在KPI上的弯路实践

餐饮企业关于薪酬管理，最适合用计件工资管理。第一、避免因管理者造成的不公，在美国，服务员一般都很努力，因为他们有小费制;第二、避免“非正式组织”的负面影响，一个组织背后是有非正式的组织力量在推动。

张勇  海底捞董事长

我们曾经尝试把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。

所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。

这下，来一个人都送眼镜布。后来我就发现，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。

考核翻台率的坑

后来我自作聪明地认为，那就不考核这些具体的事情了，考核一些间接指标，比如翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。

结果有一天，我在北京一家店，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”

我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？后来一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下，找不到考核的指标了。

只考核一个指标

我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。

我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。

顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事，包括去检查的人，都可以感知到。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。

怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了，你不能把差的说成好的。

我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不會扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

用计件工资

餐饮企业关于薪酬管理，最适合用计件工资管理。

避免因管理者造成的不公。在美国，服务员一般都很努力，因为他们有小费制。小费制就是，我给你服务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱。

当管理幅度很小的时候，可以做到公平公正。但当人多起来的时候，就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏。

避免“非正式组织”的负面影响。计件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。但计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。