新时代“汽车医院”发展探索

文／杨安科

（作者单位：焦作市道路运输管理局）

2013年10月，焦作市道路运输管理局维修科接到这样一个投诉：一个车主开车在上班路上车熄火，就打电话让4S 店拖回店里修车，经更换两个火花塞后，发动着车后就让他开走了，开出不到一公里车又熄火，又让4S 店拖回，经检查发现有一个缸的连杆断了，并捣坏缸体。车主投诉说，车第一次到4S 店后由于检查不到位，未找到故障原因就让出厂，应该负主要责任。而4S 店则表示，你说车发动不着问题我解决了，你又没有要求我们检查其他部位，我们不应该承担责任。双方各执一词，互不相让。

这个投诉给笔者带来了震撼、深思和启发，如何解决车主和维修企业之间的矛盾呢？通过这几年的思考探索，得出的结论就是建立新时代“汽车医院”，做到诊断准确，有病治病、没病防病，更好地适应新时代汽车维修业的发展需求，是新时代汽车维修业发展新思路和突破口。

一、汽车维修存在的问题现状

汽车维修企业，是指以维持或者恢复机动车技术状况和正常功能，延长机动车使用寿命为作业任务所进行的维护、修理等生产的经营活动，是汽车后市场的生产力。存在方式为汽车4S 售后服务、综合性维修企业、专项修理企业、连锁经营修理企业等，这些企业各自为战、无序竞争。其特点是：4S 店服务规范、环境好、专项修理技术好、成本高；综合维修企业是服务好、环境一般、修理车型多、技术参差不齐、价格较低；专项修理企业大多是一个老板带一个徒弟或是夫妻店，谈不上技术含量，就是以快为优，价格实惠；连锁经营修理企业服务好、价格低，有一站式服务的能力。

汽车维修业主要内容有维修机具设备、汽车零配件供应、汽车维修、汽车装饰、从业人员、服务质量等。由于我国车辆急剧增加，改革开放维修市场门槛降低，经营业户超需求发展，车辆技术不断提高，无序竞争激烈，而车主的需求越来越高，由于从业人员文化素质较低，其技术需求无人可及。造成的主要问题有维修价格居高不下、技术难题无力解决、故障诊断不清楚、配件来源价格不明确、维修质量差、服务水平差、拖延时间等。

随着人民生活水平的不断提高，交通运输业的不断发展，机动车数量急剧增加，多数有车人员为降低成本，用经验判定车辆技术状况开凑合车，长时间运行不能及时维修而恢复车辆技术性能，事故率不断上升。怎样鉴定车辆技术状况、怎样维护修理、如何降低使用成本，这就是目前汽车维修业急待解决的突出问题。垄断经营严重阻碍了维修业的发展，资源不能有效共享，传统的维修模式已无法满足新时代人民群众对车辆技术进步的需求，矛盾日益突出。因此，急需要整合现有的维修企业，打造维修行业的“独角兽”。

新时代“汽车医院”是随着时代发展和需求而产生的，它对车辆维修技术有发言权。其维修资源丰富，有强大的技术数据网络，有大而全的检测设备、专业的修理工具，有小而专的维修技能和高级的维修团队和服务人才，能满足车主的所有需求，树立了良好的服务品牌形象。“汽车医院”专治“疑难杂症”，是任何一个单一的维修企业所达不到的。

二、“汽车医院”的发展模式与优势

据资料统计，2018年我国小型载客汽车已突破两亿辆，河南省拥有维修企业3658家，其维修市场每年增速超过30%，后市场规模已达万亿。新时代、新形势都必将催促“汽车医院”的诞生与发展，从而淘汰“维修手段滞后、技术落后、无法检测、质量无保证”的维修企业。

（一）“汽车医院”的组织结构

“汽车医院”的模式是明确各维修部门的分工、明确运行程序、明确设备使用条件、明确最合适的技术人才。其流程是车主认为自己车有问题（故障）、长距离运输对车辆技术不放心或根据车辆使用说明书、质保手册需要维修保养等，可到“汽车医院”入院检测，明确区分需维修还是需保养，签订维修合同后再进行维修或保养，完工后再检测对比维修前后的数据进行分析，合格后出具竣工出厂合格证，出具结算清单，上传电子健康档案，然后出院。还有一点好处是通过检测无任何问题时，提出注意事项或质保时间可直接出院。汽车医院结构流程图如图一。

新时代“汽车医院”是充分运用和发挥大数据作用,突出发展了检测地位,整合维修领域所有资源，提高维修质量和服务能力。它代表了新时代汽车维修业的发展方向

（二）“汽车医院”整合了所有的维修资源

整合了检测资源。我国现在已进入大数据时代，不论哪个总成、部件的工况都必须用数据说话，汽车检测就相当于医院的门诊，有病治病必须有数据对比参数，才能判定其技术状况。为此，我们不但要把过去车辆综合性能检测的设备建在自己的医院，还要添置小型先进的解体、不解体检测设备，比如在用机油合不合格，不能用简单地“看颜色、闻气味、摸黏度”，而是用检测数据来判断，要不要更换机油或还能跑多少公里再换。发动机工作的好坏，过去的判定方法是用“断火看是否上起子”，而现在是用现代的发动机感应仪看作功震动波形或噪音曲线等等，因此检测设备的研发整合配备是“汽车医院”的首要条件。

整合了维修企业资源。过去我们尝试了各种维修模式，“一站式服务”、“连锁经营”、“产业链发展经营”等，都取得了一定的成效。但是“大而全、小而精”的企业整合，能享受各种资源，也就是把《维修管理规定》中的一、二、三类经营业务全揽于“汽车医院”，对“小而精”需求多的企业加大企业的整合，与多车间、多工种共享设备同时开展工作，有利于企业的发展而达到车主的需求。

整合了配件供应采购资源。在汽车维修中，汽车配件质量的好坏对于整车技术性能恢复和质保起着十分重要的作用。目前使用的有，原厂配件价格高质量有保证，副厂配件价格低质保期短，修复件很难恢复技术性能，只能临时过渡。一个整车有几十甚至上百家配件生产商、供应商，而多种车型呢？怎样采购大量所需配件，用于库存和实车，只能依赖于大数据物联网把配件资源整合，大量采购而运用现代物流使价格大幅下降，既能保证修的快又修的好。

整合了人力资源。汽车入院后，维修工作已经确定，技术人才起决定作用。过去我们采用的是由各地市统一考核颁发的从业资格证书，含金量低，尤其是专业培训少，无证操作大有人在。而近几年都是经过省交通学院培训，参加全国从业资格考试取得资格认证，有汽车维修师、汽车维修工程师等，大大提高了从业人员的素质，加上医院组织的专业培训学习，可以达到一专多能、一人多用、相互兼职，对存在难题能技术攻关，拿出好的方案一起解决，共同担当，这是“汽车医院”可以解决的一件大事。人才资源是维修技术需求先决条件，也就是说到医院看病就是看医生的水平。

整合了法规标准的学习落实资源。目前维修企业实行的法规标准有《道路运输车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565-2016）、《机动车维修管理规定》（交通部2019第20号令）、《汽车维修业开业条件》（GB/T16739-2014）、《 机 动车维修从业人员从业资格条件》(GB/T 21338-2008)、《机动车维修服务规范》（JT/T816-2011）等法规。全面落实是完成维修任务的法律依据和保障。汽车医院经常组织从业人员学习，不但能规范操作行为，还能不断提高自己的服务意识和保障能力，可以说把法律法规落实行动上是能够创造更大财富的。

（三）能提供标准化的服务

在“汽车医院”，坚持用制度约束人，用流程引导人，用法律规范人。每个部门车间都要有自己的工作流程、制度、职责、服务标准等，以科学发展的理念落实好《机动车维修服务规范》，切实增强服务意识，改善环境，提高服务技能，规范服务行为，鼓励引导“汽车医院”实现服务标准化、服务程序化、服务专业化，用服务打造自己的品牌，促进“汽车医院”健康发展。

三、“汽车医院”的发展成效

“汽车医院”的产生必将对传统模式有极大的挑战，可以说对一些“小、弱、散”的维修企业生死起着决定作用，其发展可以达到以下的成效：

1、充分发挥了大数据运用的能力。汽车维修大数据就是对汽车维修数据、技术信息的融合应用，是物联网、互联网、数字网络、电子商务等信息技术的应用形态。汽车维修领域的大数据主要指检测数据信息、配件采购信息、维修技术数据信息等，也就是说我们需要什么，就可以通过大数据找到什么。如车辆每个部位的检测数据和维修配件需求采购，不但能查询还能实际采购，还有我们在维修时需要什么技术信息，完全可以通过大数据来解决。这就是“互联网+”在维修领域的具体体现。

2、突出发展了检测在汽车维修中的优势。医院主要是治病，病能不能治好主要看前期的诊断准不准。现在主要诊断方式是采用先进的高科技检测设备来检查，什么部位什么病是什么成度，都是检查的数据与正常数据比较来判定。随着新时代高科技的发展，汽车的新技术含量越来越高，靠我们过去“看、听、试、闻、摸”老中医式的诊断方式已远远满足不了发展需求，分门别类的专业仪器诊断是弄清车辆存在问题的方向，最有说服力的是先进的诊断设备用数据说话，汽车诊断仪又称汽车解码器，已成为了我们汽车维修与诊断必不可少的工具，主要是通过电路和传感器来诊断，而总成部件还是通过分类用专用的仪器来诊断，才能找准其问题，确定维修的部位、内容和方法。

3、提高了维修质量及快速服务能力。“汽车医院”的维修资源主要是指本单位的配件供应、检测设备、维修设备、维修服务、技术人才等，资源共享综合利用，是它的特色亮点。医院的主要工作是看病、治病、防病。“汽车医院”主要工作是车辆维修，对于车辆长期使用过程中出现的零部件磨损、老化、应力变形、腐蚀、润滑油变质等，容易引起松旷、变形、发响和“四漏”等，其技术性能的恢复是一个车间、一个工种可以解决的吗？只有通过综合维修，按照“汽车医院”的流程进行维修作业，坚持入院检测、过程检验、竣工检测，合格后签发竣工出厂合格证，才能出院。由于车辆维修设备的共享，因维修技术人才向多元化、高水平、高学历、专业化的方向发展，成立技术攻关小组，还有什么难题破解不了呢？也就是说到“汽车医院”没有解决不了的问题，既修得好又修得快，既恢复了技术状况又保证了行车安全。

4、提升了综合管理能力和服务水平。过去我们对维修企业管理是利用“行政许可”的行政手段进行管理，从2018年10月国家取消“行政许可”改为“备案制”就是说申请人资料齐全就必须备案，维修管理手段持续弱化，仅靠信誉考核管理行吗？怎么处罚、怎么取缔呢？而我们“汽车医院”就能实行“院长负责制”，采用合理的分工，分级管理、分区管理、权限管理、岗位管理、数字管理等方式，根本不用行政部门干预管理，自己就能按要求管好。在“汽车医院”的发展中，效益越来越好，也可以免费为社会提供一些公益性的服务。如车主保养更换机油可以免工时费，还可以发展会员制，对于弱小的单位和个人，“看病”时可以不收“挂号费”，可以免费定期给予检测和服务，让车主在旅行前可以做一次免费“体检”等等。“汽车医院”整合了现有管理和服务资源，有超前的理念和水平，管理规范、服务质量提高是发展的根本。

2014年，交通运输部、国家发展改革委等多部门联合发布的《关于推进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（交运发〔2014〕186号），已对维修企业的发展给予支持并提出了发展方向。随着现代汽车技术的不断发展和进步，对汽车应具有的安全性、可靠性、动力性、经济性、排放性的要求越来越高，只有通过“汽车医院”全面检测、综合修理、科学维护才能恢复技术性能达到车主的需求。可以说，新时代“汽车医院”是对现行维修模式的一种探索、一个新的发展方向。