论新媒体下电力行业如何管理公共危机

■ 王柳（广东电网有限责任公司江门供电局）

一、新媒体环境下电力行业公共危机管理的定义

所谓公共危机管理，也称危机管理，是指对象针对公共危机事件的管理，是解决对象对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。“新媒体”是相对传统媒体（包括报纸、杂志、广播、电视等媒体）而言的。是指利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网和卫星等渠道，以电视、电脑和手机为终端，向用户（即受众）提供视频、音频、语音数据服务、远程教育等交互式信息和娱乐服务，以此获取经济利益的一种传播形式。

新媒体环境下的电力行业公共危机管理，简称新型电力公共危机管理，需要改变以往被动解决问题的模式，要有主动的倾向。在事前、事中、事后，三个阶段都采取相应的措施。在公共危机事件发生前，要有警觉性，有相应的预防机制，针对公共危机事件发生的原因，传播途径，接受人群等采取措施，避免危机事件发生，避免普通事件发展成公共危机事件。当事件发展成公共危机事件后，要及时启动相应的应急预案，及时准确解释相关事件的缘由，发展情况，切勿拖报，迟报，瞒报，谎报，事件发展的过程中，针对新出现的情况，有针对性进行相应解释解决工作，及时疏导社会舆论。事件发生处理后，要有相应的善后处理方案，及时向社会介绍事件的后续处理情况，相关责任人处理情况，整个过程，要注意沟通渠道畅通，信息渠道广泛，注意发挥主流媒体的舆论引导作用。

如今是信息时代，人们的工作方式与生活方式有了很大的变化，新闻每时每刻都在不断的更新，世界在新媒体环境下变得更加透明和公开，广大民众对新闻的了解途径多样化，快速化。当今社会，公共危机在新媒体的影响，逐步变得更为复杂。

二、传统环境下电力行业公共危机管理的特点

公共危机具有公共性、突发性、紧急性、高度不确定性。处理稍有不慎，会造成恶劣影响，甚至产生适得其反的作用，传统电力危机管理模式鉴于此种特性，主要通过捂，拖，推，避等形式来解决问题，捂主要是禁止小范围内的人员传播相关事件，当事件发展到一定程度需要电力管理部门层面解释时，采取拖延时间的方式，使人民对于事件的关注度随着时间逐渐减低，达到减低社会不良反应的效果，推则是通过“踢皮球”“临时工”等形式将事件责任推出去，避则是不从正面解释解决事件问题，避重就轻。这些传统的电力危机管理模式都是在事件发生后以一种被动的形式，在事件发生后来解释解决问题，在信息传输缓慢、人际交换简单的社会范围内，具有一定效果，但效果有限。

三、电力危机对电力管理单位及相关单位的影响

电力危机公关是塑造电力行业形象的需要，必须遵守新闻传播规律，尊重公众的知情权。“紧捂”事实真相来实现“和谐社会”的老旧传播理念显然违背了新闻传播规律。发生在广东某地区的电力作业人员被围攻事件就是电力管理部门忽视公众的知情权是一个很好的反面教材，造成了公众对电力管理部门的不信任，一定程度上引起了社会的恐慌，而应急反应靠躲避，则又产生了畏首畏尾的形象，由“电老虎”形象极端转向了“电老鼠”形象。

四、新媒体环境下的电力公共危机管理基本对策

（一）践行信息公开透明

人民电业为人民，对于电力危机事件必须信息公开化、透明化，及时通过政府及时、真实的发布事件，让公众及时了解各项事宜，必须时刻牢记政府干部就是人们的公仆，必须把关系到人民群众切身利益的事情公开。矛盾的产生大多是因为信息的不通，或者信息的不真实不及时造成谣言的传播，因此电力主管部门践行信息公开透明的制度可以很好的减少电力行业和人民大众之间的矛盾，也可以减少电力危机事件发生的可能性，在一定程度上维护好了最广大人民的利益，同时摆脱“电老虎”的形象。

（二）建立健全电力危机管理制度和基层应急管理队伍

建设完善的电力危机管理制度也必不可少。改革电力危机管理体制，完善相关的制度建设，必要时进行相关机构重组，全面适应新的信息传播环境。建立健全危机应急管理队伍也十分关键，危机事件发生情况十分危机，从危机发生到危机传达到高层需要较长时间，而高层做出决策到一线采取措施又需要一段时间，经过两道程序的，危机事件可能已经恶化。如果建立了健全的基层应急管理队伍，就可以第一时间处理危机事件，减少损失和动荡。

（三）提升电力危机管理快速反应能力

危机事件的发生往往是突发性的，事先没有预兆，因此在危机事件发生的第一时间，电力行业舆论应急队伍应该快速反应，第一时间赶到现场进行处理，任何有媒体的地方应该就有应急队伍的身影。把握危机处理黄金时间，快速反应，快速处理，掌握第一手资料，获得媒体话语权。

五、结语

在整篇论文的撰写过程中，通过对新媒体以及电力危机公共管理的研究，认识到在新媒体层出不穷的今天，复杂多变的网络信息传播格局对危机公关带来了新的挑战，随着我国电力基础设施建设规模的不断扩大，电力行业面临巨大挑战，因此，研究新媒体环境下的电力行业危机公关是很有必要的，有很强的理论意义与实践意义。新媒体在危机公关的整个活动过程中扮演者重要的角色，但是目前地市供电局在新媒体环境下进行危机公关存在很多问题。结合全文，总结出以下几个结论：

（1）在新媒体环境下电力行业，特别是地市供电局必须转变危机公关理念，善用善待新媒体，树立积极主动、平等互动的危机理念。

（2）电力行业及相关单位应该利用新媒体对日常网上的舆情进行监测，完善网络舆情预警与监测机制。

（3）电力危机公关必须与新媒体发展相适应的坚持速度第一、公开透明原则来与公众进行良好沟通。

（4）电力管理部门应该充分利用新媒体对网上舆论进行引导，比如培养意见领袖，掌握舆论主动权。

（5）危机消退之后电力管理部门必须充分利用网络营销思维借助新媒体这个平台与公众互动，提升自己的公信力，积极修复自身形象。

本文针对目前电力行业在新媒体环境下的危机管理现象进行研究，在未来的研究中，将致力于获取更丰富、充足的资料，对地方电力行业特别是地区电力管理部门如何进行危机公关提出更多的建议。