血站实施差错管理的误区及改进思路

李爱爱，曹晓莉

(1.延安市中心血站,陕西 延安 716000；2.陕西省血液中心,陕西 西安 710061)

美国血库联合会(AABB)将质量差错定义为不符合适宜的法规、标准和血站的质量方针、操作规程或技术要求，可能影响到血液的安全、纯度和功效[1]。为了减少差错的发生，确保血液质量与安全，血站按照“一法两规”[2-4]的要求，实施了差错管理,对确保血液质量与安全起到重要作用。但实际工作中发现，血站在实施差错管理时还存在一些误区，笔者结合实践进行探讨。

1 正确理解差错的重要性

差错是目标导向行为，是在实现工作目标的过程中发生的，是客观存在的。采供血生产与服务环节繁多，从献血者选择，血液采集，血液制备，血液检验，血液隔离放行，血液储存、发放、运输等环节均有可能发生质量差错。这些差错不论是经常性发生的，如献血前血型鉴定，乙肝、转氨酶等快速金标检测结果的误判；还是偶然性发生的，如血液采集过程中留样试管发生交叉错误，均是偏离了现行的法规、标准和规范，妨碍了工作目标的实现，对献血者、受血者及血液质量与安全造成一定风险，对资源造成一定浪费。所以如何正确理解差错及其特点，正确识别、报告和处置差错，重视差错管理，充分收集相关信息，认真分析差错产生的根源，寻找改进的途径，不断完善工作流程与管理，从差错中学习经验教训，提高全员质量安全意识和差错处理能力，防止同类差错的再发生。对确保献血者、受血者及血液制剂的质量与安全，确保质量体系有效运行和持续改进有积极作用。

2 实施差错管理中的误区

2.1 对质量差错认知不足

由于对质量差错及其特点认知的偏差、个人质量意识的影响，不能正确理解识别和报告差错。表现为差错发生时由于判断不清而不报告或视而不见，导致后续工作出现差错。

2.2 质量差错处理措施单一忽视分析改进

对质量差错处理时常常采取单一的经济处罚，忽视对质量差错根源的分析，导致员工因怕被惩罚颜面无光，对质量差错隐瞒不报或弄虚作假，使差错不能从根本上得以改进。

2.3 经验教训分享不足

面对差错往往归咎于工作人员，只重视纠正预防，忽视经验教训分享，不重视从差错中获得学习成长。

2.4 质量体系缺陷

一些新开展的或不常开展的业务，未形成文件或文件可操作性差；已进行调整的业务未及时修改文件，未及时培训工作人员，工作人员无章可循或无法操作，依然按照旧文件进行操作；工作人员未严格执行SOP(标准操作规程)，导致差错形成。

3 差错管理改进对策

3.1 正确认识差错及其特点，正确识别及时上报

要实施差错管理，必须要了解差错及其特点:

①差错是在实现工作目标的过程中发生的，在工作中普遍存在；②差错是不符合适宜的法规、标准和血站的质量方针、操作规程或技术要求，可能影响到血液的安全、纯度和功效；③差错的发生是有预兆的，通过管理是可以预防的。因此，作为管理者不仅要熟悉业务流程，更应掌握差错管理的原则技巧，对差错的预防处置要有前瞻性和预见性，设计工作流程或开展新业务时应考虑到可能会出现的差错及解决方案。引导工作人员正确识别差错，使其明白充分的信息获得是正确处置差错的基础，也是实施质量改进的依据。工作中发生与程序不相符合时或出现异样情况时要及时上报，并详细记录发生的时间、地点、事实描述与处置情况，以利于正确判断，并决定是否需要采取应急措施以控制差错的进一步扩大和不良影响，而不是自己想当然地放任自流，导致差错的发生或为差错发生埋下隐患。

3.2 正确对待差错的发生，针对差错根源积极改进

对差错的处理结果，决定了差错管理的有效性和持续性。若仅仅只是处罚，员工就会隐瞒，不利于改进[5]。然而，如果能认识到差错为我们提供了检查工作的机会。本着改进工作和提高质量的原则，则会使信息流通渠道更加畅通。认真分析每一例差错背后的根本原因，才有可能发现导致差错发生的诸如工作策略、流程设计、环境条件、质量体系和薄弱环节等其他部分问题，而不仅仅只归咎于工作人员。从而有针对性地制定纠正预防措施开展整改，从体系性，实施性，效果性入手：属于管理方面的，调整工作策略；属于流程设计方面的，重新设计流程；属于体系方面的，修改完善文件；属于薄弱环节和关键控制点则需要加强常态质量监督检查[6]；若执行出现问题，则加强人员培训。质量管理部门要认真履行审核和验证职能，对责任科室制定的纠正预防措施，要认真审核，以确保其符合相关法规和标准的要求，具有可操作性，并能及时验证。如留样试管发生交叉留样，不仅要纠正这两份血液，而且在预防措施中应查看科室SOP有无此规定，并在实施前是否对采血人员进行了培训，可通过查看培训记录，现场提问工作人员，以验证实施情况。特别强调的是验证要以事实为依据，确保差错得以关闭。

3.3 分享经验教训，提升员工差错处置的能力

差错管理是输血服务质量控制的重要组成部分,也是血站质量文化的重要内容之一。血站应依据自己的质量文化基础，创造一个可以公开平等讨论质量差错的氛围，从差错中学习经验，得到改进提高：①对于新的和有变化的工作，一定范围内允许员工出现差错，而不是一味地谴责与处罚；②可以结合业务培训，开展针对性、实用性、持续性差错识别处置实践活动，使员工了解差错背后的危害与潜在风险，了解解决差错的途径。鼓励员工找出差错，提出如何纠正与预防，提高员工参与度；③质量管理部门可以利用定期的常态质量监督检查和现场质量控制，及时发现质量差错，及时纠正，通过和工作人员现场交流讨论，既解决问题又提升员工差错处置的能力；④质量管理部门对科室上报和发现的质量差错，应在每月的质量分析报告和季度质量会议中进行案例分析，分析差错发生的原因，引导各科室主任和质量监督员参与讨论，分享经验教训，与员工一起学习成长，实现差错管理过程增值，而不仅仅只是简单的通报和告知。并利用差错管理质量工具，进行趋势分析，对下步质量改进提出建设性意见和建议。

3.4 加强差错管理，完善质量体系文件

差错的改进经历了最初的检出和纠正，差错的预防到如今的差错管理。“一法两规”实施以来，血站建立实施了质量管理体系，其目的是为了预防质量差错的发生，确保为临床提供安全有效的血液及血液制剂。但随着工作的深入进行及新业务的开展，原有工作也会暴露出缺点和不足，人们逐渐认识到对于差错仅仅重视预防是不够的，还应不断提高差错处置能力。加强差错管理，完善质量管理体系，对一些新开展的或调整的业务，应及时增加或修改文件，实施前对工作人员进行培训，质量管理部门应结合定期的常态质量监督检查，检查各科室工作人员文件执行情况，以保证体系的有效运行和质量改进。作为管理者应认真思考，积极实践。