经济型酒店客户满意度及其存在问题的分析

文/何思学，广州工商学院

进入21世纪后，我国各种经济型酒店如雨后春笋般迅速发展起来。经济型酒店是以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。但是随着经济型酒店的发展，其口碑以及存在的问题屡屡受到客户的吐槽。本文通过对101名消费者通过网络的方式进行调研，得出一些具有极强参考性的意见。

1 经济型酒店的特点

经济型酒店作为一种新型业态，是经济发展和社会生活的产物，它完全区别于面对社会上流阶层的全服务酒店，是满足一半平民旅行住宿需求的产品设施。其基本特点如下：

1.1 产品的有限性。经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为核心，去除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐（bed & breakfast），一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。

1.2 产品和服务的优质性。与社会旅馆不同的是，经济型酒店强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特点。

1.3 价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在人民币三百元以下，一些青年旅舍和汽车旅馆甚至只有几十至一百元左右。

1.4 经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高端商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。

1.5 从外在表现来看，经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。这也是经济型酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个明显特征。

2 经济型酒店存在问题分析

2.1 只重视视觉标准，不重视生化标准

酒店客房清洁标准主要分为两方面：视觉标准和生化标准。视觉标准指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感觉到的标准，但由于个体的感受不同，标准只是停留在表面；生化标准是指由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，所包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准以及环境噪声允许值标准等。生化标准是客房清洁卫生质量跟深层次的衡量标准。

酒店在客房日常清洁检查的程序中，对客房清扫标准、消毒程序都有严格的规定，但检查是否达标，大多都只是通过肉眼识别，没有引入科学的检测设备和手段使其达标生化标准。日常检查普遍也只重视肉眼上看到的一般清洁工作，对肉眼无法检测的消毒质量则没有十分重视，其消毒效果只依赖卫生部门的年检或者抽查，因而造成了酒店客房的卫生管理只注重到表面。

2.2 清洁程序中存在卫生管理的漏洞

2.2.1 卫生清洁设备

抹布是客房清洁最常用的工具，按要求应该根据用途的不同分成几种颜色，干湿抹布用于不同设施的清洁，不能混用。但是在实际工作中并没有进行区分，一间客房用一两条抹布从头抹到尾的现象普遍，清洁的过程甚至变成了污染的过程。

2.2.2 酒店员工卫生意识薄弱

酒店客房卫生的清洁工作大多都是一个房间一个员工进行清洁，酒店制定的清洁程序和操作标准，尤其是消毒工作的执行和落实，只能依赖于员工的自觉性。对于客房内各种物品的清洗或更换，有些员工在清洁房间的过程中，通过肉眼看到这些物品不像被用过或者看起来还很干净，就不会进行更换。

2.2.3 客房内物品的卫生管理存在管理盲区

2.2.3.1 床上用品的管理

按照酒店客房管理的惯例，客房内的床上用品应当做到一客一换。但是由于经济型酒店走低端路线，考虑到成本的因素，在进行床上用品洗涤时可能会选择价格比较低的洗涤企业，清洁卫生的程度可能得不到保障。而有些洗涤企业为了赚钱，降低洗涤的标准，省去中间的某些流程，没有进行高温洗涤、杀菌，甚至将床上用品和其他用品混合洗涤，造成了床上用品的细菌数急速增加。

2.2.3.2 迷你吧的管理

酒店在客房内通常都会设置迷你吧，迷你吧通常包括简单的饮料（水、雪碧、可乐、王老吉等）、方便面、剃须刀、女士用品、安全用品等，这些小酒吧物品的价格通常比市场价格要高。这看似虽然方便客人，但在实际运作中却存在了不小的食品安全隐患。有些客人把客房小酒吧配有的食品、饮料用完后，为了节约费用，从市场上买回相同的物品放回小酒吧，而这些物品的卫生质量和安全性都打了一个问号。

2.2.3.3 空气质量管理不到位

酒店空气质量的提高可以采取几个方法：一是通过空调送风排风；二是开窗通风透气；三是使用消毒设备和药剂改善空气质量。但从卫生部门的监测结果来看，大部分酒店的空气质量都不过关，存在细菌超标的现象。原因可能有以下几点：一是客房装修使用的材料不够环保，污染空气；二是空调管道不经常清洗或者清洗效果不好，管道内堆积了大量尘土和细菌，加上集中送风，将其他空气污染了房间内的空气之后再传到其他房间，影响空气质量；三是酒店周围的空气质量不达标，影响了酒店小范围内的空气质量。

2.2.3.4 客房内设施设备清洁不到位

酒店客房内的物品不是全部都是一客一换或者一客一洗的，比如窗帘、床垫、沙发、浴帘、茶水具等等。这些物品有的是用清洁剂消毒，比如浴帘；有的是仅仅作除尘处理，比如窗帘、沙发。所以这些物品的卫生程度比其他物品给客人造成感染的风险比较大。