供给侧结构性改革视阈下对提升乡村旅游公共服务能力的研究

张庆军

[关键词]乡村旅游;供给侧;公共服务

一、提升乡村旅游公共服务能力的现实考量

（一）满足游客对乡村旅游公共服务需求的现实选择

游客到乡村旅游的目的是為了缓解压力、放松身心、回归自然和追求高品质的生活。因此，乡村旅游要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，全力做好旅游公共服务工作。当前，乡村旅游已步入全面发展的新时期，呈现出日益良好的发展态势。尤其是随着乡村旅游大众化、散户化、个性化、常态化趋势的形成，游客对乡村旅游公共服务的需求不断增加。

（二）推动乡村旅游业实现可持续发展的坚实保障

乡村旅游业要真正实现可持续发展，就需要乡村旅游发展方式转型和乡村旅游产品升级换代，而这些都离不开乡村旅游公共服务设施和服务能力的提升。尽管当前乡村旅游业发展已经取得了丰硕成果，但是从长远看，旅游公共服务能力的不足已成为制约乡村旅游业可持续发展的重要因素。未来，各地必须以提升旅游公共服务能力建设为契机，全面提高乡村旅游业的综合竞争力，进而实现高质量的可持续发展。

（三）提升乡村旅游公共服务的客观要求

衡量乡村旅游公共服务水平的高低主要体现在两个方面：即是否具备相对完善的旅游公共服务基础设施和相对专业的旅游从业人员。只有这两个方面的公共服务能力都提升上去了，乡村旅游公共服务才能取得长足发展。从基础设施建设方面看，各地尽管已经出台了一系列扶持政策，并设立了专项发展扶持资金，但资金的缺口仍然比较大。从旅游从业人员方面看，不少地方的乡村旅游从业人员大都缺乏相对专业的旅游从业知识和技能，讲解内容过于简单、粗糙，无法让游客领略其中的文化魅力。因此，提升乡村旅游公共服务能力已刻不容缓。

二、当前乡村旅游公共服务能力方面存在的短板

（一）从游客需求的角度看，乡村旅游在满足游客多样化的服务需求方面存在不足

1.游客的体验感不强

当前，游客的旅游方式已从过去“走马观花式”的观光旅游转向现在“追求体验感”的休闲旅游、快乐旅游，并且游客对旅游的体验感要求也越来越高。但各地乡村旅游景点不同程度地存在着景观差异性不强、趋同性明显等问题，再加上自身定位不准，从而造成乡村旅游的“千篇一律”。

2.游客的参与度不够

从当今的旅游业发展趋势看，越来越多的地区日益重视乡村旅游的互动性和体验性，不只是让游客走走看看和拍照留念，而是让他们深度参与其中、乐在其中，增强游客的存在感和归属感。

3.部分时段游客的拥堵感偏高。主要有以下两个方面的原因：一是旅游景点周边交通拥堵无论是本地居民，还是外地游客，在前往各旅游景点的周边道路上普遍感受到车辆通行较慢，无形中增加了游客的焦虑感。二是景点内外人满为患。无论是景点外的长时间排队等候，还是景点内的人头攒动，都会让游客的拥挤感知水平迅速增加，引发他们的烦躁情绪。

（二）从旅游公共服务的供给角度看，政府相关部门在完善乡村旅游公共服务体系建设方面存在弱项

1.旅游公共信息服务不够全面

与高速发展的旅游业相比，各地在旅游公共信息服务方面存在着信息化程度低、数据共享程度低、服务内容及服务方式单一等问题，不能很好地满足游客个性化的自助游、自驾游等服务需求。

2.旅游公共设施服务不够完善

近年来，各地乡村旅游景点的相关配套设施已不断完善，初步具备了接待大量游客的物质条件。但在如何实现精益求精、提供更加精细化的服务方面还有不少工作要做。

3.旅游公共行政服务不够及时

近年来，各地乡村旅游业的发展带来大量商机，吸引着全国各地的商户在旅游景点内外设立经销摊点，游客在购买产品后可能因为品质、价格、沟通等多方面原因，与商户发生分歧，导致产生争议。如何及时有效地处理这些矛盾纠纷，让游客的“怨气”得到化解，考验着相关部门的执法能力。如果处理不当，有可能会引发网络舆情事件。

三、提升乡村旅游公共服务能力的几点建议

（一）要以满足游客需求为导向，不断提高游客对乡村旅游的满意度

1.增强游客的体验感

游客对旅游体验的需求涵盖身心愉悦、新鲜刺激、逃避世俗、审美移情、社会交往、求知教育等多个方面。不同类型游客的旅游体验有较大差异，开发旅游产品时需要考虑游客的个性化需要。为全面掌握游客的真实体验需求，建议借助第三方机构进行问卷调查。

2.提高游客的参与度

随着旅游互动的普及，游览性旅游项目已无法满足游客的需求，参与性旅游项目的推进必然会引领市场。因此，要广泛宣传，提前吸引游客参与进来。采取多种方式，鼓励游客对当地乡村旅游发展提出意见和建议，让他们为乡村旅游的发展贡献自己的才智和力量。而在这个互动和参与的过程中，能够无形中积累起一批热情的粉丝和潜在的游客。

3.缓解游客的拥堵感

通过做好景区内游客最大承载量的核定和管控等方面的工作，计算出景区的最大人流量。当接近红线时，应通过网站、微信公众号、短信等方式提前发出预警，告知各个旅行社和游客;当游客人数超出最大承载量时，要进行分时售票、分时进入，限制进入各个景区的人数。

（二）要以完善旅游公共服务体系为抓手，不断提升乡村旅游的公共服务能力

1.搭建起旅游公共服务信息平台

如何让乡村旅游的相关信息及时发布，这需要各地尽快建立起完善的旅游公共信息服务与咨询系统。该系统要立足于能够为游客提供全景式、全天候、个性化的导航、导游、导览和导购等智慧型旅游服务，可以随时随地完成旅游咨询。

2.完善相关旅游配套服务设施

一是完善医疗救护设施。二是完善公共服务设施。

3.履行好公共行政服务职责

一是第一时间处理好游客的投诉，并给出满意答复。二是开发出一系列乡村旅游纪念品。