突发事件舆情放大的成因及应对策略

◎唐宜贵

突发事件在互联网的传播中，常出现“变种”迹象，以致于演变成舆情事件，对稳定群众情绪，平衡社会心理，带来负面影响。 如何应对？ 只要科学研判，谨慎对待，冷静处理，就可能最大程度地接近最佳方案，让舆论的风向标，朝向最有积极效果的方向发展。

一、突发事件应对不当会推进舆情事件

突发事件发生后，媒体（包括自媒体）往往会作出反应，突发事件往往又与灾难或消极面有关， 媒体作出反应的过程中，管理者常常会介入其中。管理者回应的方式、判断、态度，会直接影响突发事件传播的走向。

大量个案研究发现，管理者应对媒体时，有两种倾向值得注意，一是粗暴地回避媒体，二是知其然不知其所以然地应付媒体；如果各给一个词，第一种则为乱局，第二种则为自慰。这两种情形，都可能使突发事件的走向，演进为舆情，向着人们不愿意看到的方向发展。

粗暴的回避媒体， 就是缺少与媒体打交道的能力和方法，这样的管理者只是简单地认为，自己是事件的权力方，我要怎么样，你就得怎么样，你不能按我的意志做，你就别与我打交道。 这样的态度，你与媒体的关系，就是一种粗暴的关系。

媒体是什么？ 有一种解释，媒体是眺望世界的风向标。所以，学会与媒体打交道，是管理者应具备的基本能力。

如，2011年7月23日，温州“7·23”动车事故发生后，铁道部原新闻发言人王勇平留下让人讽刺的名言：“至于你信不信，反正我信了。”他无法拿出让人信服的真相，只能自圆其说。

他作为一个新闻发言人，却把自己搞成了新闻当事人，身份完全错位。

由于事发突然， 当铁道部新闻发言人王勇平赶到现场时，已有上百家媒体提前到达，事故大，伤亡多，性质严重，关注度极高。

事发后，为了利于救援，铁路方把机车车头放在地面的大坑中，人们却误以为要埋机车，要掩盖证据，逃避责任。

在此次事故新闻发布会上， 媒体就此提出了很多尖锐的问题，其中，就有机车车头为何要埋？

作为新闻发言人的王勇平，并没有参加事故处理会商，对事故的全面情况也了解不够， 只是凭自己掌握的情况回答，不专业，不具体，可信度当然不高，加上媒体紧追不放，舆情进一步放大。在无法说服媒体的情况下，他只能自圆自说，“至于你信不信，反正我信了”。

这句话，不仅让他本人深陷舆论的漩涡，也给党委政府的解释工作带来极大被动。

事后，王勇平不断地反思、总结，他在多个场合反复地提到一点，“发言人是代表政府发言，如果说了虚假的信息，账是记在政府身上的，一经揭露，会被认为是政府说假话，造成的损失是巨大的。一定要说真实的，经得起历史检验的东西。 ”

二、当事人不当应对方式会放大舆情

研究发现，突发事件发生后，管理者不当的应对方法，常常起到逼着媒体监督、诱导媒体监督等作用，使舆情向相反的方向发展。

先说说管理者是如何逼着媒体监督的。

2001年5月， 宜都市枝城镇某化工企业有20 多个装氰化钾的桶丢失。 据化学特点分析，每0.03 克氰化钾即能毒死一个人，按这样的理论数据推算，如果这次丢失的氰化钾泄露，可能造成的灾难十分可怕。企业因怕事故引起社会恐慌，采取的方式就是隐瞒、封锁消息。

事发次日，这个事故的信息被《楚天都市报》记者获知，该报记者立即前往采访，寻找事情真相。但记者到了这家企业门口，企业首先拒绝记者进入厂区了解真相，然后拒绝记者采访相关负责人。这就逼着记者自己通过外围调查，寻找人证、物证，寻找证据。由于采访真相需要时间，结果造成民众恐慌，惊动省市。 最后尽管没有造成实际危害，但企业不当的舆情应对方式，给社会造成混乱，给政府造成被动。

那么，管理者又是如何在不经意间诱导媒体监督的呢？

2018年3月，发生在内蒙古的鸿茅药酒跨省到广东抓人事件，就是典型个案。

事件的来龙去脉是， 广东博士医生谭秦东发微信说：“鸿毛药酒是毒酒，劝人们不要喝。 ”他这里的“茅”，却写的是“毛”。 但鸿茅药酒厂却主动跳出来，不依不饶，坚决认为是谭秦东造谣中伤该企业产品。他们就请当地的警方，从内蒙古跨省到广东省去抓人，谭秦东被抓走刑拘。

本来鸿茅药酒厂是想借此维护企业的名誉， 结果舆情却向“鸿茅药酒有没有毒？ ”方向走。 于是，舆论开始挖这个企业的底。

专业人士发表文章质疑：《某药酒违法2630 次安然无恙，医生发1 篇科普文却被跨省抓捕》。

有文章说，细细看看，这个叫“酒”的东西，是“药监字”，而非“食监字”，国家卫计委的批号表明，它是药，而不是保健品，是药三分毒啊。 但它却当保健品在卖、当保健品在推广，有严重误导消费者的主观故意。

还有文章揭露，据不完全统计，过去10年，鸿茅药酒广告曾被辽宁、山西、湖北等25 个省市级食药监部门通报违法，违法次数达2630 次，被暂停销售数十次。

一个企业，又违法，又敢动用警方抓人，很快成为舆论关注的负面焦点，一时间，千夫所指，迅速在全国形成了负面舆情风暴！

一次负面舆情，诱发的消极影响，无法估量，对地方经济、社会、美誉度的损害，也可能是灾难性的。

凡此种种，就是当事人在不断放大舆情，“逼着”媒体监督自己。 因为，你在不断地挑惹新的事端，挑起不必要的新麻烦，不断制造了新的危机事件。

三、舆情应对的六大策略

找到了问题的症结，就容易找到积极有效的解决方法。

要有效应对和妥善处理舆情，有六个方面的策略，即摆正心态，知悉全局，尽快发声，进退有度，依靠主流媒体，主动引导循序渐进。

早在两年前，国务院办公厅发布了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，要求“各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，避免反应迟缓、被动应对现象。 ”

应当说，自新媒体出现后，各级政府应对舆情，就成了一节回避不了的必修课。

1.摆正心态

被监督时，心态不正，情绪就会失控。在大事大非面前，在处理棘手问题的时候，作为当事人，要有一定的觉悟，不仅有责任向组织部门报告情况，也有责任向公众掏心交底，虚心接受各方面的建议意见，这也是法治时代，管理者拥有互联网思维的一种体现。 摆正心态， 就是面对批评要有气度，是舆情回应的首要原则。

2.知悉全局

一个舆情事件发生后， 必须迅速组成由处理事件的第一负责人及舆情发生方主要负责人的处理专班， 尽快知悉事件的全局情况，发出权威信息。

我们前面讲的“7·23”温州动车事故舆情事件，最能验证这个观点：新闻发言人没有掌握全局情况，贸然发声，很容易闹出笑话，付出代价，影响政府的公信力。

3.尽快发声

谣言止于真相、止于权威声音。 谣言的速度，只要跑不过真相，跑不过权威声音，谣言就会变得苍白，就会自生自灭，社会大众就会明辩是非。 突发事件发生后，往往有谣言夹杂其中，有极少数人希望把一池清水搅浑，好在浑水中摸鱼，所以，此时，尽快发出权威声音很重要。

4.进退有度

这里的度，所包含的关键词有：说话的度，危机事件事实的度，书面文字多少的度，回应内容中的温度。 舆情回应不是就事论事、非是即否，而是围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。

5.依靠主流媒体

谁是主流媒体？对党委政府和人民大众负责，是党委政府可靠的喉舌，讲政治，讲大局，对社会和大众始终有担当，发声历来客观权威，不为利益所驱使。这样的媒体就是主流媒体。 请他们及时对事实和真相进行报道。

6.主动引导循序渐进

这里的主动，是被动中的主动，是积极的主动，是智慧的主动。

对突发事件，它是在未知的情况下偶然间发生的，是难以准确预判的。 即便政府部门有预案， 也只是规律性的预案，这就是被动的一面。所以说，在突发事件面前，你的所谓的主动，是一种被动的主动，你只有认识上清醒了，你才能去掉自以为是。

循序渐进地回应舆情，就是在不同阶段，如何回应、回应什么，要有理、有节、有序地回应。