.人际交往。员工个体的工作中的人交际交往也会引发侵犯行为，比如，在顾客的需求没有得到及时合理满足时，容易产生侵犯行为。并且研究发现，个体如果在之前的人际交往中产生过类似行为，他就更容易引发侵犯行为。

4.健康问题。调查显示，很多侵犯行为的发出者都具有某些精神方面的疾病，可以从这几点来验证：第一，一些媒体在报道相似的案件时，常常暗示肇事者具有某些精神的疾病;第二，从科学的角度看，我们认为侵犯的行为和人的精神状态似乎存在着某种联系。

（二）组织方面的原因

在研究服务人员遭受外部侵犯的原因这一过程中，组织应该也具有很大的责任。研究主要集中在这样几个方面，包括组织资源比较匮乏、组织内部缺乏良好的氛围以及组织有时对暴力行为的容忍。研究发现，服务人员遭受外部人员侵犯的一个很重要的原因就是组织资源的稀缺性，比如环境非常拥挤、保安的数目过少、安保设备过于老旧无法使用等。

（三）社会方面的原因

学者针对服务人员受外部侵犯行为的研究认为社会方面原因主要包括以下几个方面：外部社会环境的安全性、服务人员的社会地位较低、服务行业给员工带来的压力较大以及不同社会的文化风俗的差异。社会学习视角解释了环境的因素是如何对侵犯行为产生影响的，如果一个社区存在着暴力氛围，那么生活在该社区的个体就会通过平时的观察，学习甚至模仿类似的暴力行为，这对社会的安定是非常不利的。

三、外部侵犯的后果研究

基于归因理论，由不满意引起的因果推论可以直接影响一个顾客再购买、抱怨以及由对公司产生的不满意情绪而产生的愤怒情绪。因此，侵犯行为对个体和整个组织都会产生影响。

（一）对服务人员直接造成的伤害

顾客侵犯行为主要会对员工的身心健康以及行为等产生重要的影响。

针对服务人员的肢体侵犯在损伤程度上有所不同，最严重的是犯重罪的肢体攻击，这种伤害最不常见，但是影响很深远。

（二）对组织造成的影响

外部侵犯对服务人员造成的不良影响会进一步影响到组织。由于组织内部离职率和病假率的升高，加重了员工的工作负担和压力，企业招聘成本也相应地增加了。

四、对外部侵犯的干预策略研究

对服务员工遭受外部侵犯行为必须要有干预策略。我们可以采取必要的措施以降低侵犯事件发生的概率，减小侵犯事件带来的不利影响。对干预策略的研究，主要集中在事件发生前、发生过程中以及发生之后。

（一）侵犯事件发生前的干预

最理想的策略就是能够在侵犯事件发生之前，就可以采取必要的手段防止其出现，比如通过培训来培养良好的社会组织文化。组织要经常组织相关的培训，对服务员工进行相关的技能训练，当发生侵犯事件时提供必要的解决方法，给员工更多的鼓励和支持，避免员工过于担心害怕受到外部侵犯而影响组织发展和员工个人发展。

（二）侵犯事件发生过程中的干预

侵犯事件发生过程中的干预是最紧迫的干预，同时这也是对服务业员工最重要的干预，例如侵犯事件发生时员工进行临时逃避策略以及组织提供支持等。事件发生之前给予员工必要的支持（比如编制相关规章程序），在事件发生时对员工提供的支持（比如与侵犯性的顾客交涉），以及在侵犯发生之后给与员工必要的鼓励和支持（比如员工情绪的安抚、及时重新编制），这样员工会感到受到组织重视和尊重。

（三）侵犯事件发生后的干预

当侵犯行为已经发生时，我们必须想办法让侵犯行为带来的不利影响降至最低。我们可以采用个人干预和组织干预的方法。个人干预策略包括自我调节情绪、向他人寻求安慰等，组织干预策略包括加强组织积极文化氛围建设以及提供支持。

五、已有研究的局限和未來研究展望

总之，国外的研究要么是研究服务员工受外部侵犯的前因，要么是研究服务员工受外部侵犯的后果，很少有同时研究前因和后果的。而国内关于服务员工受外部侵犯的前因、后果及干预策略的研究就更少，并且国内很多研究中混淆了工作场所侵犯和工作场所暴力，认为工作场所侵犯和工作场所暴力可以互换使用，但实际上工作场所侵犯包括工作场所暴力，而工作场所暴力并不包括工作场所侵犯。

今后可以在研究服务员工受外部侵犯前因的同时，找出特定的前因所带来的特定后果，并针对前因和后果提出干预策略。而且在以后的研究中要明确区分工作场所侵犯和工作场所暴力，不能混淆使用。

参考文献：

[1]  Grandey A.A.，et al.Emotion display rules at work in the global service economy：The special case of the customer[J].Journal of Service Management，2010，21（3）：388-412.

[2]  Kern J.H.，Grandey A.A.Customer incivility as a social stressor：the role of race and racial identity for service employees[J].Journal of Occupational Health Psychology，2009，14（1）：46-57.

[3]  Rafaeli A.，et al.When customers exhibit verbal aggression，employees pay cognitive costs[J].Journal of Applied Psychology，2012，97（5）：931-50.

[4]  占小军，等.顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制[J].心理科学进展，2015，（4）：690-701.