浅析新时期酒店经营管理创新思考与实践

2019-12-20李亚男北京交通大学海滨学院

新商务周刊 2019年1期

文/李亚男，北京交通大学海滨学院

1 引言

酒店提供以服务为主的综合性酒店产品，包括客房、餐饮、购物、娱乐等有形产品和无形服务；对服务人员的素质要求特别高。除了市场推广和销售，酒店营销工作还包括了解和分析顾客的需求，设计、组合和创新酒店产品，满足市场需求。

2 贯彻现代化管理理念

虽然我国的现代酒店行业发展时间较短，但可以发现一些酒店内部已经积累较为丰富科学的管理经验，但是，绝大多数的企业在酒店的经营管理模式上仍显示出了局限性，难以形成系统科学的管理模式。整体行业显示出理念落后，制度陈旧，活力不足，缺乏创新与发展等桎梏。同时，由于不同的酒店主打特色不同，以及地理位置、文化习俗等更为宏观的差异，酒店之间的相互学习存在较大的困难，难以形成一套可以一以贯之或较为普适的管理系统。酒店业是一个需要不断借鉴他人先进理念，甚至于国际接轨的行业。交流的不通达、学习效率的低下体现出了酒店管理制度创新的难点。对此，企业应该形成与时俱进、融贯东西的管理理念，同时加强与本地的发展环境相结合，建立起符合自身发展的管理制度，形成一个开创性的管理理念，不断摸索。

3 将跨文化关系解析运用于酒店对客服务

对顾客的服务意识是酒店的第一要素，但是，从我国的酒店现状来看，虽然酒店在很多方面一直致力于提升自身的服务，但是顾客的反映却收效甚微。而将跨文化解析运用在对客服务上，可以更加明确顾客所需的服务类型与服务应注意的细节。例如在对客服务过程中，可以跟住客人的国籍或是所处的地区环境，对其文化类型进行相应的判断，并对其可能存在的思维模式或是生活习惯进行相应的推论，从而设计出更加符合该顾客生活习惯的专属服务方案。

另一方面，对顾客的文化关系进行了解，可以规避触犯顾客在宗教习惯或是风俗习惯中的禁忌的风险。这有利于提升顾客对酒店服务的满意度。最后，酒店方面并不是一定要被动的满足顾客的需求，还可以利用跨文化解析对各种文化关系进行分析，利用其存在的共性以及差异性，对酒店的服务或是产品进行研发。从而起到引导消费的作用，这一点，在度假酒店上可以得到很好的展现 . 人们旅游的目的体验新奇，追求更多的与众不同，而这点，在酒店自身成为一种旅游体验地点时也是同样适用的。运用跨文化解析，为酒店塑造自身的文化特色，并以此吸引顾客的光顾，这有利于增加酒店的市场竞争力。

4 酒店经营的创新点 — —智能科技

科技的应用在现代饭店中必不可少，不仅趋向智能化、信息化、绿色化，而且饭店的安全性得到很大提高。高清电视、高速可靠的宽带服务在商务酒店中普遍应用，想在科技方面更胜一筹要更加考虑顾客的需求，做更切身方便的改进。如照明和温度的调节，可以自动根据室外温度和光照的变化控制室内情况，调节至客人最舒适的状态，使客人拥有最放松的气氛。新建成的拉斯维加斯CES酒店的电视采用了最新科技的镜面电视。它不仅利用高清技术、数字调谐器和接触屏控制功能，而且在洗手间、桑拿间以及游泳池都安装了镜面电视。客人可以随心所欲享受水浴的同时观看喜爱的节目。在安全智能方面，现有新技术有无线电频率识别（RFID）门锁，通过面部识别、链接摄像头的LCD屏幕可以让客人立刻知道谁站在房间门口，不必担心盲目开门的危险。此外，香港的THE UPPER H OUSE利用红外线系统，可便利地知晓房间里是否有客人，保证客房较高的安全性。可见，现代酒店应顺应科技发展的浪潮，及时对设备更新换代，做到智能安全。

5 酒店管理模式的创新

酒店管理模式的创新与进步，使酒店管理得到了更高层次的发展，要形成良好的酒店管理模式，一定要积极创新。第一步，要实施三级管理制度，实现以总经理为轴心、部门经理和部门主管为主体的管理模式，使其各个层级明确分工、确定各级职责和管理关系，进一步提高工作效率，使酒店管理更精细化、规范化。第二步，设置互相牵制的管理模式，使各个部门相互牵制、相互制约，做到全面监控，并积极进行岗位检查，在部门内部建立相互监督系统，加大防范意识，确保酒店管理更好地进行。最后，在酒店进行管理中实施融合创新策略，要加强管理部门的沟通，加强各个级别之间的交流，使工作情况能够及时方便地进行汇报，让上级更好地快速做出决策。

6 立个性化服务体系

酒店行业的特殊之处在于产品的体验性，顾客通过对酒店使用权的购买获得价值。而一个酒店是否优质，能否快速且稳定的得到发展，核心与关键就是酒店服务。消费者直接与一线的酒店员工接触，对于服务质量必定会产生直观并且难以改变的认识，因此，树立以人为本，客户至上理念，构建特色服务体系，从服务质量中寻求创新是现今酒店行业应该了解并且贯彻的路线。在具体的实践过程中，消费者在酒店的住宿过程中应该获得宾至如归的体验，并且得到被尊重被重视的感受。这是酒店建立起人性化服务理念的核心要点。除此之外，酒店硬件设施的完善程度也是衡量酒店的重要指标。以上，酒店应该以“人性化服务、差别化经营”作为竞争理念，树立个性的形象，形成自身强有力的品牌竞争力，避免同质化竞争，从而在竞争中脱颖而出。