基于平衡计分卡的XX快递绩效评价研究

2019-12-08陈雨昕辽宁师范大学海华学院管理系

营销界 2019年51期

■陈雨昕（辽宁师范大学海华学院管理系）

随着社会经济的飞速发展以及人们生活方式的持续变动，人们开始越发的依赖物流企业作为物品传递的重要途径，在社会经济活动中物流企业开始发挥出越来越重要的作用。绩效评价是企业发展过程中的重要财务要素，只有具备完善的绩效评价体系才能够不断促进企业核心竞争力提高。平衡计分卡理念最早是由诺顿提出的，是综合了企业的战略规划以及各项绩效指标，从多方面进行分析得出绩效评价结果，平衡计分卡能够深刻的挖掘出企业战略目标内涵，并且起到一定的保障作用，因此从提出开始就一直被誉为现代化企业战略管理体系建立基础。目前平衡计分卡在快递物流行业中应用的频率并高，仅有部分快递企业在绩效评级方面有应用平衡计分卡。

一、平衡计分卡概述

（一）平衡计分卡的概念

平衡计分卡是一种全新的企业绩效管理指标体系确立思路，是依照企业的战略要求而设计的指标体系。目前世界上公认的有关平衡计分卡概念是由卡普兰和诺顿提出的，他们认为平衡计分卡是现代化企业开展绩效管理的手段，将企业的战略发展目标进行细致的分级，在不同层面形成具体平衡的绩效考核评价指标，在企业发展的不同时间段对指标进行考核，并且形成企业战略目的实现的有效前提。

（二）平衡计分卡的特点

1.平衡计分卡具有企业战略同步性

随着人们对企业绩效评价管理的深入研究，平衡计分卡成为了重要的企业战略绩效管理工具。从传统意义上来看，过去企业管理者开展绩效评价主要是利用各项财务指标，但是这样的数据信息往往是存在一定的滞后性的，是对过去一段时间企业财务数据的关注而不是对未来的预测。平衡计分卡所提出的绩效评价指标包含了除了财务以外的其他部分，包括内部流程、客户、学习与成长其他三个方面，由此与企业长时间的战略发展产生密切联系，并且在过程中不断起到调整企业战略目标的作用。

2.绩效衡量的先进性

平衡计分卡理论中要求企业应该从四种维度进行绩效评价，包括财务、客户、内部流程、学习与成长，这四个方面分别代表四种不同的体系，其中财务指标主要在于投资者对企业的看法，客户指的是企业顾客的看法。内部流程是企业内部管理流程上的改善，学习与成长则是企业体制以及人员持续的进步。这四部分相互存在影响性，这种理论内容符合企业现代化发展体系，具有一定的先进性。

（三）绩效评价的概念

企业战略目标的实现需要一个具体的过程，而在这一过程中绩效评价就是财务一定的方式对相应指标进行量化处理，对企业战略目标的实现情况，以及战略目标实现过程中采取的相关预算执行结果展开综合评价。绩效评价的目的在于其对企业员工进行绩效考评的反馈，同时为企业员工的晋升、离职提供要的依据。换言之，绩效评价是企业人力资源管理的核心基础所在，常用的绩效评价方法有关键事件法、叙述法、硬性分布法、平行比较法等。

二、平衡计分卡在XX 快递绩效评价中的应用

（一）综合财务评价指标

在快递企业中，财务评价指标包含了企业以往一段时间的经营成果，能够帮助企业从中找到过去发展中的不足。不过，在平衡计分卡绩效评价方法中，快递企业的绩效评价存在创新举措，也就建立起了企业内外部共通的财务评价指标体系。而在XX快递财务指标设置中，XX 快递选择的指标有利润率、市场份额、投资回报率以及收入，XX 快递的财务权重为48.6%，2015年XX 快递的财务指标总分值为0.86，而到了2019年企业的财务指标总分值上升为0.97，虽然这其中XX 快递的财务指标并不是出于长期上升趋势，但是总体趋势有所提高，说明在2015-2019年间财务管理水平有所提高。而除了在企业绩效评价中应用平衡计分卡以外，在奖励制度中，XX快递也采用了平衡计分卡，选择的财务指标有销售增长率、资本报酬率、新市场销售成长以及现有销售市场成长，权重为60%，通过综合评价，对业务人员落实绩效奖励。

（二）客观客户评价指标

平衡计分卡中的客户评价指标体系为快递企业带来了全新的思路，如果企业把握住这项评价指标的绩效应用就能够在市场上占据有利地位。XX 快递在客户评价指标体系中设有顾客满意度、投诉数目、退货率等，其中顾客满意度是XX 快递平衡计分卡客户评价指标体系中的核心指标。通过对顾客满意度进行评价，可以客观衡量顾客对企业服务的满意程度。在XX 快递的平衡计分卡权重中，顾客的权重占比为28.1%，2015年顾客指标总分值为0.15，而2019年的顾客指标总分值为0.25，整体呈现上升趋势。而在奖励机制方面，XX快递选择的评价指标有市场占有率、顾客获得率、顾客满意率和顾客保持率，总权重为10%。

（三）内部业务流程评价指标

企业的内部业务管理直接关系到战略目标的实现，快递企业作为服务行业起内部业务流程运营也极为关键，优化内部业务流程就是对自身运营效率进行提升，影响到最终成本。XX 快递在业务流程评价指标中选用的指标有即时交货率、缺陷的数目、库存成本、存货周转率等，总权重占15.9%，2015 年业务流程的总分值为0.07，而2019年则提高为0.10，整体呈上涨趋势。而在奖励机制中，业务流程的权重为10%，配置指标有单位物流成本指数、配送时间指数、配送延时指数等。

（四）学习、发展评价指标

快递企业想要达成较长一段时间绩效就应该持续对自身内部人员进行培训，保证工作人员以及所使用的相关基础设施增长。企业工作人员的综合素质直接关系到快递企业的对外服务质量，如果企业员工对待客户存在态度恶劣以及综合素质低下的情况就会影响到物流公司的名誉，从而影响到实质的订单。XX 快递在学习与成长评价指标中设有的指标有气氛的改进、信息技术、员工满意度和培训费用等，权重占比为6.4%。2015年的指标总分值为0.009，2019年提高到0.013，说明企业内部的学习氛围营造获得了一定的成效。而在奖励机制中，该指标所占权重为20%，设有指标员工专业化率和员工培训等。通过在绩效评价和奖励机制方面应用平衡计分卡，可以更好的衡量XX 快递一段时间以内的整体发展水平，同时也帮助XX 快递更好的把握自身存在的问题。

三、XX 快递平衡计分卡绩效评价问题

（一）财务评价指标权重设置不科学

在平衡计分卡体系下的财务绩效评价往往包含企业偿债能力、营运能力、成长能力以及盈利能力四个方面，并且对财务绩效评价结果产生不同程度的影响。不过从目前XX 快递对于财务评价指标的设置来看，过于注重企业盈利方面的指标，整体的比例缺乏协调性，没有发挥出企业其他几个方面财务指标的作用。

XX 快递目前制定了企业发展的短期战略规划，并且在2018年与苏宁达成了跨越式的合作，还将企业的总部从杭州搬迁至南京苏宁总部，截至2018年底，XX 已经占据了菜鸟裹裹项目60%以上业务量的揽收。XX 快递在全国范围内启动分拨自动化建设，建立片区枢纽-省级转运-城市分拨三级网络。在这样大范围的业务扩张前提下，企业管理者注重的是盈利能力指标，在财务评价指标下缺乏科学的权重设置，没有对企业偿债能力、营运能力以及成长能力进行科学的评价，整体上缺乏这三方面的比例。

（二）客户评价指标应用过于主观

XX 快递业务扩张迅速，目前在对自身服务评价指标方面的设置还比较简单，许多项目的客户评价指标是由职责范围内的管理者进行的，整体上存在很大的主观性。企业没有设立专门的部门以及人员进行大规模市场调查，没有形成完善的客户反馈机制，所以实际上并没有在平衡计分卡绩效评价体系的建立中加入适当的客户评价指标内容。

（三）业务流程指标过多强调部门业绩

目前XX 快递从管理层到基层员工普遍存在的思维就是提高企业经营收入，不同岗位的员工需要为企业盈利收入带来有效价值。在业务流程指标的设定方面，企业管理者提出了围绕公司发展规模的思路，各个部门需要在自身职责范围内优化业务流程，通过最终的部门业绩来评判业务流程的优劣。而实际上，部门业绩所能体现出的仅仅是一方面，这并不能彻底的作为平衡计分卡绩效评价中有关业务流程的指标，明显存在着不科学的设置。

（四）学习发展指标缺少现代化特色

XX 快递对于员工的培训维持着老一套，就是企业内部会定期组织新员工培训，或者通过以老带新的方式展开讲授。一些现代化的培训方式没有得到应用，并且在绩效评价指标方面也很少加入更多样化的内容。企业的管理者一味的强调对员工整体素质进行增强，而落实之后也仅仅是对新员工入职做出了一定限制，到达绩效评价阶段就很容易出现指标上的失衡，难以真正反映出企业学习与发展上的现状。

四、XX 快递平衡计分卡绩效评价策略

（一）优化财务评价指标权重设置

2019年2月22日，XX 快递将未来的发展路径设定为“拥抱智慧零售全场景变革，以品质服务为本，坚持三年目标不变”，将重点围绕在全面升级基础网络建设以及组织赋能上。由此可见XX 快递必须要改善以往的财务评价指标权重，更多的将比例分摊在营运水平、偿债能力尤其是成长能力上。结合XX快递目前与苏宁达成的深度合作内容，财务评价指标的权重需要保持多方面均衡，能够通过财务评价指标反映出企业股东创造价值、企业运营效率、以及财务风险等多个方面。

（二）客观进行客户评价指标应用

XX 快递应该对自身的客户管理系统进行更新，能够配合企业战略目标进行创新，提高管理系统有关客户个性化服务的占比，可以参考一些其他快递公司的评价指标，保证客户评价体系的客观、公正、简易。目前XX 快递注重“智慧零售”发展，致力于全场景服务，并且主要业务在于店铺发货、城市配货、拼购、冷链等领域，在这样多领域发展的前提下，客户评价指标体系的建立就必须符合相应需求，能够对多样化客户进行评价，从而为区域发展提供更为精细的运用竞争方案。

（三）从非财务视角应用业务流程指标评价

公司应该从传统的思维中跳脱出来，防止出现以往用财务视角审视应用业务流程指标评价的情况，尤其是在平衡计分卡模式的应用中，更应该强调在不同的模块都能够为企业发展带来有效的绩效评价信息。业务流程指标评价应该维持固定标准，从成本、效率、质量等多个角度来评判业务流程工作，对不同的部门都提出相应的要求，而不是一味的评价部门经营业绩。可以成立业务流程指标系统，其中包含了部门工作的不同方面，例如成本使用、工作效率、员工面貌等等，使整体的绩效评价工作更加立体化与科学化。

（四）从企业现代化层面应用学习发展指标

现代化企业的内部管理包含了多个层面，学习与成长发展指标实际上需要根据这些层面进行不同程度的评价。总体上来说XX 快递需要将其设置为管理层水平以及普通员工能力的提升评价。在具体的指标设定上，可以将员工培训、员工满意度、员工离职率加入其中，加强企业人力资源部门、财务部门的联系，考量员工在培训方面所使用的方法以及取得的成效，从而形成比较现代化的学习发展指标体系，为企业带来更加客观的绩效评价指标。