从依法求偿权分析消费者权益保护与银行经营发展的关系

2019-12-22张栋中国建设银行河北省分行

新商务周刊 2019年19期

文/张栋，中国建设银行河北省分行

2015年11月，国务院办公厅下发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称意见），明确了保障金融消费者合法权益的八项权利，要求规范和引导金融机构行为，这是我国首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体部署。八项权利的明确，无疑对金融消费者合法权益的保护具有划时代的意义，而八项权利对银行业机构是否是“束手束脚”，还是能利用这些资源，主动出击，进而达到银行机构和金融消费者双赢的目的，本文对此进行了一些探讨。

1 依法求偿权的相关概述

银行业消费者权益保护是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

保障金融消费者依法求偿。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

客户投诉是指当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值)与客户付出各种成本(货币成本、时间成本、精神成本、体力成本)后的期望值存在差距,进而产生不满意及不公平,并引致客户向他认为有权解决问题的部门主张自己权利的过程。

2 依法求偿权管理对银行机构的意义

依法求偿权在银行业机构的应用具体体现在消费者的投诉处理上，而从目前银行业机构的现状看，客户依法求偿权工作还普遍处于“合法合规”层面，是一种防范自身不受监管处罚、确保自身诉讼中免于败诉的防御性“保护”，对依法求偿权管理的意义思考甚少，更缺乏创新的管理理念及有效的管理制度。

2.1 依法求偿权管理是形成客户忠诚的重要手段

选择依法求偿的客户通常是一些真正关心银行或至少对银行没有彻底丧失信心的客户，他们或是已经对该银行产生了忠诚或是看中该银行的某项产品、服务，希望通过自己的投诉，推动银行自查自纠，改进产品质量或服务水平,是银行真正有价值的客户。

根据美国学者调查，每发生1名直接投诉的客户，其实还有26名在沉默中不满的客户，这26名客户每个人还有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会再向另外20人传播这个坏消息，其结果就是：其中有1名客户不满意，将会有353人受到影响，影响力不容小觑。而另一项调查显示,投诉解决的及时与否严重影响着客户的回头率。美国调查机构TRAP根据投诉解决的情况,将投诉客户分为三类:投诉快速解决(客户投诉在第一次接触时间就得到解决)、投诉解决(通过多次、多渠道投诉才得到解决)和投诉未解决。按照投诉涉及的同等损失金额统计,投诉在第一次接触就得到解决的客户,其回头率是95%,投诉多次才得到解决的客户回头率是70%,投诉未得到解决的客户回头率是46%,而从未投诉的客户回头率最低,仅为37%。不难看出,并非心怀不满的客户最易离开,而是问题解决的情况决定了客户是否会产生忠诚，为银行带来收益。因此,依法求偿求权的应用管理对银行业机构减少客户流失，挽留客户，建立客户忠诚具有重要的作用。

2.2 依法求偿权管理是寻求创新发展的重要源泉

选择依法求偿的客户通常更关注银行的各项细节——产品、服务、营业环境，以及如何对待特殊群体和特殊氛围下的客户。这些有效投诉可以称之为资源，都是来自客户亲身感受的最真实一手资料,是银行采取“满意度调查”、“意见收集信箱”等手段无法收集到的信息。例如，摩根大通坚持将客户投诉管理作为银行文化的一个组成部分，而不是单纯作为一项制度来遵守和执行。摩根大通认为，“大多数客户投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的，每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会，银行应当积极应对投诉问题，避免银行错误的再次出现。”通过具体的客户投诉,银行业机构可以校验产品特性、服务方式、营业环境甚至是战略决策与现实的偏离程度,了解到自身体制、制度、产品、服务等方面适应市场和客户的程度。而挖掘这些有效资源对于矫正偏离和不足具有重要的意义,这正是银行业机构进行创新、改革,以寻求更好发展的有效途经。

2.3 依法求偿权管理是利润持续增长的重要动力

高度关注依法求偿权管理，完善内部制度、机制构架，形成“收集投诉——调查处理——分析反馈——矫正偏差”的完整管理闭环，是提高客户满意度的重要手段。实践证明，客户满意与银行利润存在着线性因果关系，客户忠诚与银行利润之间存在正向相关关系。有90%以上的企业利润来源，1/10由一般客户带来，3/10由满意客户带来，6/10由忠诚客户带来。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。

客户满意的目的就是培养客户的忠诚度，从而增加银行业机构的利润。目前，多数银行业机构客户投诉仅止于调查处理环节，部分银行虽然能就某些群体类投诉事件或重要的投诉事件研究制度、机制改进，但终未形成制度化、体系化的纠偏机制，“举一反三、防患未然”性质的工作未得到有效重视。而依法求偿管理实践的金矿在于，深度挖掘客户问题的源头，实现源头的纠偏，普惠至广大客户，进而实现客户满意、客户忠诚。只有将“客户忠诚”作为银行经营的重要目标时，消费者权益保护才能真正落实和得以保障，也才能获得“细水长流”的利润收益。

3 依法求偿权管理的改良措施

目前，多数银行业机构对于依法求偿权仅停留在平息投诉、维护自身形象这一层面上，对于通过依法求偿权管理，进而完善产品、服务，获得客户的信任、赢得客户，最终实现客户与银行业机构的双赢局面这一方面，还未得到应有的重视。

3.1 提高对依法求偿权的认知程度

由于社会、制度发展演变的特殊原因,银行业机构在很多时候仍然将客户的依法求偿当成影响银行内部管理、外部形象的问题,对依法求偿权在利润、价值创造链条中的重要性认识不足,尚未将依法求偿权的有效管理上升至战略决策、经营方向的高度去看待。随着客户维权意识增强，客户求偿与舆情交织、升级，使银行业机构陷入被动。在具体的事件处理中，银行业机构更多采取“防、堵、推”的工作方法,而不是从整个生产经营管理链条的视角去看待依法求偿事件对利润、价值创造的重要促进作用，简单的客户投诉问题很可能引发重大声誉风险事件，造成银行业机构的剧烈动荡。因此，提高对依法求偿权重要性的认知程度，变被动为主动，将单纯投诉处理转至依法求偿权管理,才能为银行业机构的经营发展奠定更坚实的基础。

3.2 加强对依法求偿权管理和深度开发

客户求偿的整个过程蕴含着大量的信息资源，涵盖创新机会、服务改善方法、业务流程改造等方面。银行业机构应该进一步加大客户求偿管理系统的开发和应用力度,重点延展探索投诉信息归类分析、投诉问题价值转化、投诉改进效果追踪等各方面，实现流程上“收集投诉——调查处理——分析反馈——矫正偏差”的完整管理闭环。特别应注重挖掘客户投诉背后的问题根源,研究调整服务质量、产品特性,不断减小甚至消除客户的心理预期差距，达到客户满意、客户忠诚。只有实现了“客户忠诚”，才能从根本上掌握稳定、有效的客户资源，为业务发展奠定坚实基础。