如何做好老用户的精准再开发

■ 白洋

老客户是一个非常重要的圈子。

越来越多的品牌开始注重老用户市场的开发，也就是集中做存量市场。一方面，新用户的开发成本高，另一方面，受房地产市场影响，增量市场增长缓慢。只要在当地市场经营时间久，一般在五年以上的商家，老用户的资源一定是积累到了一定数量。但实际上，很多品牌的老用户资源都在“保持沉默”，而没有产生任何价值。一般而言，商家或者销售人员与老用户只是在本品牌有活动时才想起与老用户联系，没有活动则联系较少，甚至没有联系。

那么，老用户如何做？如何建立一套系统配合老用户的再次开发？有方式方法可寻，也有一套可遵循的原则。

1，不要放弃任何一个老用户，哪怕对方在别处成交；

2，任何一名在别处成交的老用户，说不定哪天会回来；

3，维系老用户的成本比开发新用户更加容易；

4，保持联系。

老用户如何实现低成本运营，和高效产出？

老用户转化要考虑几个方面：

第一，政策设置；

政策设置既包括针对老用户的政策，也包括老用户带来的新用户。还包括内部人员的自我政策设置。

哪些情况需要针对老用户设置政策？

维系老用户，老用户要做哪些有利于二次销售？首先自然是发朋友圈，或者直接带用户，后者自然是最理想的老用户转化。包括老用户在活动现场的“现身说法”，等等具有参与的行为通过政策制定进行鼓励细化。

1，老用户的入户参观。

例如，安装使用本品牌的老用户，允许新用户到家参观，要给政策——礼品或者优惠，因为也许门店只有一个，但是使用过本品牌产品的老用户，是否具备成为另一个门店的可能？答案是肯定的，事在人为。相比邀约到门店，到隔壁邻居家实地体验对销售的促进可能更高。所以，如果老用户同意参观，一定要给对方预留政策，这一点必不可少。

2，另外一种转化是老用户的再次购买，老用户的再次直接购买、或者为自己的亲朋购买，也要制定政策。

3，第三种是老用户进群。

老用户在二套房或者再次装修过程中，一定会进入不同的群，如果对方同意将销售人员拉入进群，对于商家而言一定是很大的收获。任何一个群，都有上百、甚至几百人，成交几率的可能性非常大。所以，老用户拉入社群，政策要有。

4，最常见的转介绍，例如成交五台基于对方装修礼包；成交十台免费赠对方电视一台；转介绍成功20名客户，直接免单，等等。

5，老用户的口碑宣传。

无论是朋友圈传播还是微信群传播，或者亲自到现场分享使用经验，如果老用户接受，政策一定不能少。

6，转介绍而来的新用户，也需要针对新用户给予额外优惠。例如“您是王总介绍来的，他是我们的老用户，我们送您XX礼品。”至于礼品价值，需要商家根据实际情况自行评估。

内部销售奖励政策的设置。

内部销售人员的政策设置，不妨尝试一下积分制。实际上，针对老用户的政策设置并非立竿见影，老用户是一个需要慢慢培养的长期过程，但是也需要激励员工开发老用户，需要通过提成的方式促进员工开发进度。提成一般针对成交用户，但针对没有成交但员工做了开发老用户的工作可以采取积分制。有哪些关于老用户、包括新用户也适用的行为可以进行不同的积分积累，一旦员工积累到一定积分值，给予对方相应的激励和好处。

这是员工积分制管理的适用原则。将所有老用户开发的流程、动作做分解，例如动员老用户发朋友圈、通过老用户进群，等只要员工做到，即可累计计算积分。这些动作或者积分虽然不能够马上有产出，但是要激发员工积极性，让员工有成就感和参与感。这是不断积累的过程，所以将过程做拆分，员工做到即可积分，除了销售结果，销售过程也可见。

为什么采用积分制？结果重要，过程更加重要。值得企业都通过积分制进行管理。

第二，标准化。

老用户的经营需要制定标准，不可含混不清，包括细节的制定。例如，老用户礼赠品的制定和选择等。礼品设置值得花心思研究，要让用户感兴趣，而不能做成“鸡肋”。

1，礼品设置第一条，要能够唤醒老用户记忆。例如，厨房类产品的礼品可以与生活、与厨房相关；

2，多设置与女性感兴趣产品。相比男用户，女性用户到门店领取领赠品的几率更大；

3，选择价格低，价值高的礼赠品。礼品的选择绝对不是价格越高越好，要考虑自身成本；

4，市面上鲜少看见的产品；

5，礼赠品尽量选择时尚、美观、实用、上档次商品；例如，健康电子秤；五谷杂粮类的精品有机食品。

第三，如何邀约老用户进店。

老用户的邀约话术掌握两个关键点即可。

1，以售后服务回访名义。以这种方式打通老用户电话，对方基本不会拒绝，这也是很多门店销售更喜欢与用户沟通的一种方式。注意老用户的售后回访一定建立在产品品质基础上，如果用户使用过程中出现问题，且没有及时解决，那老用户售后电话回访这一方法可能失灵。

2，利好消息的告知。告知老用户活动政策，利好优惠等等。

老用户的邀约无论采用何种方式，基本上较比新用户开发要简单、直接且有效。

第四，运营老用户的具体操作流程。

要善于梳理老用户资料，例如，老用户数量、分类管理、每种分类管理的政策投放，等等。具体来看，老用户开发的具体操作流程可以分为五大类：

1，建立所有针对老用户的档案。

老用户切忌只是记录本上的资料、也不能只存在销售人员的手机里，因为可能随时发生意外情况而流失。所以，要有一套老用户资料完善的表格，一目了然可以掌握用户基本情况。包括购买产品型号、购买时间、甚至可能用户生日也要记录在册；

2，要做老用户的分类管理。

毕竟，人的精力有限。不可能将所有资源投入所有用户中，学会聚焦就要学会分类管理，尤其是针对用户基数较大的商家而言，用户分类可以有目的、有针对性的开发和制定政策。例如，如果产品单值较高，5000、10000、20000作为用户的分类标准。5000以内是C类客户；10000～20000是比例最高用户；20000以上是A类重点用户。

3，制定跟进政策。

针对不同类别的用户，例如A类——每月至少一条短信，三个月一次电话，一年送两次礼品，每年宴请A类用户群聚餐一次；B类——每月一条短信，一年做一次礼品；C类——每月一条短信，回访即可，暂不送礼品，等等。根据自身实际情况，包括利润结构、成交额度制定不同优惠政策；

4，组织活动。

实际上，不仅老用户，任何活动都可以参考以上四个步骤，首通过政策吸引资源，邀约进店保证话术开展，操作流程保证活动进行的有条不紊，而且每一步都有相应的标准。经营老用户一定要切记：不要只有活动时才与老用户联系。