《公共图书馆法》视野下的图书馆服务创新研究

梁朝霞

《公共图书馆法》以立法形式保障了公民的基本文化权益，有助于促进公共图书馆的发展。信息时代下，公共图书馆应当不断变革，尤其要不断创新服务内容与服务手段。服务创新要从读者的需求出发，为读者提供丰富的、个性化的文献资源，提高读者检索和利用信息的能力，运用新形式、新手段发挥信息技术的作用，不断提升服务效能，提高读者满意度。

一、立法初心：以立法保障权益

2018年1月1日起，《中华人民共和国公共图书馆法》施行，这无疑是图书馆界的标志性事件，自此，公共图书馆的设立、运行、服务将有法可依、有法可循，图书馆的权益、读者的权益也开始受到了法律保障。关于立法目的，《公共图书馆法》总则第一条表述为：“为了促进公共图书馆事业发展，发挥公共图书馆功能，保障公民基本文化权益，提高公民科学文化素质和社会文明程度，传承人类文明，坚定文化自信，制定本法。”

公共图书馆所有工作的出发点和落脚点在于满足读者的文化需求，国家以立法形式规范图书馆的各项工作的直接目的在于，敦促图书馆通过各种方式、途径为民众提供便捷、优质、高效的服务。民众的精神世界需要公共图书馆尽己所能地充盈、守望，如何为民众提供更高质量、更为方便快捷的服务是问题的关键所在。《公共图书馆法》共有55条，分为六章（总则、设立、运行、服务、法律责任、附则），“服务”一章的条文包括第33条至第48条，从服务的原则、服务的对象、服务内容、服务方式、服务评价、便捷服务、优质服务、志愿服务、联合服务等多个层面对图书馆的服务做出了规定。但是这些规定只属于顶层设计方面，需要各级公共图书馆结合自身实际、当地经济文化状况等因素进行探索。

二、服务创新：信息时代亟需变革

国家以立法形式促进公共图书馆发挥自身功能、保障公民文化权益具有深远意义，新时代、新常态要求公共图书馆不能一成不变。公民对精神文化生活的要求日益提高，公共图书馆如果仍然将自身定位为“借还书处”，将很快走向衰落，甚至被飞速前进的时代车轮碾压以至淘汰，这并非危言耸听。著名学者范并思在《图书馆服务创新中的推广活动》一文中指出，一般认为，当代图书馆面临的变化的信息环境是由于以下三种因素：一是社会教育水平的大幅提高，文盲率大幅下降，使早期图书馆的社会教育功能下降；二是社会文化娱乐方式增多，特别是广播电视、电子游戏等的出现与普及，使人们不再将读书当成最主要的娱乐休闲方式，图书馆文化娱乐功能的吸引力也随之大幅下降；三是社会信息获取途径的多样化，网络的出现使图书馆不再是社会唯一的公共信息中心，公众对图书馆信息提供的需求已不再刚性，迫切性大幅下降。上述变化持续发生在将近半个世纪的时间里，因此很多图书馆人对图书馆危机的言论已经麻木。直到2017年，英国公共图书馆大批关闭、图书馆员大批裁减，才重新引起人们对于图书馆危机的关注。

值得欣慰的是，公共图书馆已经意识到了危机所在。图书馆通过举办读书会、阅读推广活动、与书店合作等方式推动全民阅读，也达到了推广自身的目的，让更多公民认识图书馆、走进图书馆、爱上图书馆。图书馆通过提供各种数字资源，运用现代信息技术如微信、微博、客户端等，满足读者日益丰富的文献信息需求。然而，这些曾经被认为是创新型的服务也变成了通用型的服务，不再有新意，逐渐失去对读者的吸引力。目前，公共图书馆影响管理与服务效能的关键在于缺乏高效服务创新能力，正如李杨在《〈公共图书馆法〉视野下探究管理与服务的效能提升》中所提到的，大家将重心向阅读推广等新型服务上转变的同时，没有及时升级自身创新能力，常常是一些服务创新能力强的图书馆阅读推广案例一经发布，就有众多公共馆盲目跟风效仿，但是因为没有分析自身的实际情况和开展该项服务的意义，导致相似的活动多，吸引人的活动少，缺乏持续发展的理性认识，出现轰轰烈烈的嘉年华式热潮，退却后阅读推广却不能得以延续，无形中使得自身的管理与服务效能大打折扣。

服务创新不应该只是口号而已，也不应该是“他人之新，为我之新”。创新要结合本馆实际、地区实际，真正从读者角度入手。哪些服务是读者需要的，哪些服务让读者不满意，如何提升读者阅读体验，如何为不同读者提供个性化服务，等等，这些是图书馆需要着力解决的。就读者证办理而言，微信支付、支付宝支付等支付方式方便快捷，然而有的公共图书馆办理读者证时仍只收现金做押金，无法提供微信支付等服务。就信息检索而言，图书馆虽然有书目查询机，但是大部分老年读者、少儿读者不会使用。《公共图书馆法》在“服务”这一章为我们指明了服务创新的方向与着力点：第三十四条规定，政府设立的公共图书馆应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等；第三十九条规定，政府设立的公共图书馆应当通过流动服务设施、自助服务设施等为社会公众提供便捷服务；第四十条规定，政府设立的公共图书馆应当加强数字资源建设、配备相应的设施设备，建立线上线下相结合的文献信息共享平台，为社会公众提供优质服务。有人认为，《公共图书馆法》中针对服务方式的内容、针对弱势群体服务的内容体现了人文关怀；笔者认为，这些内容不仅仅彰显了人文关怀，更是在要求图书馆进行服务创新。

三、以读者心思索新服务

（一）运用新形式，提供丰富的、个性化的文献资源

不同年龄、性别、学历、文化背景的读者对文献资源的要求是不同的，满足不同个体的文献需求确实有很大难度，毕竟公共图书馆提供一对一服务需要巨大的人力、物力、财力的支撑，但是，我们可以以大数据思维来面对这个难题。就数字文献信息而言，读者的借阅历史、检索历史、浏览电子资源的历史等可以显示出其阅读偏好；相同年龄段或相同专业、相同文化背景的读者的阅读喜好也可以作为“猜你喜欢”的推荐内容，以“文献淘宝”的形式提供给读者。

全民阅读已成为一项重要战略，然而阅读终究是个人化的行为，如何调动民众的阅读积极性是解决问题的关键。民众不愿读书在某种程度上是因为他们不知道什么是好书、读书有什么意义。为了让民众好读书、读好书，公共图书馆在阅读推广的形式上应该创新，喜闻乐见才能事半功倍。比如，公共图书馆可以与书店、咖啡馆、电影院、旅游景点等合作，让人们知道休闲的方式不仅仅是喝咖啡、看电影、赏美景等，“灵魂在路上”也是放松身心的绝妙之法。

此外，由于图书馆副本数量的限制，很多读者无法借阅到喜欢的书目，为此，公共图书馆可以将热门图书、借阅量大的图书制作成电子书、有声书等，让读者可以通过下载、收听等方式达到阅读的目的。

（二）运用新技术，提高图书馆服务效能

现代信息技术的飞速发展对图书馆来说既是机遇又是挑战。如果公共图书馆紧跟时代步伐，能够利用好各项新技术，便可乘着“东风” 稳步前行，否则将会面临被淘汰、被取代的厄运。

就读者证而言，卡片式证件或者以身份证为借阅证可以被虚拟的电子借阅证取代，读者可以通过图书馆官方网站、微信公众号等在线注册，输入个人身份证信息、联系方式等即可办理电子借阅证。办理成功后，可以利用生成的二维码到图书馆更为方便快捷地借还图书。

此外，现代社会物流发达，图书馆可以推广“图书馆+物流”的方式，将读者需要的图书以快递的方式送书上门，让读者足不出户就可以享受到文化大餐。

普通读者利用图书馆获取信息、检索信息的能力需要提升，公共图书馆可以就此展开专门的培训工作，或者举办相关讲座等。公共图书馆应不断提升馆员的信息素养，例如，慕课将优质的课程资源拿来共享，民众可以通过网上慕课获取信息。图书馆通过制作MOOC向课程参与者讲授信息科学相关内容是最为直接的方式，也是国外图书馆利用MOOC提高学习者信息素养最为常见的形式。

此外，公共图书馆应扩展新媒体的宣传功能、社会教育功能和服务功能。比如，可以利用微信、微博以及其他客户端进行志愿者的招募、管理与评价工作，提升图书馆志愿服务质量；开展图书馆服务的评价与反馈工作，让读者的心声有倾吐空间；搭建图书馆全民阅读的推广平台，举办读书会、征文比赛、好书推荐、公益讲座等，更为开放、更为灵活地吸纳读者的意见和建议。