社交媒体时代舆情反转现象的传播特征研究

【摘要】2019年，“快递员丢芒果下跪事件”引起广泛关注，事件经历了事件首爆发、舆情的一次反转、舆情的二次反转等传播过程，在传播中体现出了由于技术推动导致的传播门槛降低;用户过度参与新闻事件下的狂欢和看客心态，社会转型期情绪的集中爆发等特点。对于这样的事件，我们要辩证看待，积极引导。

【关键词】社交媒体;舆情反转;丢芒果下跪 2019年6月II日，很多人的微信朋友圈转发了一个由广饶县民警“王海港”签名的霸气证明信，并由此牵连出“因丢失一个芒果引发快递员下跪”事件（以下简称“快递员下跪”事件）。此事件迅速在网络上引爆并引发热议，因为此信息主要在微博和微信等社交媒体平台上传播，所以笔者以“微博+微信”为主要检索平台，同时结合网络平台，将此事件按照时间发展的进程进行梳理，由此“快递员下跪”这一新闻事件的舆情反转过程逐渐显现出来。

一、 “快递员下跪事件”的传播过程

（一）事件突发与舆情的首爆发：对民警行为点赞，一边倒指责客户，为女快递员打抱不平

时间：2019年6月11日

事件：2019年6月11日，很多人的微信朋友圈转发一个由民警王海港签名的证明信，此新闻最早由天下泉城客户端发出，经过记者核实，证明了这个证明信是真实的，事件是因为圆通公司快递员聂桂英被张姓收件人多次恶意投诉并致被公司扣除2000元工资。在聂桂英登门请求原谅并下跪后，收件人又拨打110报警。广饶县公安局稻庄派出所民警王海港接警并了解情况后，专门出具了一份证明并加盖了广饶县公安局稻庄派出所公章。

当事人：民警、丢芒果客户、快递员

媒体反应：事件发生后不到一个小时的时间即在微信自媒体上爆出，一些新闻媒体跟进报道。

舆情进展：对民警行为表示赞赏，网络舆论呈现出对快递员的遭遇表示同情，对张姓收件人的行为表示谴责的负面情绪。

总结：为了“抢新闻”，一些新闻媒体未能辨别事件真伪，用带有明显倾向的标题吸引眼球。而广大网民“同情弱者”的心理被点燃，对惩恶扬善的行为极度追捧。

（二）舆情的初次反转：当事人投诉事出有因

时间：2019年6月12日

事件：事件的当事人——进行多次投诉的张先生说，自己并不是针对快递员，而是针对圆通公司的行为。

当事人：张先生

媒体反应：一些新闻媒体和自媒体大V开始逐步还原事件的全貌。

舆情反应：一部分人开始认可当事人的做法，并质疑圆通公司以罚代管的制度。

总结：随着当事人的进一步发声，事件出现了第一次反转，一开始对张姓收件人反复投诉的负面舆情也开始淡化。

（三）舆情的二次反转：负面舆论转向女快递员

时间：2019年6月13日

事件：下跪女快递员聂某某迫于舆论压力，承认自己是为了博得公众的同情，才撒谎说客户的投诉会被高额罚款。圆通快递广饶网点负责人也否认罚款、开除的说法。

当事人：女快递员

媒体报道：一些新闻媒体和自媒体大V开始指摘快递员撒谎的行为。

舆情进展：网友表示女快递员为博同情说谎的行为是在消耗大众的同情心。

总结：在社交媒体时代，事件的真相总是姗姗来迟。在这个事件中，事件本身并不复杂难辨，但“非黑即白”的刻板印象让媒体丧失了基本的判断力，在“沉默的螺旋”作用下，网友情绪化的表达又被放大。

（四）舆情趋于理性：中央级主流媒体带动事件進行全面深刻反思

时间：2019年6月15日

当事人：广大民众

媒体反应：澎湃新闻、央视新闻、人民日报、光明日报等影响力较大的中央级主流媒体开始对事件进行全面的梳理和深刻的反思，在此带动下，其他各级新闻媒体和自媒体纷纷跟进。

舆情进展：中央级各大主流媒体接连发布总结和反思文章（如表l所示），阅读量均达10万+，且被各级各类微信公众号转发。在主流媒体的舆论引导下，舆情渐渐趋于理性。

点评与总结：目前很多舆情反转事件都会在事件接近尾声的时候进行反思，并最终暂时平息了舆情。但这样的反思往往很快被新的新闻热点事件所湮没。“快递员下跪”事件所折射出的看客心态、网络暴力等问题，再次挑战了受众的信任，使得更多的人对新闻事实持质疑态度。

二、“快递员下跪事件”的传播特征

（一）社交媒体时代技术推动：两微传播门槛降低

随着网络传播技术的快速发展，微博、微信等社交媒体和自媒体由于门槛低，使得普通网民获得了表达的便利和话语权。传统的大众传播时代，新闻和信息发布由专业的机构和记者把控，在社交媒体时代，信息的发布者大多是普通的大众，往往只需要有设备，掌握简单的操作技能，就可以在平台上发布信息。因此，门槛的降低带来的新闻记者全民化、信息发布的即时化、信息来源的多元化等特点，既改变了很多新闻消息的来源，也改变了新闻的生产和传播方式，同时也因为传统“把关人”的缺失，为消息的良莠不齐、可信度难以保证提供了可能。如“快递员下跪事件”，即从微信朋友圈中最早爆出，引起广泛转发和关注后，再在一些自媒体中持续报道，后由传统媒体跟进。

反观近几年出现的舆情反转现象，（如下图中2016-2019年的舆情反转事件）在消息来源上，大多数是通过微博、微信或网络等新媒体首先爆出，新媒体的低门槛、匿名性、平民化等特点，实际上为一些未经核实的信息快速传播提供了温床，公民个体囿于自身的主观性、情绪化、媒介素养等条件所限，不负责任发表的言论，直接推动了舆论的演变直至新闻反转。

但技术的发展也带来另外一种路径，即在互联网强大的信息平台下，各种信息和观点相互碰撞有的甚至相悖，这在一定程度上会促使媒体深入对新闻事件本身的调查，使得一时的虚假信息往往迅速消解，这也是新闻反转速度越来越快的原因之一。

（二）用户参与传播过程：看客心态下的网民狂欢

法国社会心理学家古斯塔夫·勒庞在其著作《乌合之众——大众心理研究》中论述了群体中个人的特点。他认为，群体中的人是非理性的，群体的意见很大程度上受到周围人的影响，这种意见往往是无约束力的本能宣泄，受到群体力量的襄挟，缺乏个人意志和责任感，充满了盲目、偏执。在社交媒体时代，受众原本是一个个独立的个体参与到信息的传播和接收中，因为所处的立场和思考问题的角度不同，形成了一个个意见群体，对于意见的表达因其隐匿性而不用负责任，所以在新闻评论中往往使用情绪化的语言代替理性的思考和判断，这些带有强烈感情色彩的意见、情绪、态度很容易在群体中形成煽动力，越来越多的公众参与进来，不理智的情绪逐渐放大，带动新闻事件朝着不可预知的方向发展，成为舆情反转的诱导因素。在“快递员下跪”事件中，我们可以看到很多类似的言论，如“曝光投诉人，人肉他！”“投诉人，我劝你善良”等等话语，促使了投诉人为了挽回自己的声誉来澄清事实的真相，带来了舆情的第一次反转。

在网络事件中，公众往往呈现出典型的看客心态。“看客”一词最先出自于鲁迅的《呐喊》自序中，原意是指旁观者或围观者。看客往往本着看热闹的心态去关注甚至鼓动事态发展，却不去平息事态的发展。一些网民自觉常以“吃瓜群众”自居，对当事人的遭遇缺乏起码的同情和明辨是非的心理，动辄采取群嘲、谩骂、污名化等网络暴力。如在“快递员下跪”事件中，当快递员承认自己说谎后，网民的态度发生了180度大转弯，纷纷声讨起下跪快递员的说谎行为，认为“可怜之人必有可恨之处”。在其他舆情反转事件中，特别是遇到社会敏感问题，如牵涉到社会底层、官民关系、医患关系、贫富关系等，公众情绪往往一触即发，存在与集体无意识中的刻板印象即刻调用，让原本普通的社会新闻变得复杂迷离，在一次次的事实反转中成为看客的谈资。

（三）社会转型期的情绪迸发：舆情转向

我国自1978年实行改革开放到现在，已有四十多年的时间，这期间一直处于历史性的社会转型期。在这期间，我国的思想、文化、科技、经济等都发生了很大的改善，特别是社交媒体时代的到来，带来了新的生活方式和人际交往方式。人们之间的社交范围不再局限于亲缘，而是更多的发生在陌生人之间。在网络上，我们可以关注任何身份、任何地域、各种教育背景的人，并建立交流和对话的机制，在交流中感受到思想的碰撞和冲击。这种交往是一种现代公共交往，和传统基于亲缘和地缘关系下的交往模式完全不同。交往先行，但是适用于现代公共交往的契约精神和法则还未形成，就容易出现“信任脱轨”“舆论暴力”“道德冷漠”等社会精神问题，这给舆情规范和公众行为引导，都带来很多挑战…。如在“丢芒果”事件中，投诉人张先生为了维护自己应得的权益，投诉快递公司和快递员，后又投诉民警，希望恢复自己的声誉。这本无可厚非，但是为什么在网络上招来一片谩骂之声呢？这就是转型期的公众漠视契约精神，只从传统的道德层面上对其进行评判的结果。

另外，处于转型期的中国，由于社会经济、文化等发展太快，各种社会矛盾集中凸显，贫富差距越来越大、城乡差异明显、医患矛盾逐渐突出。富二代、官二代、城管、农民工等词语已经赋予固定的标签含义，受众在惯性思维和刻板印象影响下看待事物，很容易有失偏颇。如在“丢芒果”事件中，快递员作为社会底层人员，属于社会中的弱势群体，为了丢失芒果“被逼下跪”，这样的事件出现在公众视野中，公众往往根据已有的刻板印象，急于下结论，站在同情弱者的角度为弱者发声，以情绪化、煽动性的语言，站在道德制高点上对事件中的“强者”进行舆论上的口诛笔伐，而往往忽视了事件本身的是非对错，当真相逐渐浮出水面，舆情就会出现反转的可能。

由此可见，转型期的中国各种社会矛盾逐渐累积，社会情绪亟需迸发出来，而仇官仇富的心理和同情弱者的表达是常见的民众情绪表达出口，这就会直接造成舆论的偏见和推动舆情的反转。

舆情反转现象久而有之，在对新闻真实性的讨论中时常提及。随着新媒体技术的发展，新闻真实被赋予了新的时代色彩，有了新的表现形态。特别是社交媒体时代微博、微信等平台的崛起，让多元主体的声音得到了更好的表达，很多在报道初期看起来确实无误的新闻，随着后续报道的深入，会发现新闻事实与之前有所出入甚至是截然相反的，真相的呈现可能会面临多次反转，动态真实成为了新闻真实在自媒体时代下新的表现形态，新闻真实逐渐成为一个动态的追求真实的过程[2]。但事实是还存在很多人为的策划（如“罗尔诈捐事件”等）或者不负责任的虚假新闻（如江西女逃离农村），这些原因导致的新闻失实而出现舆情反转的事件也时有发生。所以这就要求专业的大众传播媒体秉承新闻专业主义的精神，严格核查新闻源，多方求证，还要求公众提高自身的媒介素养，理性发声。

关于舆情引导，习近平总书记说过，“各级领导干部特别是高级干部要主动适应信息化要求、强化互联网思维，不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力。[3]所以政府和工作人员应该建立相关机制，提高舆情的引导能力和驾驭能力。

参考文献：

[1]刘旭彤.双微传播舆情反转现象形成机理及对策研究[D].山东大学硕士论文，2017年5月.

[2]廖力妮.自媒体时代新闻反转的模式、成因与规制研究[D].重庆大学硕士学位论文，2017年4月.

[3]习近平系统阐述网络强国战略思想[R].人民网，http：//politics.people.com.cn/nl/2018/0423/c1024-29942146.html.2018年5月5日.

【作者简介】王娜，研究生學历，山东传媒职业学院讲师;研究方向：新闻舆论、传播心理。

【基金项目】本文是校级课题《新媒体语境下反转新闻的传播机制研究（立项号YKY201806）》的研究成果。