物流市场需要持续进化的服务

王宇航

货运宝不断完善服务的意识，是持续赢得市场的重要前提。

“30多岁，主要集中在零售批发领域，有较高频率的运输需求;平均价格120元每单，需要的车型集中在小面包车、中面包车等。”高娟是负责货运宝货主端业务的副总裁，对平台的同城货主画像了然于胸。

2016年加入货运宝，之后3年多时间里，高娟几乎完整见证了货运宝百万货主规模的完整发展历史。“最开始也是最难的时候，真是费老劲儿。老板甚至有过开一单就奖励100元的政策，即使这样，我们的货主数量增长也很有限。”直到货运宝的服务逐渐理顺，高娟的货主拓展业务才开始逐渐走上正轨。

在高娟看来，货运宝货主增长的秘籍在于服务的持续进化。

服务从0到1

2015-2016年，海量资本拥入物流行业。据公开资料整理，融资3 000万元以上的企业超过40家。除了被媒体报道的这些明星企业外，还有更多像货运宝这样自主创业的团队，在这个市场摸索。

物流园、批发中心、货运站等货源聚集地，成为大小团队竞争的中心战场。激烈的圈地竞争产生了不良效果，“有些团队为了让货主用自家的服务，什么承诺都敢给，而其中大部分不能实现。”高娟说，货主入驻某App并使用平台的服务，后续无论任何原因，如果货没有及时发出去，“耽搁了生意，就成了大事”。这样的例子一多，造成部分货主对互联网技术产生了抵触。高娟带团队去跟货主接触，货主一般最关心两个问题：一是平台有没有车;二是货能否发出去。

这样的问题已经反映出市场对互联网平台最基础服务的疑虑。

其实每个平台都有车源信息，但有车源信息并不代表有服务。最初的市场竞争，各家App通过自身的能力，整合一些车主资源，但这只是与车主产生了最浅层的连接，涉及到后续议价、交易、开票等环节，依然是盲区。

“要想拓展货主，就必须先做好服务，而物流服务的起点在车主”，为了打开货主拓展缓慢的局面，高娟选择掉头，先和团队一起打造货运宝车主的标准化服务。入驻的车主会经过3项基本锻炼：1. 会熟练运用货运宝App;2. 形成与货主交流的简单话术;3. 货物达到后，尽量“帮把手”。

经过3项不太起眼的基本服务锻炼后，货运宝拥有了一群除运力之外，还有一定服务能力的车主。高娟用开拓新城市为例，说明这点服务差异在具体操作中的影响力。

货运宝开拓新城市，一般的流程是：建立一个当地车主微信群，不定时发送货运需求，通过不断抢单预热;在车主关注度达到一定量后，高娟会带着与货运宝长期合作的车主前往这个市场，进行服务“打版”。有服务与没服务的成单效率对比立竿见影，货运宝再对新车主进行服务培训就会容易很多。

货运宝的服务按照这套方法完成了从0到1的突破，货主端的数量也快速增长起来。

向精准化升级

货运宝经过第一阶段服务能力培养，在其热点城市比如北京、福州等区域，迎来一拨业绩的高速增长。而通过货运宝能更容易抢到单的消息，也在2个城市的车主微信群里传开，这导致车主端的增長速度远远快过了货主端。据高娟介绍，福州有一个月注册车主猛增了2万人，但货主只是轻微增长，低价恶性抢单的现象开始出现。车主与货主数量的失衡，也在快速稀释货运宝的匹配质量与效率。

阻拦车主注册或者是大量增加货主都是不现实的，唯一的解决方法是，通过服务升级，来筛选平台车主，确保货主在货运宝平台的体验。

如果说货运宝第一阶段服务的形成，保证了货主的基本需求;那么这次的服务升级，就是精准化满足了货主需求。

除了发货，货主的要求其实往往很细致：货运宝能否快速发出订单需求、能否保证货物运输安全、能否提供发票凭证、能否提供一站式服务……

这些需求里，有些是针对车主的，有些则是面向货运宝的，精准满足货主端的需求不再仅局限于提升车主服务意识。

货运宝的解决方案是，基于自身平台的技术迭代，将货主的各项需求标准化、平台化，以数据形式反映在车主端。比如车主要求运输过程“快、放心、省心”，反映在货运宝App上的数据是，3步即可提交订单需求、30秒内车主端有响应、保险发票手续齐全……

为了促进车、货两端用户服务意识的建立，货运宝还设计了五星互评的系统，任意两端用户的综合评分低于四星后，平台会降低订单匹配权重，直至通过更多订单恢复为止。

通过精准化服务升级，货运宝不仅解决了平台匹配效率下降的风险，还赢得了更多客户口碑，其客户留存率明显提升，达到了60%～70%。

“我们一个客户，连冲了10次1万元（单次最大金额）”，客户对货运宝的信心，高娟在后台充值数据上能清晰感知。她认为，货运宝这2年的快速进步，是建立在战略清晰下，扎实跑客户的结果，“是服务持续进步，进而产生的口碑力量，让货运宝赢得了市场。”