任务驱动法在酒店服务心理学教学中的应用研究

2019-12-18朱琨

山西青年 2019年18期

朱琨

(吉林省经济管理干部学院，吉林长春 133000)

任务驱动法是通过设置真实的任务，使学生在完成任务的过程中解决问题，使学生在学习到知识的同时提高动手能力及创新能力。学生是学习过程中的主体，教师是任务的设计者、学习资源的提供者和学习活动的组织者。酒店服务心理学是高职院校旅游专业开设的一门提高学生酒店服务心理应对策略的课程，目的是使学生掌握酒店服务过程中顾客的心理规律，并积极采用心理思维进行服务，以提高服务能力。将任务驱动法应用于酒店服务心理学教学过程中，可使学生通过真实情景模拟来了解顾客入住酒店的心理需求，并利用理论知识进行问题的解决，最终能有效提高学生在实际服务过程中的心理应对能力。

一、任务驱动法

任务驱动法是根据教学内容设置问题任务，同时将任务隐藏在教学目标中，使学生进行问题的探索和研究。任务驱动法突显了学生的主体地位，能有效提高学生学习的兴趣，使学生在完成任务的过程中主动发现问题，积极探索解决问题的策略。任务驱动法能培养学生的自主学习能力及创新能力，在任务完成过程中学生主动参与，并积极发散思维，自觉思考，能有效提升学生的实践能力。

任务驱动法在酒店服务心理学中的应用可以发挥学生小组的主体作用，学生通过小组在完成任务时，可以相互交流、讨论，并征求教师的意见和帮助，能有效提高合作意识。任务驱动法中的每个任务都是为完成酒店心理学教学目标设计的，任务与学习内容有机结合，学生可以在分析任务、提出问题，并解决问题的基础上培养创新能力。任务驱动法可以引导学生愉快地处理问题，教师设计明确的任务，学生学习目的也较清晰，学生易于理解学习内容，学习效果佳。

二、任务驱动法在酒店服务心理学中的应用原则

(一)结合专业知识设计任务

科学、合理的任务是任务驱动法应用的首要原则。教师在设计任务时要结合酒店心理学的课程特点和课程内容，注意知识的连续性，要涵盖全面的知识点。任务要具有可操作性，如在酒店前台接待任务设计中，前台接待任务进行岗位划分，如接待员、收银员等，不同学生扮演不同角色，并对旅游者心理进行揣摩，通过全力配合完成接待任务。

(二)教师主导，学生主体原则

任务驱动法是由教师进行设计，教师主导和组织的学习过程，学生是任务驱动法教学模式的主体，教师与学生一起进行任务的探讨、学习，以达到学生实践锻炼的目的。教师要了解学生的需求，根据最新案例进行任务融合，以正确引导学生完成任务，使学生提高实践能力。

(三)总体评价原则

学生在完成教师设计的任务后，教师要对学生的完成过程及完成情况进行总体评价，评价语言要以鼓励为主。教师要善于发现学生完成任务过程的创新点，激发学生的积极性，使学生体验成功的成就感。

三、任务驱动法在酒店服务心理学中的具体应用

(一)创设任务情境

以酒店前厅接待为内容进行任务情境描述：吉林李女士一家于8月2日乘机来湖南旅游，并入住湖南一五星级酒店。那么，我们的任务就是接待李女士一家，并使其顺利入住酒店，并对酒店产生良好的第一印象。顺利完成这项任务，需要酒店哪些部门进行协作，同时要注意与顾客沟通的心理问题有哪些？

(二)分析任务，进行分工

学生通过对任务进行分析，可以得出，8月是旅游旺季，首先要为李女士一家预订房间，以保证其来到时有房间可住。其次，需要对其进行包括机场接机、行李服务等礼宾服务。再次，对顾客抵达酒店后进行周到前厅接待服务，前厅接待服务是给顾客留下良好印象的关键。顾客的心理预期是希望酒店提供优质的全方面服务。这项任务需要酒店预订员、机场代表门童、行李员和前厅接待员进行全力协作，以完成任务。那么在完成任务时，需要与顾客进行双向沟通，以获得顾客的服务体验，了解顾客的心理需求及心理满意度，为顾客提供优质服务。

分析任务后，学生可以自由组成小组分别扮演预订组、迎宾组、行李组、接待组。按照讨论结果各小组成员对小组任务进行对策探讨，融入酒店服务心理学知识进行分工和模拟操作，演示各种可能出现的情况，并对出现情况的心理认知进行分析，以制定相对对策。