创新社会治理，解决群众合理诉求，维护社会和谐稳定—以源筑花园小区门面房餐饮经营许可纠纷处理为例

□ 许正伟 南京市溧水区市场监督管理局

为民服务解难题，是“不忘初心、牢记使命”主题教育的具体目标之一。近期，江苏省南京市溧水区市场监督管理局（以下简称“溧水区市场监管局”）陆续收到群众关于源筑花园小区门面房开设餐饮店的投诉，随后局领导召集相关科室、分局对源筑花园小区前期涉及规划功能不足、社区治理缺位，后期补救出现“邻避效应”和矛盾加剧的情况进行了认真调研，把准症结，开展靶向治理，解决群众合理诉求，推进基层社会治理体系建设和治理能力现代化。

案例基本情况

2019年9月29日，溧水区市场监管局收到开发区管委会转来的区委书记信箱的投诉件—《溧水的繁荣靠大家共同努力》，要求为源筑花园100家门面房颁发《营业执照》。当天下午，就有法规科、办公室、属地分局的有关负责人赶赴现场，并与管委会分管领导商定处置预案，建议启动“镇街吹哨、部门报到”机制。

9月30日，溧水区市场监管局联合社区、小区物业上门讲解开设餐饮店的条件、宣传优化营商环境政策以取得群众理解；对无照经营户下发“责令改正通知书”，要求其立即停业；同时在醒目位置张贴公告，劝导部分经营业主转向，避免盲目投入造成损失；畅通维权渠道，引导各方理性表达诉求。

截至10月10日，溧水区市场监管局从各类渠道收到关于秦淮源筑小区餐饮店的投诉共计38件，其中包含住宅业主反映油烟扰民和不能开设餐饮店的投诉共20件，经营者及门面房房东要求开设餐饮店的诉求共18件，并且数量还在陆续增加。

溧水区市场监管局随即组织人员了解该小区门面房业态分布及群众诉求，形成《关于秦淮源筑餐饮店投诉情况的报告》并转发给相关部门共同商定处置办法。

10月11日，溧水区市场监管局指派专人再次实地走访，与群众现场对话、听取群众呼声，建议开发区立即启动“吹哨报到”机制。10月11日下午，开发区启动“吹哨报到”机制，研究解决秦淮源筑小区餐饮投诉的问题。会议约谈了开发商及物管公司负责人，充分听取各有关职能部门的意见和建议。议定内容如下：

第一，开发区及时牵头启动“镇街吹哨、部门报到”机制，化解秦淮源筑业主与沿街餐饮店经营者的矛盾纠纷，积极做好商户转向引导工作，做到民有所呼、我有所应，尽力减少盲目性投资。

第二，推动开发商和物业公司落实主体责任，做好商户宣传解释工作，杜绝虚假承诺，严查租户私自改造、违规搭建行为，通过自查自纠的方式避免“新开店即违规”的问题。

第三，区市场监管局牵头，联合生态环境局、城管局、水务局、消防大队等再次进行联合审查，淘汰烧烤类餐饮，倡导轻餐饮消费观念，消除住户与餐饮店经营者之间的分歧，最大限度地减轻对周边住户生活的干扰，形成共治、共享的良好局面。

第四，开发区市场监管分局代行证照发放职责，对秦淮源筑沿街餐饮进行分类研判，对小区门面房设置餐饮业态的条件进行逐一审核，对于符合准入标准的，不得另设附加条件，及时颁发证照；对于未达到准入门槛的，商请属地启动“吹哨报到”机制，依法整治，确保公平公正。

案例启示

此次多部门调研、协同处置矛盾纠纷，运用“吹哨报到”机制，实现了“哨声即是号角、命令”“报到就是积极响应、高效履职”，通过集聚资源、综合发力破解难题，为处理相关问题提供了宝贵经验。

首先，加大普法力度，达成广泛共识。此案例中，各单位各部门通过多种形式和渠道广泛深入地进行法律法规、科普知识宣传，自觉接受媒体和群众监督，提高了群众的知晓率和参与度，并得到了群众的理解与支持。同时，各部门各单位要不断优化办事流程，公示办理进度和结果，共同打造宽松便利的准入环境，体现出“溧水速度”。

随着溧水区住宅小区的增多，为避免出现小区门面房开设餐饮店的矛盾纠纷，需要建立规范的管理机制：要求开发商在销售房产时必须明示设置餐饮店的有关条件，严禁发布虚假信息，以免误导消费者；物业管理公司在日常巡查时要掌握经营者和住户的动态信息，对房屋规划用途作出说明，避免经营者前期盲目投入而造成财产损失；镇街要按照属地管理原则，加强网格化巡查管理，强化对新增餐饮源头的管控，牵头做好专项整治和综合执法工作；各单位各部门要充分利用报刊、电视、网络等媒体和办事窗口，向社会各界广泛宣传控制餐饮污染的相关政策规定，提高餐饮企业自觉守法的意识，宣传餐饮污染防治的方法、路径和标准，引导广大餐饮从业人员增强环保意识和生态理念，自觉参与餐饮污染防治工作。

其次，严格依法行政，做到公平合理。规范餐饮申办和经营管理行为，通过源头管控和事中、事后监管来解决餐饮业污染扰民的问题；规范各餐饮经营单位的运营行为，加强餐饮行业常态化管理，有效改善群众生活环境质量，做到有章可循、有法可依。

区市场监管部门牵头，相关职能部门配合、各镇街参与，对餐饮申办行为进行实地勘查、联合审查，共同签署意见。对照“准入标准”中的禁止准入标准、功能规划标准，任何部门和个人都不得设置其他前置或附加条件，不得随意提高或降低准入门槛，做到审查讲原则、服务人性化；对餐饮经营行为，各行政执法部门依据职能职责，积极配合实施事中、事后监管；对餐饮业污染扰民事项，各单位各部门要上门把工作做深做细，属地启动“镇街吹哨、部门报到”机制，对轻微污染整改和严重污染扰民进行区分，通过联合整治、综合执法，还市民一个安全舒适的生活环境。

再次，深入基层一线，主动担当作为。各单位各部门要经常深入基层一线，现场察看了解民生民情，对群众普遍关心和关注的富民创业、生产经营、生态环境等事项进行走访调研，并对群众的合理诉求积极作出回应。通过加大为民办实事的力度，将矛盾纠纷化解在源头、化解在基层。

餐饮业油烟、异味、噪音、污水及餐厨垃圾等污染问题客观存在且不容回避。但餐饮经营者和从业人员能够自食其力、依法合规经营以满足群众日常生活需要，也值得肯定和支持。走访调查中，区市场监管部门发现，通过因户施策、分类精准施策，绝大部分餐饮污染是可控可治的，切不可因噎废食，阻断从业者谋生之道、打击创业者的热情。可将餐饮业态细分、精准整治，与垃圾分类、“健康溧水”建设等同步推进，达到常态化、精细化的治理效果。目前，群众普遍存在“餐馆方便了我们的生活，但不能开在我家楼下”的观念亟需引导与转变。对已经投入资金正在申办或经营中的餐饮单位，存在严重污染扰民的，各单位各部门要入户说透法理，做好出租方、经营者与周边群众的工作，引导关停转向或进行取缔。

最后，推进合力共治，形成示范效应。各单位各部门要强化工作联动，从“群众利益无小事”的角度出发，践行以人民为中心的发展思想，克服畏难情绪，直接面对当事人，对现实状况进行科学分析与研判。对于“存量餐饮”，凡是能够经过整改达标的则引导其规范经营，不达标的需限期关停转向；对于不符合准入标准的老店新开（转让）或暂无环境扰民和安全隐患、且暂时不能关停转向的，按照整治标准实行备案管理。对“增量餐饮”，属地要做好源头管控，达不到准入标准的要坚决制止，提前介入并引导转向经营。

从该案例可以看出，解决民生诉求、化解矛盾、维护稳定，及时启动“镇街吹哨、部门报到”机制十分必要。各部门应依据职能职责，通过联合约谈、消除分歧，不断优化营商环境，完善小区餐饮配套等便民设施，同时，最大限度地减轻对周边住户生活的干扰，形成共建、共治、共享的良好局面。媒体和舆论监督要从民生福祉考量，从群众获得感、满意度与幸福感出发，多做正面引导，宣传正能量。各单位各部门要从“激励担当作为”角度出发，为冲在一线的同志“撑腰鼓劲”。

创新社会治理方式

建设一支具有防范化解风险、攻坚克难、能担使命的基层治理队伍是群众的企盼，也是新时代的要求。要在习近平新时代中国特色社会主义思想的指导下，团结动员各方力量，不断夯实基层党建基础，发挥党建引领作用，着力富民、惠民、安民，实现和谐发展。

第一，对标对表，提高视野站位。机关干部在“放管服”改革中注重优化营商环境（准入环境、竞争环境和消费环境），对污染治理、垃圾处理、小区停车及活动空间等进行调研，不能有“过关”思想，要进一步压实责任，确保长效长治。多从群众视角找准差距，以群众感受检验工作成效；多做团结群众、凝心聚力的工作，呼吁群众以理性、法治、平和的方式维权；要贴近群众，察民情、知民需，充分践行党的宗旨，以群众利益作为一切工作的出发点和落脚点。

第二，强化协同，提升工作质效。问题和矛盾出现后，要以“功成不必在我，建功必定有我”的良好心态做好化解工作。不纠缠“先有鸡还是先有蛋”，更不与群众开展“大辩论”，要在调查研究基础上抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，始终把群众的冷暖放在首位，不断增强协同意识，做到及时响应、一呼百应。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，对民生积弊，要有切肤之痛，急民之所急，对照问题清单，立行立改，久久为功，切实做到解决问题有效、长效。

第三，共建共享，消除矛盾隐患。开发商、物业公司、维保单位、社区、居民等多方加强交流沟通，把意见与建议摆出来，通过广泛讨论征询，达到消除隔阂的效果，携手共商共建和谐小区；要充分发挥党建引领作用，不断增强基层党组织的凝聚力和战斗力，更好的服务发展、服务群众；要充分聚焦激发活力、预防化解、健全体系等方面的工作，从政府管控引入到社会力量广泛参与，不断提高居民参与社区治理的能力和意识，以法治思维和法治方式来解决矛盾纠纷，真正实现共建共享的目的。