综合停电管理在供电企业客户服务中的应用

2019-12-22李卫健广东电网有限责任公司肇庆四会供电局

新商务周刊 2019年19期

文/李卫健，广东电网有限责任公司肇庆四会供电局

供电企业的主要工作是给用户进行良好的用电服务。不过以目前的实际状况来看，不得已要给一部分用户采取停电综合管理，目的在于让用户能够在用电的过程中提升安全性，而供电企业应怎样对用户进行良好的服务，提升企业内部的管理效果以及工作质量，则成为了一项重要的工作。

1 对不同停电模式的流程优化

1.1 计划停电的流程优化

计划停电指的是周和月度停电计划。从理论上来讲，客户服务中心要掌握停电计划的全部信息，其中包含计划停电、复电实际、实际停电等，这样就能够让用户从客服中心那么掌握到重要的信息。不过现在客服中心只能掌握月度停电计划的有关信息，在周停电计划方面，则未能根据生产管理系统里所包括的生产业务流程，来把所有的信息传送给服务中心，而是利用办公系统OAK来通报客服中心，造成周停电计划不能够精准的传输进客服中心。

可以在生产管理系统中创建停电计划管理流程，而具体的内容是：统一周停电计划的填写模板，然后利用生产管理系统来把全部的信息传送到客服中心。而且客服中心还要提升对用户信息的处理效果，以此来创建出优质的交流模式。

1.2 故障停电的流程优化

因为设备本身、人为因素、所处的环境等方面的影响，让电网设备极容易出现故障。而故障停电指的是主网故障停电。客户服务中心不但要找到出现故障的设备和发生故障原因，而且还要让用户了解现场维修的实际情况，主要包括维修者到达现场的时间、和维修的速度等。而这就要求创建出现场维修实际状况和客服互动交流的业务流程。

利用优化流程，来创建故障现场维修者的信息知会流程，确立故障现场抢修者信息知会的流程节点，这样客户服务中心就能够把故障维修的实际状况及时的通知给用户。

2 综合停电管理在客户服务中的应用

2.1 对于欠费停电

用户过期不交电费造成的停电叫做欠费停电，用户要缴纳完电费后才可以重新使用电，相关工作者要在用户申请结束之后，在一天之内恢复供电。而在综合停电管理当中，采用合理的欠费停电处理方式能够提升对于用户管理的效果。供电企业主要是依据用户能不能够及时缴费来确定需不需要继续供电。在电得到恢复以之前，要和有关工作者确定用户是不是已经缴完全部的费用，然后才可以恢复供电。此外，目前在缴费的方式上还具有一定的问题。主要为在未普及网上缴费和电话缴费方式的时候，会使用户缴费受到诸多的限制。所以供电企业要尽快的推出普及这两种缴费方式，这样就会给用户的缴费创造出便利的条件。

2.2 对于故障停电

故障停电主要具有以下方面的情况：客户产权故障、外在的破坏或者另外的一些无法避免的因素所造成的故障停电，以及供电企业的原因所造成的设备故障。比如因为供电企业供电线路的原因而导致的停电，想要防止发生漏电的情况，那么企业就要采取停电处理，之后在做抢修。而出现故障的原因主要包括以下方面：一，设备老化。设备在运行较长时间以后，使用寿命会达到一定的极限，从而导致故障问题的出现，不过类似的故障不会具有较大的危害，只要能够按时对设备进行更换即可。二，线路故障，线路故障主要包括低压故障、主网故障等，如果发生这些故障的话，不但会导致大范围的停电，而且发生故障的线路会带来非常大的安全隐患，极有可能造成漏电事故，所以一定要引起重视。在抢修用电期间，要确保抢修工作者的安全。同时相关服务工作者要和抢修者时刻进行联系，以掌握故障的实际情况，然后将所得到的消息在第一时间通报给用户。利用这种方式，能够让供电企业和用户具有良好的关系。而在向企业咨询的过程中，还能够加强供电企业综合停电管理的工作质量，并得以合理的解决用户所遇到的停电问题。

2.3 对于计划停电

计划停电主要是顺应可持续发展战略，主要是对资源进行完善的分配。企业在改善计划停电的过程中，要事先创建有关的方案，在快要执行计划的时候，客服要和制定计划的工作者进行深入的交流，来掌握有关的信息。在此期间，如果部门间能够得到合理的调配，那么计划停电管理就可以合理的落实到每个用户当中。同时，客服还要和用户保持良好的交流，协调好时间，并要尽量的满足客户的要求，这样就能够让计划停电得到良好的实施。客服在此期间主要起到的是协调的作用，是让企业与用户间保持良好管理的重要角色。

3 创建综合停电信息管理平台

想要将综合停电管理工作有效的进行落实，那么就要创建综合停电信息管理平台，其主要的作用在于能够利用合理的信息化方式来对供电工作所存在的问题进行解决。客户服务中心要获取较多精准的信息，而且要把它们全部放入到信息平台当中。在此期间主要采用的是设备包括：迅速恢复用电系统、配单网的生产系统和电力营销系统。

通过信息的综合集成工作，供电企业要对各个部门的业务信息进行整理，以确保传送给用户的信息具有精准性和全面性。在综合信息平台当中，要正确的记录停电时间、故障规模等，保证所记录的内容可以符合工作者的要求。在对综合停电管理应用中，一定要保证这部分的工作可以在供电中获得完善的使用，这样就能够给用户提供良好的供电服务。