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一部手机引发的智慧旅游风暴
—— 透视“一部手机游云南”的智慧世界

2019-12-16张勇

时代风采 2019年11期
关键词:腾云诚信云南

文 张勇

点开手机上的“游云南”APP,再点开直播页面,就能看到此时云南各地主要景区实景直播画面。点开一个景区的图片,马上响起对该景区生动亲切的解说。

带上看慢直播的头盔,只见湛蓝的洱海上游船正在乘风破浪,壮观的高黎贡山上龙江斜拉大桥车来车往,巍峨的玉龙雪山白雪皑皑白云飘飘……置身于大理市沙栗桩村中,一排身穿白族服装的妇女笑嘻嘻地从身旁走过……

这是“一部手机游云南”(简称一机游)亲身体验的场景。“游云南”APP是“一机游”以公众为服务的全域旅游智慧平台。除了慢直播,还有刷脸入园、无感高速、智能酒店等功能,还有诚信体系、一键投诉、智慧博物馆等新功能,引导着人们去深入体验,寻找这些智慧旅游新技术背后的故事。

民族村体验一机游贴心服务

来到滇池北岸的云南民族村,在大门口点开手机上的“游云南”APP,再点开门票页面购票,自拍一张大头像上传,不用纸质票,一秒钟人脸识别,几秒钟就快速通过检票口,不仅快,还有8折优惠!民族村有25个村寨,让人眼花缭乱,“游云南”APP里的景区导览可以帮上大忙,每个村寨都有解说,温柔的女声解说“小云”或清朗的男声“小南”随你挑,春夏秋冬都有不同的解说。

一路鲜花绽放,“游云南”里的“拍图识花”让你立马涨知识。人有三急,“游云南”里的找厕所功能帮你找到了距景区大门最近的智慧厕所,手机和厕所门口显示着使用情况、温度、湿度等,如果入厕超过20分钟,便会自动启动提醒功能。

“民族村11个厕所全是智慧厕所,每个村寨门口都有游云南的小程序扫码标识,直接扫码小程序,就可以体验景区讲解、拍图识花等功能。”云南民族村总经理办公室副主任徐同辰说。在矗立刀山的景颇族村有个挂诚信码的摄影服务店,游客可扫码支付,整个民族村有七八十家诚信码经营店。徐同辰表示:“民族村自参加一机游以来,对景区设施建设、管理服务水平都有提高,今年五一黄金周期间游客量比去年同期增长了40%多,今年一季度游客量也增加了10多个点。”

“游云南刷脸入园功能,采用国际领先的腾讯优图人脸识别技术支持;游云南慢直播成为景点专属摄影师,通过24小时不间断地将景区实时风光以高清镜头展现给游客,已覆盖云南95%的A级景区,是目前全国最大的24小时景区实景直播集群。”腾讯公司产品技术中心开发部主任吴奕雄介绍。

在“游云南”APP中,腾讯20多个产品团队通力合作,实现了高速无感支付、刷脸入园、AI识你所见、找厕所等智慧化功能,用一部手机解决掉“吃住行游购娱”中的痛点。目前识花识草已经覆盖了云南6000种以上植物,云南91个景区可以刷脸入园,884条高速车道公路支持无感支付。

智慧博物馆让文物活起来

今年5月,“国宝盛宴——《史记》中的西南边疆”展云南省博物馆开展,五省(区)市的300件(套)展品,其中一级文物超过100件。同时,游客可体验“游云南”APP中的智慧博物馆功能。当天,云南文博数字开放平台和“腾讯博物官”开放平台正式上线。

博物馆往往受限于游客游览时间和空间的约束,与受众之间的互动性不够、观众反馈差。腾讯公司融合目的地游理念推出数字博物馆平台,用户可通过“游云南”APP、“游云南”官方微信小程序体验数字博物馆平台,目前在数字博物馆平台已整合了云南110个博物馆的信息。今年以来,“游云南”博物馆数字开放平台通过大数据汇总分析,融合腾讯AI LAB、AI图像识别、AI语音识别等多项技术优势,为观众提供博物馆简介、藏品介绍、展览信息、游览体验分享等信息服务;并借助平台的图像识别等服务,让用户更好的体验到各博物馆的数字化导览、展示和智慧化服务。

“我们想帮助线下博物馆的各种文化信息进行数字化升级,更容易在互联网传播,同时通过拍照、语音、视频等方式更方便观众的参观和学习。”腾讯公司浏览平台产品部总监范跃伟说。他用自己的手机展示了“马踏飞燕”的3D视频,只见甘肃国宝“马踏飞燕”立体三维地展现出来,旋转着展示各个侧面,栩栩如生。

“我们过去在全国与100多家博物馆有合作,现在与云南110家博物馆合作,已全部上线。与一个省的博物馆整体合作在全国是第一次,涉及功能技术更多,开放程度更深。”范跃伟说。

“博物馆要通过数字化技术让文物活起来,在一机游框架下打造数字博物馆,云南上百家博物馆的信息在一机游上介绍,适时更新,这在全国是首次。下一步将对不可移动文物、非遗等通过可视化的方式在一机游上推出。”云南省文化和旅游厅副厅长、省文物局局长杨德聪说。

以分钟计算的投诉处理

为了高效快速处理游客投诉,“一机游”按照“一键投诉、及时响应、联动处置、实时反馈”的要求,为云南构建了1+16+129+X(省、州市、县、涉旅商家)的投诉受理和处置机制,降低受理门槛,简化受理程序。目前平台实现95%的投诉24小时办结,平均办理时长约6个小时,有效化解矛盾纠纷。

在昆明市游客投诉中心,昆明“一机游”投诉组负责人吴开宏登录游云南综合管理平台,查看了5月1日一起投诉的快速处理过程:当日15时42分,游客杨先生致电昆明安宁市投诉指挥中心,陈述自己在安宁青鱼湾景区网站购买了游乐园票,但到现场排队却取不到票的遭遇。一分钟内,安宁投诉指挥中心值班组迅速响应,因青鱼湾不在安宁市辖区,值班组两分钟后上报昆明市投诉指挥中心。15分钟后市中心转至西山区投诉指挥中心。20时43分,景区企业与游客协商成功,游客购买的门票由景区支付费用。

“从去年10月一机游上线至今,昆明一机游的投诉99.5%都在24小时内处理完成,而以前电话投诉处理一般要两天。据国家层面统计,昆明市今年以来的旅游投诉比去年同期减少了6成。”吴开宏说。

“根据一机游的程序设计要求,游客投诉10分钟后投诉中心如无响应,在腾云公司的一机游后台会自动电话提醒投诉中心;政府要求相关部门必须在24小时内处理完毕,如果即将超时或已超时,一机游后台会自动电话提醒办理部门及其上级部门。”腾云公司产品技术中心产品经理马亨解释了一机游投诉系统。他自豪地说:“一机游投诉系统在全国首次做到了将政府、游客、涉旅企业纳入到同一网络平台上进行投诉处置。”

游客们在网上预订酒店时,通常会看到酒店有一个游客分数,游客往往会半信半疑。但在游云南App中订酒店,酒店也有综合指数,而且由规范指数、品质指数和体验指数3部分构成。昆明市文化和旅游局党委书记杨明俊表示:“一机游是政府部门、行业协会、游客共同参与构建的旅游市场诚信平台,诚信体系是一机游建设的核心,一机游上的涉旅企业都有诚信评价指数(综合指数),为游客选择诚信旅游企业提供参考。”

“以前游客只是单纯的消费,现在一机游将诚信+旅游深度结合,融合云南省政府、腾讯、腾云各项资源,依据3项信用指标即规范指数(政府评价)、品质指数(行业评价)、体验指数(游客评价)对商家进行规范,建立监管和消费相结合的诚信体系,是一种技术与业务模式结合的创新。”腾讯计费平台部产品经理张译恬进一步介绍。

诚信与投诉,犹如硬币的两面,相辅相成,共同支撑起一机游的权威平台。

一机游背后的科技力量

截至今年5月,“游云南” APP平台用户人数超过240万,使用人次超过2300万。

“一机游中高速公路ETC无感支付是一项技术创新,云南在全国首家使用,是我们智慧交通技术团队几个月技术攻关完成的。”腾云公司产品技术中心技术部副主任刘元元说。

为向游客提供更好的服务,今年5月,“游云南”官方小程序上线。腾云公司产品技术中心高级产品经理杨松介绍:“之前游云南针对多个场景做了多个实用的小程序,用户需要分别打开不同的小程序,而官方小程序可以满足游客通过一个小程序来解决其多种需求,实现1>11。无需安装,也无需下载APP,具备轻量化、易分享等优势。”

在一机游推出一项项方便游客的新技术的背后,是一个个青年技术团队的辛勤努力。腾讯公司整合了28个部门、46个团队的400余人参与“一部手机游云南”建设。仅游云南官方小程序的上线就涉及腾云、腾讯地图、腾讯计费平台等多个产品技术团队。吴奕雄说:“一机游聚纳了腾讯多年来积累的许多技术,腾云公司新的技术团队也在不断研发新技术,完善一机游。”

“以一个省为单位做一机游,在全国是首创的,一机游以智慧为魂、以诚信为核心,致力于为云南打造中国领先、世界一流的全域旅游智慧平台,是云南推动旅游产业与互联网、云计算、大数据、人工智能深度融合发展的有力措施,已成为智慧旅游的标杆。”腾云公司总裁舒展说。

在云南国际智慧旅游大会上,云南省表示,要让一机游从服务游客向服务行业、服务产业链延伸,成为构建云南数字旅游公共服务体系的重要抓手,从而推动建立一个良好的云南旅游生态系统。

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