知识管理

基础要点

1.提供定义、构建、重用、以及共享知识的结构化方法。

2.确保利益相关者根据访问级别，以适当的格式和正确的时间，获取正确的信息。

解读

对于企业来说，知识就是各种相互关联且有用的信息。我们需要建立和维护一套丰富的知识库，来打造好“大后方”。如今，不少企业都通过业务部门与IT人员的协助，建立了“字典式”的知识库（Knowledge Base，KB）和“家谱式”的配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）。但是它们在许多企业普遍成为了“陈列馆”而不是“图书馆”。也就是说：作为一个项目，它们在建成之后，就少有新知识的录入，更谈不上在企业运营与服务的过程中提供速查甚至是决策的依据。

因此，从日常运维和问题处理的角度来说，我们需要把知识库用“活”。例如：

1.在功能上，让KB偏向于记录各类常见问题的解决方法，以及业务文档的保存。这些都是一些一旦被录入，就少有改动的静态知识。让CMDB偏向于体现IT系统的特征状态，以及业务服务的逻辑结构。而这些则是会被频繁更新的动态知识。

2.在结构上，通过预定义各类项目的名称、属性与特征标签，来方便不同角色的人员，通过对于输入关键字，实现元数据（Metadata）的自动查询与精准匹配。

3.在安全上，做好数据库该有的细粒度访问控制，保障各类知识的机密性和完整性。

有了用户与知识库的流畅“联动”，我们在资产管理和问题处理中才能得心应手。

实务

在实际知识管理中，无论是KB还是CMDB，我们企业在源头上进行了如下管控：

1.在录入环节，有专门的小组进行审核与查重，以保证知识输入的规范性和实用性。

2.在日常维护环节，有严格的更新流程和版本控制，以免出现误删或错换。

3.在用户使用方面，我们采取了身份匹配和最小权限原则，以开放不同视图的方式适当地隐藏掉了无关的内容。