基于客户满意度的汽车营销策略研究——以汽车4S店为例

文/商香华，山东省交通职业学院

基于客户满意度的营销可以提高营销工作效率，解决传统营销中的问题，真正的实现以用户为中心开展经营活动，从而满足汽车企业的长远发展需要。

1 客户满意度营销的理念

1.1 客户满意度

客户满意度包括交易满意度与整体满意度，主要围绕客户购买时期的满意度进行评价，以及用户在全部使用过程中的整体满意度。它还可以分为显性的因素与隐性的因素，具体包括用户的情感态度，使用的成本效益，以及客户对产品的认知观点，还用用户对产品的综合观点。

1.2 汽车营销

营销服务是企业为了满足消费者的需求，在充分认知消费者需求的前提下，采用的一系列的营销活动。特别是随着企业之间的竞争越来越激烈，卖方市场向买方市场的转变，用户需求层次的不断个性化和多样化，要求企业提高用户的满意度，强调基于用户需求采用多种营销方式。

2 提高客户满意度的原则

2.1 合理划分消费群体

提高客户的满意度，提高4S店的营销综合质量，应当科学的进行客户定位，注重在细分市场的基础上，找出产品差别特征，从而把最适合客户情况，符合客户性能最优需要，性价比较为合理的汽车推荐给消费者。在消费者定位是应当尊重消费者的体验需要，注重基于消费者的眼光进行汽车产品推荐，注重切实提高客户的好奇心与产品满意度，从而在产品至上的基本原则下，更好的满足不同消费群体的现实需要。

2.2 重视汽车品牌建设

满足客户的现实需求，提升客户对汽车产品的总体满意度，还要从根本上加强汽车的品牌建设。可以说汽车品牌是汽车企业的最大无形资产，只有不断提高汽车的品牌价值，才能提高广泛消费者对汽车品牌的认可度，从而使消费者对汽车品牌给予高度重视，更好的获得消费者的青睐。因此汽车企业以及营销人员应当始终把提高客户的满意度放在首位，注重在细节上优化营销工作，注重全方位的考察用户对汽车使用中的满意度情况，围绕着汽车的具体使用情况进行全方位的优化改进，从而不断投放适合消费者的汽车产品，达到根本上提高消费者满意度目标。

2.3 优化核心服务理念

一切以客户满意作为出发点，这是现代汽车营销工作应当具备的基本理念，也是做好4S店营销工作的基本宗旨。首先，应当基于4S店建立完善的营销服务体系，全面强化4S店的软硬件水平，注重提升4S店人员、店面形象、服务设施的水平。其次，基于4S店开展全方位的不间断服务，注重随时与客户保持联系，强调以极强的素质和极大的耐心倾听用户反映的问题。第三，还要针对性的基于4S店平台处理用户的投诉，始终从客户角度着想，采用切实可行的办法解决用户的实际问题。

3 提高客户满意度的策略

3.1 完善服务体系

完善服务策略的关键在于建立一套完善的服务体系，切实做好售前咨询，销售支持与售后服务工作，并且保证服务增值。首先，应当全面满足用户的售前咨询需要，注重基于4S店平台满足客户的所有信息获取需求，切实提高客户对营销人员的信任感，能够建立理化的服务机制，定期加强对服务人员的培训工作，切实为客户提供个性化的服务支持。例如，4S让营销人员应当将对比车型信息，客户购车时需要注意的问题，以及试驾信息，客户的忠诚度培养。其次，售中服务应当围绕着客户的付款方式，用户的贷款购车，以及附加购买项目等进行必要服务，强调在售中全面满足客户的个性化需要，有效解答客户的具体问题。第三，还要提高增值服务水平，注重建立一套以用户为中心的增值服务体系，注重建立一个规范化和标准化的售后服务管理团队，基于用户的基本信息提供各种贴心服务，围绕救援、预约受理、客户建议、车友会、汽车专业知识讲解、提醒年检、周年庆等开展邀约服务等。

3.2 完善客户关系

当前以产品为中心的服务模式应当向以客户为中心的服务模式有效转变，注重从客户的需要出发建立完善的服务体系，重视建立与客户的良好关系。首先，根据销售过程中的客户体验，以及客户对产品提出的评价，向厂家做出适当的调整要求，从而完善汽车营销的策略。其次，提高客户的忠诚度水平，建立重点客户档案体系，运用CRM系统对客户进行全方位的管理，将客户的信息有效共享到客户服务体系当中，注重将客户信息提供给服务顾问和决策管理层，针对客户的维修服务数量，用户车辆的使用情况，从而制定具体的深度营销工作策略。

3.3 建立现代化体系

为了提高营销工作的针对性，解决营销中的现实问题，4S店还要基于用户满意度采用针对性的营销方式。首先，可以采用季节营销方式，根据区域的季节特征采用针对性的营销方法，例如，二季度天气炎热，因此可以关注汽车空调系统，从而增加消费者对品牌的独特认知。推动一系列的同品牌车辆置换优惠，推动置换全自动空调系统的项目。其次，基于互联网提出网络营销方法，注重研发汽车品牌下属的APP，涵盖汽车医生、车主健康医生等项目，通过智能技术与车载互联网，达到实时检测车辆性能的目标，并且提供针对性的安全保卫、发动机维修服务等。

4 结论

4S店提高营销有效性，应当从用户现实需要出发，在细节用户需要的基础上，创新服务用户的具体方式，从而不断提高服务用户针对性。