一部手机引发的智慧旅游风暴—— 透视“一部手机游云南”的智慧世界

文 张勇

点开手机上的“游云南”APP，再点开直播页面，就能看到此时云南各地主要景区实景直播画面。点开一个景区的图片，马上响起对该景区生动亲切的解说。

带上看慢直播的头盔，只见湛蓝的洱海上游船正在乘风破浪，壮观的高黎贡山上龙江斜拉大桥车来车往，巍峨的玉龙雪山白雪皑皑白云飘飘……置身于大理市沙栗桩村中，一排身穿白族服装的妇女笑嘻嘻地从身旁走过……

这是“一部手机游云南”（简称一机游）亲身体验的场景。“游云南”APP是“一机游”以公众为服务的全域旅游智慧平台。除了慢直播，还有刷脸入园、无感高速、智能酒店等功能，还有诚信体系、一键投诉、智慧博物馆等新功能，引导着人们去深入体验，寻找这些智慧旅游新技术背后的故事。

民族村体验一机游贴心服务

来到滇池北岸的云南民族村，在大门口点开手机上的“游云南”APP，再点开门票页面购票，自拍一张大头像上传，不用纸质票，一秒钟人脸识别，几秒钟就快速通过检票口，不仅快，还有8折优惠！民族村有25个村寨，让人眼花缭乱，“游云南”APP里的景区导览可以帮上大忙，每个村寨都有解说，温柔的女声解说“小云”或清朗的男声“小南”随你挑，春夏秋冬都有不同的解说。

一路鲜花绽放，“游云南”里的“拍图识花”让你立马涨知识。人有三急，“游云南”里的找厕所功能帮你找到了距景区大门最近的智慧厕所，手机和厕所门口显示着使用情况、温度、湿度等，如果入厕超过20分钟，便会自动启动提醒功能。

“民族村11个厕所全是智慧厕所，每个村寨门口都有游云南的小程序扫码标识，直接扫码小程序，就可以体验景区讲解、拍图识花等功能。”云南民族村总经理办公室副主任徐同辰说。在矗立刀山的景颇族村有个挂诚信码的摄影服务店，游客可扫码支付，整个民族村有七八十家诚信码经营店。徐同辰表示：“民族村自参加一机游以来，对景区设施建设、管理服务水平都有提高，今年五一黄金周期间游客量比去年同期增长了40%多，今年一季度游客量也增加了10多个点。”

“游云南刷脸入园功能，采用国际领先的腾讯优图人脸识别技术支持；游云南慢直播成为景点专属摄影师，通过24小时不间断地将景区实时风光以高清镜头展现给游客，已覆盖云南95%的A级景区，是目前全国最大的24小时景区实景直播集群。”腾讯公司产品技术中心开发部主任吴奕雄介绍。

在“游云南”APP中，腾讯20多个产品团队通力合作，实现了高速无感支付、刷脸入园、AI识你所见、找厕所等智慧化功能，用一部手机解决掉“吃住行游购娱”中的痛点。目前识花识草已经覆盖了云南6000种以上植物，云南91个景区可以刷脸入园，884条高速车道公路支持无感支付。

智慧博物馆让文物活起来

今年5月，“国宝盛宴——《史记》中的西南边疆”展云南省博物馆开展，五省（区）市的300件（套）展品，其中一级文物超过100件。同时，游客可体验“游云南”APP中的智慧博物馆功能。当天，云南文博数字开放平台和“腾讯博物官”开放平台正式上线。

博物馆往往受限于游客游览时间和空间的约束，与受众之间的互动性不够、观众反馈差。腾讯公司融合目的地游理念推出数字博物馆平台，用户可通过“游云南”APP、“游云南”官方微信小程序体验数字博物馆平台，目前在数字博物馆平台已整合了云南110个博物馆的信息。今年以来，“游云南”博物馆数字开放平台通过大数据汇总分析，融合腾讯AI LAB、AI图像识别、AI语音识别等多项技术优势，为观众提供博物馆简介、藏品介绍、展览信息、游览体验分享等信息服务；并借助平台的图像识别等服务，让用户更好的体验到各博物馆的数字化导览、展示和智慧化服务。

“我们想帮助线下博物馆的各种文化信息进行数字化升级，更容易在互联网传播，同时通过拍照、语音、视频等方式更方便观众的参观和学习。”腾讯公司浏览平台产品部总监范跃伟说。他用自己的手机展示了“马踏飞燕”的3D视频，只见甘肃国宝“马踏飞燕”立体三维地展现出来，旋转着展示各个侧面，栩栩如生。

“我们过去在全国与100多家博物馆有合作，现在与云南110家博物馆合作，已全部上线。与一个省的博物馆整体合作在全国是第一次，涉及功能技术更多，开放程度更深。”范跃伟说。

“博物馆要通过数字化技术让文物活起来，在一机游框架下打造数字博物馆，云南上百家博物馆的信息在一机游上介绍，适时更新，这在全国是首次。下一步将对不可移动文物、非遗等通过可视化的方式在一机游上推出。”云南省文化和旅游厅副厅长、省文物局局长杨德聪说。

以分钟计算的投诉处理

为了高效快速处理游客投诉，“一机游”按照“一键投诉、及时响应、联动处置、实时反馈”的要求，为云南构建了1+16+129+X（省、州市、县、涉旅商家）的投诉受理和处置机制，降低受理门槛，简化受理程序。目前平台实现95%的投诉24小时办结，平均办理时长约6个小时，有效化解矛盾纠纷。

在昆明市游客投诉中心，昆明“一机游”投诉组负责人吴开宏登录游云南综合管理平台，查看了5月1日一起投诉的快速处理过程：当日15时42分，游客杨先生致电昆明安宁市投诉指挥中心，陈述自己在安宁青鱼湾景区网站购买了游乐园票，但到现场排队却取不到票的遭遇。一分钟内，安宁投诉指挥中心值班组迅速响应，因青鱼湾不在安宁市辖区，值班组两分钟后上报昆明市投诉指挥中心。15分钟后市中心转至西山区投诉指挥中心。20时43分，景区企业与游客协商成功，游客购买的门票由景区支付费用。

“从去年10月一机游上线至今，昆明一机游的投诉99.5%都在24小时内处理完成，而以前电话投诉处理一般要两天。据国家层面统计，昆明市今年以来的旅游投诉比去年同期减少了6成。”吴开宏说。

“根据一机游的程序设计要求，游客投诉10分钟后投诉中心如无响应，在腾云公司的一机游后台会自动电话提醒投诉中心；政府要求相关部门必须在24小时内处理完毕，如果即将超时或已超时，一机游后台会自动电话提醒办理部门及其上级部门。”腾云公司产品技术中心产品经理马亨解释了一机游投诉系统。他自豪地说：“一机游投诉系统在全国首次做到了将政府、游客、涉旅企业纳入到同一网络平台上进行投诉处置。”

游客们在网上预订酒店时，通常会看到酒店有一个游客分数，游客往往会半信半疑。但在游云南App中订酒店，酒店也有综合指数，而且由规范指数、品质指数和体验指数3部分构成。昆明市文化和旅游局党委书记杨明俊表示：“一机游是政府部门、行业协会、游客共同参与构建的旅游市场诚信平台，诚信体系是一机游建设的核心，一机游上的涉旅企业都有诚信评价指数（综合指数），为游客选择诚信旅游企业提供参考。”

“以前游客只是单纯的消费，现在一机游将诚信+旅游深度结合，融合云南省政府、腾讯、腾云各项资源，依据3项信用指标即规范指数（政府评价）、品质指数（行业评价）、体验指数（游客评价）对商家进行规范，建立监管和消费相结合的诚信体系，是一种技术与业务模式结合的创新。”腾讯计费平台部产品经理张译恬进一步介绍。

诚信与投诉，犹如硬币的两面，相辅相成，共同支撑起一机游的权威平台。

一机游背后的科技力量

截至今年5月，“游云南” APP平台用户人数超过240万，使用人次超过2300万。

“一机游中高速公路ETC无感支付是一项技术创新，云南在全国首家使用，是我们智慧交通技术团队几个月技术攻关完成的。”腾云公司产品技术中心技术部副主任刘元元说。

为向游客提供更好的服务，今年5月，“游云南”官方小程序上线。腾云公司产品技术中心高级产品经理杨松介绍：“之前游云南针对多个场景做了多个实用的小程序，用户需要分别打开不同的小程序，而官方小程序可以满足游客通过一个小程序来解决其多种需求，实现1>11。无需安装，也无需下载APP，具备轻量化、易分享等优势。”

在一机游推出一项项方便游客的新技术的背后，是一个个青年技术团队的辛勤努力。腾讯公司整合了28个部门、46个团队的400余人参与“一部手机游云南”建设。仅游云南官方小程序的上线就涉及腾云、腾讯地图、腾讯计费平台等多个产品技术团队。吴奕雄说：“一机游聚纳了腾讯多年来积累的许多技术，腾云公司新的技术团队也在不断研发新技术，完善一机游。”

“以一个省为单位做一机游，在全国是首创的，一机游以智慧为魂、以诚信为核心，致力于为云南打造中国领先、世界一流的全域旅游智慧平台，是云南推动旅游产业与互联网、云计算、大数据、人工智能深度融合发展的有力措施，已成为智慧旅游的标杆。”腾云公司总裁舒展说。

在云南国际智慧旅游大会上，云南省表示，要让一机游从服务游客向服务行业、服务产业链延伸，成为构建云南数字旅游公共服务体系的重要抓手，从而推动建立一个良好的云南旅游生态系统。