关系管理

基础要点

1.通过识别、分析、监控和持续改进，在战略和战术上建立和培养组织与利益相关者之间的联系。

2.理解需求动因，对产品和服务进行优先级排序，与期望的业务结果相一致。

3.处理投诉和升级，使冲突的要求得到调解。

解读

我们在运维管理实践中，经常会听到的一句话是：“需得到管理层的批准。”可见，建立好与管理层良好的沟通关系，是我们推动各项服务以及确保项目落地的必然条件。我们可以从如下两个维度着手建立与维护不同的关系：

1.对外，由于IT部门除了应对日常的运维需求，也要处理用户的技术问题，另外，还可能按需参与各种新的IT项目。因此，面对这些林林总总、纷繁复杂的任务，我们应该根据实际情况、以及所签署的OLA（下文会提到），在征得管理层认可的情况下，排定优先级，合理分配时间与资源，完成既定的目标。

2.对内，我们可以借用管理学中的SWOT分析法来衡量当前服务与项目，乃至整个IT团队的 优 势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、 机 会（Opportunities）和 威 胁（Threats）。有服务就难免会出现问题，因此，我们需要处理好由问题所引发的各种投诉。通过控制好合理的问题升级渠道，以及协调好跨部门的协作关系，我们可以化被动为主动，在让当事人得到满意的解决方案的同时，向管理层不断证明、并使之理解IT团队自身的价值。

实务

在我们企业的IT运维与服务部门，为了管理好与客户、以及其他部门的关系，他们采用了如下的沟通与交流方式：

1.设立用户开放日和例行培训活动，通过邀请用户来参观或进行业务学习，让他们了解IT服务人员日常运维活动及处理流程，同时也培养用户对于基本问题的应对意识与能力。

2.与用户开通气交流会，请他们参加和商量对于某些服务变更的决定。

3.定期发送有针对性的回复与具有普遍性问题的通知报告。

4.推行“多做一步”的服务理念。这一点对于团队的观察力和业务能力要求比较高，例如：支持人员到达用户那里，不但帮他把job A项完成了，又发现B项需要帮忙。因此他本着主动关怀的精神，在主动告知的前提下，把job B项也完成了。

可见，这些都是一些增进IT部门与其他部门之间关系、且为IT整体形象加分的增值服务（Value Added Service）。